Marcus Sheridan: – Korzystaj z wiedzy o kliencie [WYWIAD]

Korzystanie z wiedzy o kliencie jest wszystkim w biznesie

Jacek Kotarbiński: Marcus, w swojej książce zachęcasz ludzi do rozmów z klientami. Dlaczego to takie ważne? W końcu wystarczy wyemitować kolejną reklamę lub obniżyć ceny, aby zwiększyć sprzedaż?

Marcus Sheridan: Korzystanie z wiedzy o kliencie jest wszystkim w biznesie. MUSISZ znać ich myśli, uczucia, pytania, zmartwienia, lęki itp. Im częściej możesz to zrobić, tym bardziej możesz zająć się każdym z nich bezpośrednio, szczególnie na swojej stronie internetowej. Im częściej to robisz, tym bardziej zdobywasz ich zaufanie. To jak efekt domina.

Media społecznościowe uważane za najlepszy kanał komunikacji z klientami. Ty też tak myślisz? Jak Twoim zdaniem powinna wyglądać profesjonalna komunikacja w tych kanałach?

Nie sądzę, aby media społecznościowe były w ogóle najlepszym narzędziem komunikacji, przynajmniej nie dla wszystkich firm. Na przykład, w mojej firmie River Pools, zajmującej się basenami, przez lata praktycznie nie korzystaliśmy z mediów społecznościowych. Ale absolutnie zdominowaliśmy branżę, ponieważ odpowiedzieliśmy na więcej pytań na temat basenów z włókna szklanego niż ktokolwiek inny na naszej stronie, a także wyprodukowaliśmy więcej filmów niż jakakolwiek inna firma zajmująca się basenami. Kluczem jest posiadanie jasnego kierunku i skupienia, a następnie bycie świetnym, gdziekolwiek jesteś, a nie tylko bycie „OK” na wielu platformach.

Klienci często nie wiedzą, czego chcą. Steve Jobs pojawia się nagle i nie pyta klientów o opinię. Uruchamia marki, które zmieniają świat. Jak myślisz, jaka jest rola wizjonerów w biznesie?

Myślę, że jest duża różnica między patrzeniem dookoła siebie, jak często robił to Jobs, a po prostu nie słuchaniem rynku. Moją ogólną zasadą jest obsesja na punkcie tego, czego chcą kupujący, jak się zachowują i jak ewoluują – a potem spotykają się z tym albo w tym momencie, albo nawet po nim, co jest dokładnie tym, co zrobił Jobs.

Największym wyzwaniem będzie prawdziwe doświadczenie klienta

Jakie wyzwania stoją przed klientami w nadchodzących latach?

Myślę, że największym wyzwaniem będzie prawdziwe doświadczenie „twarzą w twarz” i „człowiek dla człowieka”. To dzięki takim chwilom bliskości możemy zobaczyć markę na indywidualnym poziomie. Im bardziej stajemy się cyfrowi, tym mniej wchodzimy w interakcje. Dlatego takie rzeczy jak wideo i prawdziwe pokazywanie twarzy ludziom są tak ważną częścią tworzenia lepszego CX. Oprócz tego firmy muszą pamiętać, że kupujący są bardziej niecierpliwi niż kiedykolwiek. Chcą odpowiedzi i chcą ich teraz. Nie chcą dzwonić. Nie chcą wypełniać formularza. Chcą działać bez ograniczeń. To kwintesencja wielkiego CX w 2021 roku i później.

Jakie są najważniejsze elementy Twojej książki, o których polski czytelnik powinien pamiętać?

Nie komplikuj zbytnio sprzedaży i marketingu.  Po prostu słuchaj swoich klientów. Co oni sobie myślą? O co pytają? Czego się boją? Kiedy zaczniesz identyfikować te rzeczy, poświęć trochę czasu, aby odpowiedzieć na ich pytania / obawy / itp. dobrze. Bądź szczery, bądź przejrzysty. Dzięki temu będziesz głosem zaufania w swojej przestrzeni, a sprzedaż odbędzie się w naturalny sposób.

Jakie są Twoje pierwsze skojarzenia z Polską? Czy masz jakieś doświadczenie? Czy znasz jakieś marki?

Właściwie nigdy nie miałem wystąpień w Polsce, mimo że przemawiałem w całej Europie. Może możemy to kiedyś zmienić!

Kto był twoim mistrzem w biznesie? Kto cię zainspirował i dlaczego?

Jim Rohn był moim idolem. Był mistrzem nauczycielem i komunikatorem. A najlepsi nauczyciele i osoby zajmujące się komunikacją to obecnie najlepsi specjaliści ds. marketingu i sprzedaży.

Jak sobie radzisz w czasie pandemii?

Wciąż robię wiele, wiele prelekcji video w tym okresie, prawdopodobnie więcej niż kiedykolwiek wcześniej. Jedyna różnica polega na tym, że teraz nie mogę podróżować, ale nadal jest to bardzo potężne doświadczenie edukacyjne dla odbiorców, a gdy czasy są trudne, firmy i osoby prywatne są bardziej skłonne do nauki i wkładają sporo wysiłku, by stać się lepszym.

Czy są książki biznesowe, które szczególnie cenisz?

„Good To Great” zmieniło moje życie jako właściciela firmy. Doprowadziło mnie to do skupienia się tylko na basenach z włókna szklanego w mojej firmie zajmującej się basenami, co doprowadziło do szczególnego skupienia się na rozwijaniu biznesu w Internecie, co doprowadziło do tego, że staliśmy się najczęściej odwiedzaną witryną basenową na świecie.

Masz na koniec jedną, złotą radę dla polskich czytelników?

Pamiętaj, kiedy komunikujesz się online, to trzymaj się zasady: „Głupio jest tego nie uprościć”. Nie staraj się brzmieć mądrze.  Szukaj zrozumienia. To cała tajemnica.

MARCUS SHERIDAN
New York Times okrzyknął Marcusa “guru marketingu internetowego”, a Forbes uznał za jednego z mówców, którego nie można pominąć. Jego książka “They Ask, You Answer” została uznana za Mashable za nr 1, a Forbes umieścił na krótkiej liście książek marketingowych, który każdy CMO powinien przeczytać.
Książka ukaże się w 2021 roku nakładem wydawnictwa MT Biznes.
Miałem przyjemność napisać wstęp do jej polskiego wydania.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.