{"id":1003,"date":"2012-05-04T18:01:59","date_gmt":"2012-05-04T18:01:59","guid":{"rendered":"https:\/\/kotarbinski.wordpress.com\/?p=1003"},"modified":"2019-02-14T21:04:46","modified_gmt":"2019-02-14T21:04:46","slug":"nie-mamy-panskiego-samolotu","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/nie-mamy-panskiego-samolotu\/","title":{"rendered":"Nie mamy Pa\u0144skiego samolotu"},"content":{"rendered":"

I co nam Pan zrobisz ? Dzi\u015b kolejna, okr\u0105g\u0142a rocznica premiery filmu \u201eMi\u015b\u201d. Dzie\u0144 godny uczczenia odpowiednim wpisem. A to samo \u017cycie.\u00a0 Jedn\u0105 z najwi\u0119kszych na \u015bwiecie, tanich linii lotniczych jest Southwest Airlines<\/a>. \u00a0Firma jest bohaterem wielu przypadk\u00f3w biznesowych, a jej guru \u2013 Herb Kelleher<\/a>, uznawany by\u0142 za niedo\u015bcig\u0142ego mistrza w inspirowaniu \u00a0i definiowaniu strategii biznesowej. \u00a0Swoje credo wyja\u015bnia\u0142 tak \u201e(\u2026) nasza konkurencja to samochody. 79 dolar\u00f3w to po prostu koszt przejazdu samochodem z Los Angeles do Las Vegas, wliczaj\u0105c w to koszty paliwa, amortyzacji samochodu i ubezpieczenia. Tak w\u0142a\u015bnie wyceniamy nasze bilety.\u201d<\/a><\/em> \u00a0Kiedy na rynek z przytupem i impetem wszed\u0142 OLT\u00a0 Express, mia\u0142em nadziej\u0119, \u017ce impas na rynku krajowych po\u0142\u0105cze\u0144 lotniczych zosta\u0142 prze\u0142amany. I oto rodzi nam si\u0119 z\u0142oty feniks, z popio\u0142\u00f3w resztek Linii Kt\u00f3re Pr\u00f3bowa\u0142y Wcze\u015bniej Ale Im Nie Wysz\u0142o. Wystarczy\u0142 pierwszy kontakt z infolini\u0105, aby z marze\u0144 o polskich liniach godnych marki Southwest Airlines, wyl\u0105dowa\u0107 w rzeczywisto\u015bci Stanis\u0142awa Barei.\u00a0<\/strong><\/p>\n

\"\"<\/p>\n

OLT Express zorganizowa\u0142 specjaln\u0105 promocj\u0119 dla student\u00f3w i senior\u00f3w. Je\u015bli wy\u015blesz skan legitymacji , otrzymasz numer telefonu, pod kt\u00f3ry nale\u017cy zadzwoni\u0107 do 30 kwietnia, aby ostatecznie potwierdzi\u0107 lot. Mo\u017cesz kupi\u0107 bilet za 50 z\u0142otych \u2013 \u015bwi\u0119ty by si\u0119 skusi\u0142. I tak si\u0119 sta\u0142o. Student wys\u0142a\u0142, otrzyma\u0142 potwierdzenie i numer telefonu, pod kt\u00f3ry nale\u017cy zadzwoni\u0107. Pojawi\u0142 si\u0119 niestety problem. Na podany numer, jak r\u00f3wnie\u017c inne numery OLT Express, w dniu 30 kwietnia nie spos\u00f3b si\u0119 by\u0142o dodzwoni\u0107. Po prostu. Kiedy w ko\u0144cu uda\u0142o si\u0119 po\u0142\u0105czy\u0107 po terminie, konsultantka z rozbrajaj\u0105c\u0105 szczero\u015bci\u0105 wyzna\u0142a, \u017ce 30 kwietnia by\u0142a awaria pr\u0105du. Pr\u00f3buj\u0105c si\u0119 nast\u0119pnie z owej deklaracji bardzo szybko wycofa\u0107. Funduj\u0105c typowy czeski film rozm\u00f3wcom, wykazuj\u0105c si\u0119 klasycznym brakiem kompetencji, empatii i b\u0119d\u0105c nakr\u0119con\u0105, jak to w typowych infoliniach bywa. Pani numer 2 czyli Reklamacje, zaproponowa\u0142a drog\u0119 mailow\u0105 i 30 dniowy czas oczekiwania. Oczywi\u015bcie zastrzegaj\u0105c, \u017ce ona zajmuje si\u0119 tu tylko zaginionym baga\u017cem i zmian\u0105 rezerwacji bilet\u00f3w. A w\u0142a\u015bciwie do ona nie jest z reklamacji tylko z obs\u0142ugi klienta i nie zajmuje si\u0119 reklamacjami. Reklamacjami zajmuje si\u0119 \u201eformularz, kt\u00f3ry je rozpatruje\u201d (sic!). Okaza\u0142o si\u0119, \u017ce banalnie prosty proces, sta\u0142 si\u0119 swoistym testem mystery shopperowym.\u00a0 Wszak zamiast poleca\u0107 kontakt z centrum obs\u0142ugi, wystarczy\u0142o kontaktowa\u0107 si\u0119 z klientem indywidualnie lub dostarczy\u0107 mu automatycznie kod promocyjny, kt\u00f3ry zosta\u0142by u\u017cyty podczas procesu rezerwacji biletu.<\/p>\n

Po raz kolejny, kiedy trafiam na obs\u0142ug\u0119 infolinii, mam wra\u017cenie, \u017ce pracuj\u0105 tam ludzie o wypranych m\u00f3zgach. Czasem przestaje wierzy\u0107, \u017ce pracuj\u0105 tam ludzie. Raczej boty, recytuj\u0105ce w s\u0142owotoku, kolejne linijki procedur. Zap\u0119tlaj\u0105ce si\u0119 w swych odpowiedziach, gdakaj\u0105ce automaty, kt\u00f3re s\u0105 bo s\u0105. Tylko nie wnosz\u0105 do warto\u015bci firmy nic, poza wydychanym powietrzem.<\/p>\n

Coraz wi\u0119cej firm automatyzuje procesy obs\u0142ugi. To \u015bwietne rozwi\u0105zanie, racjonalizuj\u0105ce ca\u0142y proces e-commerce. Natomiast w momencie, kiedy system powi\u0105zany jest z infolini\u0105 czy biurem obs\u0142ugi klienta, zadania i kompetencje ludzi tam pracuj\u0105cych s\u0105 ju\u017c zgo\u0142a inne. Ich zadaniem jest skuteczne ROZWI\u0104ZYWANIE problem\u00f3w dzwoni\u0105cych klient\u00f3w. Mo\u017cna to osi\u0105gn\u0105\u0107 jedynie dzi\u0119ki empatii, kompetencjom decyzyjnym i zrozumieniu istoty problemu.<\/p>\n

OLT Express w sensie obs\u0142ugi telefonicznej, przej\u0105\u0142 cechy najgorszych z mo\u017cliwych korporacji. Jakie to s\u0105 cechy ?<\/p>\n