{"id":10480,"date":"2024-06-26T15:07:48","date_gmt":"2024-06-26T15:07:48","guid":{"rendered":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/?p=10480"},"modified":"2024-06-27T03:06:16","modified_gmt":"2024-06-27T03:06:16","slug":"allegro-jestescie-kompletnym-zaprzeczeniem-marki-5-0","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/allegro-jestescie-kompletnym-zaprzeczeniem-marki-5-0\/","title":{"rendered":"ALLEGRO: jeste\u015bcie kompletnym zaprzeczeniem marki 5.0"},"content":{"rendered":"\n

W kultowej scenie filmu \u201cVabank\u201d Henryk Kwinto dobiera si\u0119 do sejfu. Kiedy go po chwili otwiera, s\u0142yszy: – Jak pan to zrobi\u0142?<\/em> – Trzeba by\u0142o uwa\u017ca\u0107<\/em> – pada odpowied\u017a. <\/p>\n\n\n\n

To w\u0142a\u015bnie us\u0142ysza\u0142em dzi\u015b od swojej ma\u0142\u017conki, kiedy marka Allegro koncertowo zostawi\u0142a mnie z problemem i potraktowa\u0142a jak numerek w cyfrowej poczekalni. Na kt\u00f3rego nie ma si\u0119 ani czasu, ani ochoty, ani \u2026 empatii konsumenckiej. Cechy, kt\u00f3ra jest kluczow\u0105 dla marek 5.0. Niestety, Allegro do\u0142\u0105cza do klubu marek cyfrowych, w kt\u00f3rych zrozumienie customer experience jest pustos\u0142owiem. W tym klubie mamy Met\u0119, Wizzair [zobacz wpis na ten temat] <\/a>i wiele innych. Maj\u0105 jedn\u0105 cech\u0119: zbudowa\u0142y wielkie procesy cyfrowej automatyzacji obs\u0142ugi oraz sta\u0142y si\u0119 wielkimi firmami mi\u0119dzynarodowymi. Zapomnia\u0142y o jednym – ich klientami s\u0105 \u017cywi ludzie, a nie boty. To od pocz\u0105tku. <\/p>\n\n\n\n

Lubi\u0119 mark\u0119 Allegro. A w zasadzie lubi\u0142em. Za to, \u017ce polska firma doskonale si\u0119 rozwin\u0119\u0142a, \u017ce nawet E-Bay i Amazon musz\u0105 si\u0119 z ni\u0105 liczy\u0107, jak i za fantastyczny projekt Legend Allegro. Nigdy nie sprzedawa\u0142em niczego na Allegro ani nie mia\u0142em takiej potrzeby. Zawsze kupowa\u0142em i by\u0142y to wy\u0142\u0105cznie ksi\u0105\u017cki. <\/p>\n\n\n\n

Pracownicy przychodz\u0105 do firmy ze wzgl\u0119du na mark\u0119, a odchodz\u0105 ze wzgl\u0119du na szefa. Klienci cyfrowi podobnie, tylko powodem odej\u015b\u0107 jest beznadziejna obs\u0142uga klienta.<\/p>\n\n\n\n

Akt 1: Moja pierwsza sprzeda\u017c<\/h3>\n\n\n\n

Dzi\u015b sta\u0142em si\u0119 sprzedawc\u0105 Allegro i po raz pierwszy wystawi\u0142em \u201cToporowo\u201d do sprzeda\u017cy<\/a>. To forma poszukiwania r\u00f3\u017cnorodnych kana\u0142\u00f3w dystrybucji do swojej ksi\u0105\u017cki. Oferta si\u0119 pojawi\u0142a, a za chwil\u0119 – pierwszy zakup. Cytuj\u0105c Micha\u0142a Sadowskiego, jaram si\u0119 jak kuna w agre\u015bcie. <\/p>\n\n\n\n

Dostaj\u0119 mail ze skrzynki powiadomienia@allegro.pl<\/a> o tym, \u017ce mam now\u0105 wiadomo\u015b\u0107 od u\u017cytkownika, kt\u00f3ry dokona\u0142 zakupu. Mail kieruje mnie do linku https:\/\/t.allegro.pl<\/a> kt\u00f3ry jest stron\u0105 https:\/\/allegro.pl\/<\/a>. Wszystko w bezpiecznych domenach. \u017badnych podejrzanych link\u00f3w. Przechodz\u0119 do centrum wiadomo\u015bci Allegro – wszystko w domenie https:\/\/allegro.pl\/moje-allegro\/moje-konto\/centrum-wiadomosci\/wiadomosci\/<\/a> i zastaj\u0119 tam wiadomo\u015b\u0107 o tre\u015bci:<\/p>\n\n\n\n

\u201cDzie\u0144 dobry Pan\/i przepraszam, \u017ce przeszkadzam, ale uda\u0142o mi si\u0119 zap\u0142aci\u0107 Toporowo. Opowiadania dla mi\u0142o\u015bnik\u00f3w czarnego humoru i otrzyma\u0142em t\u0119 instrukcj\u0119, prosz\u0119 spojrze\u0107\u201d.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Do wiadomo\u015bci do\u0142\u0105czony jest plik jpg z informacj\u0105, \u017ce zam\u00f3wienie jest op\u0142acone i aby potwierdzi\u0107 zam\u00f3wienie, musz\u0119 zeskanowa\u0107 QR kod. W sumie wyda\u0142o mi si\u0119 to do\u015b\u0107 dziwne, ale nie na tyle dziwne, \u017ceby w\u0142\u0105czy\u0107 lampk\u0119 bezpiecze\u0144stwa. Ostatecznie wydawa\u0142o mi si\u0119, \u017ce funkcjonuj\u0119 w super-hiper-cyberbezpiecznym ekosystemie Allegro i firma, kt\u00f3ra dzia\u0142a od 1999 roku, nie takie rzeczy widzia\u0142a. Okazuje si\u0119, \u017ce si\u0119 myli\u0142em. <\/p>\n\n\n\n

– Trzeba by\u0142o uwa\u017ca\u0107 – zasmia\u0142y si\u0119 w tym momencie trolle za wschodni\u0105 granic\u0105, kt\u00f3re uprawiaj\u0105 QRshing.<\/p>\n\n\n\n

Co to jest QRshing? To technika oszustwa internetowego, kt\u00f3ra wykorzystuje kody QR do wy\u0142udzania informacji od u\u017cytkownik\u00f3w. Nazwa „QRshing” pochodzi od po\u0142\u0105czenia skr\u00f3tu „QR” (Quick Response) i s\u0142owa „phishing” (od angielskiego „fishing” – \u0142owienie, tutaj w kontek\u015bcie „\u0142owienia” danych osobowych i finansowych). Oszu\u015bci tworz\u0105 fa\u0142szywe kody QR, kt\u00f3re po zeskanowaniu przez ofiar\u0119 kieruj\u0105 j\u0105 na strony internetowe wygl\u0105daj\u0105ce na autentyczne, ale w rzeczywisto\u015bci s\u0105 to strony s\u0142u\u017c\u0105ce do kradzie\u017cy danych. Mo\u017ce to by\u0107 np. fa\u0142szywa strona logowania do banku, portalu spo\u0142eczno\u015bciowego czy sklepu internetowego, gdzie u\u017cytkownik wpisuje swoje dane logowania, kt\u00f3re nast\u0119pnie trafiaj\u0105 w r\u0119ce oszust\u00f3w. Pierwsze wzmianki o tego typu atakach pojawi\u0142y si\u0119 oko\u0142o 2011-2012 roku. Wraz z rosn\u0105c\u0105 popularno\u015bci\u0105 kod\u00f3w QR, zw\u0142aszcza w marketingu i p\u0142atno\u015bciach mobilnych, oszu\u015bci zacz\u0119li wykorzystywa\u0107 t\u0119 technologi\u0119 do swoich cel\u00f3w. W miar\u0119 jak coraz wi\u0119cej os\u00f3b korzysta\u0142o z urz\u0105dze\u0144 mobilnych do skanowania kod\u00f3w QR, zwi\u0119ksza\u0142a si\u0119 liczba atak\u00f3w QRshingowych.<\/p>\n\n\n\n

Poczytasz o tym procederze na Niebezpieczniku. <\/a><\/p>\n\n\n\n

Teraz ju\u017c jestem m\u0105drzejszy o t\u0119 wiedz\u0119. Niemniej nie wyczu\u0142em zagro\u017cenia i klikn\u0105\u0142em w QR kod. Pewnie za chwil\u0119 bym o tym zapomnia\u0142, ale w statusie zakup\u00f3w nie pojawi\u0142a si\u0119 \u017cadna zmiana. Dlatego nawi\u0105za\u0142em kontakt z Allegro i tutaj zacz\u0119\u0142a si\u0119 ca\u0142a zabawa. <\/p>\n\n\n\n

Akt 2: Ale o co chodzi? <\/h3>\n\n\n\n

Jak si\u0119 mo\u017cna uchroni\u0107 przez QRshingiem? Po pierwsze, skanuj kody z zaufanych \u017ar\u00f3de\u0142. Brak podejrze\u0144 – przecie\u017c jestem w wewn\u0119trznym systemie cyfrowym Allegro. Po drugie, sprawd\u017a adres URL, na kt\u00f3ry przekierowuje kod QR, zanim wprowadzisz jakiekolwiek dane. OK, tego nie zrobi\u0142em, przecie\u017c jestem w superbezpiecznym systemie Allegro, kt\u00f3ry obs\u0142uguje tak gigantyczne projekty, jak Wielka Orkiestra \u015awi\u0105tecznej Pomocy. To nie jest osiedlowy marketplace, kt\u00f3ry sprzedaje pok\u0105tnie \u015brubki do luftklemp. Po trzecie, upewnij si\u0119, \u017ce masz aktualne oprogramowanie zabezpieczaj\u0105ce na swoim urz\u0105dzeniu. Mam, ostatecznie za ka\u017cdym razem w nocy Tim Cook szarpie mnie za rami\u0119 i m\u00f3wi, \u017ce w\u0142a\u015bnie zaktualizowa\u0142 m\u00f3j system. Co jeszcze mia\u0142em zrobi\u0107? Zata\u0144czy\u0107? Za\u015bpiewa\u0107? <\/p>\n\n\n\n

– Trzeba by\u0142o uwa\u017ca\u0107!!! – powt\u00f3rzy genialny Jan Machulski (1928-2008) z moj\u0105 \u017con\u0105.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Fakt. Nie uwa\u017ca\u0142em.  <\/p>\n\n\n\n

Akt 3: Allegro, czyli zg\u0142o\u015b Pan to na policj\u0119<\/h3>\n\n\n\n

W sumie nie wiem nic. Allegro nie ma infolinii, ma\u0142o kt\u00f3ra korporacja cyfrowa j\u0105 posiada. Obs\u0142uga ludzka po prostu zbyt du\u017co kosztuje, jak i digital biznes, kt\u00f3ry wyr\u00f3s\u0142 na programistach, nie uznaje tej formy. Zamiast zastosowa\u0107 tradycyjnej formy zg\u0142oszenia przez e-mail, wybieram czat. O 12:35 \u0142\u0105czy si\u0119 ze mn\u0105 konsultant ML (anonimizacja na pro\u015bb\u0119 Allegro). Nie mam poj\u0119cia, czy to prawdziwe imi\u0119 i nazwisko, korporacyjny pseudonim czy inna forma identyfikacji. <\/p>\n\n\n\n

Po przekazaniu informacji otrzymuj\u0119 wiadomo\u015b\u0107:<\/p>\n\n\n\n

\u201cDana wiadomo\u015b\u0107 nie by\u0142a wys\u0142ana z naszej strony i nasz dzia\u0142 bezpiecze\u0144stwa ju\u017c zaj\u0105\u0142 si\u0119 t\u0105 spraw\u0105 :)\u201d <\/em><\/p>\n\n\n\n

Ten u\u015bmieszek na ko\u0144cu mnie jednak wkurzy\u0142. Za chwil\u0119:<\/p>\n\n\n\n

\u201cZosta\u0142o to wys\u0142ane przez innego u\u017cytkowania za po\u015brednictwem Centrum Wiadomo\u015bci, dana wiadomo\u015b\u0107 nie wyp\u0142yn\u0119\u0142a ze strony Allegro. Nasze centrum wiadomo\u015bci, na kt\u00f3rym ka\u017cdy inny u\u017cytkownik mo\u017ce wys\u0142a\u0107 Panu wiadomo\u015b\u0107. w tym przypadku sugeruj\u0119 zg\u0142oszenie si\u0119 na policje. Nie wymagamy wchodzenia w \u017cadne linki i skanownia kod\u00f3w QR.\u201d.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Moi stali czytelnicy zapewne pami\u0119taj\u0105 wpis Jak brzmi \u201ci\u0107 stont\u201d w j\u0119zyku korporacji? [tylko dla doros\u0142ych] <\/a>z lutego 2024 oraz wcze\u015bniejsz\u0105 wersj\u0119 Kulturalni inaczej <\/a>z kwietnia 2013. Nie ma trafniejszego sposobu opisania podej\u015bcia konsultanta ML. To po prostu pe\u0142na metafora kultowej frazy – nie mamy pa\u0144skiego p\u0142aszcza i co nam pan zrobisz?<\/p>\n\n\n\n

Niestety, cyfrowej policji nie ma, a wy\u0142udzanie danych mo\u017cna zg\u0142asza\u0107 do NASK<\/a>. Robi\u0142em to wielokrotnie, otrzymuj\u0105c wszelkiej ma\u015bci SMSy o dop\u0142atach do paczek czy dziwacznych ofertach. <\/p>\n\n\n\n

Akt 4: Podsumowanie<\/h3>\n\n\n\n

W Polsce przychody Allegro to prawie 8 mld z\u0142.<\/a> EBITDA to wzrost o 28% do prawie 3 mld z\u0142. Plan inwestycyjny na 2024 rok to 110-120 mln z\u0142. Allegro nie jest osiedlowym, marnym warzywniakiem. Mam tak\u0105 nadziej\u0119. Dlaczego w takim razie customer experience w kontek\u015bcie cyberbezpiecze\u0144stwa jest na takim poziomie?  <\/p>\n\n\n\n

Nie potrzebuj\u0119 usprawiedliwie\u0144 Allegro. Doskonale wiem, \u017ce ludziom od reakcji na takie wpisy, p\u0142aci si\u0119 ci\u0119\u017ckie pieni\u0105dze za odwracanie kota ogonem. <\/p>\n\n\n\n

Mog\u0119 tylko da\u0107 marce trzy, proste, darmowe rekomendacje, dotycz\u0105ce takich sytuacji:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. Zapewnijcie w takich historiach, bezpo\u015bredni\u0105, telefoniczn\u0105 rozmow\u0119 z kim\u015b od cyberbezpiecze\u0144stwa w Allegro. Cz\u0142owiek, kt\u00f3ry dok\u0142adnie wypyta, wyt\u0142umaczy, powie, co mo\u017cna zrobi\u0107 np. zmieni\u0107 has\u0142a itp. To nie musi by\u0107 pracownik firmy, ale wynaj\u0119ta do tego organizacja, kt\u00f3ra nie b\u0119dzie u\u017cywa\u0107 programistycznego \u017cargonu. <\/li>\n\n\n\n
  2. Zainicjujcie lub w\u0142\u0105cznie si\u0119 w programy masowej edukacji w zakresie cyberbezpiecze\u0144stwa. Nie chodzi o ISTNIEJ\u0104CYCH klient\u00f3w Allegro. Ale o tych przysz\u0142ych. Dzi\u015b STA\u0141EM si\u0119 PIERWSZY RAZ sprzedawc\u0105 Allegro. O swoich wra\u017ceniach z tego pierwszego razu ju\u017c napisa\u0142em \u2026Mbank uczy masowo klient\u00f3w jak si\u0119 chroni\u0107 przed cyberoszustami<\/a>, mo\u017ce kolej na Allegro? <\/li>\n\n\n\n
  3. Zamiast wypisywa\u0107 masy tre\u015bci na swoich stronach, mo\u017ce warto stworzy\u0107 filmik trwaj\u0105cy jedn\u0105 minut\u0119, kt\u00f3ry b\u0119dzie musia\u0142 obejrze\u0107 KA\u017bDY nowy sprzedawca. W tym filmiku w prosty spos\u00f3b mo\u017cna pokaza\u0107, na co powinno si\u0119 uwa\u017ca\u0107 przy realizacji transakcji.  <\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    Empatia konsumencka jest czym\u015b, co rozumiej\u0105 doskonale w\u0142a\u015bciciele ma\u0142ych firm, szczeg\u00f3lnie ci, kt\u00f3rzy spotykaj\u0105 si\u0119 z klientami twarz\u0105 w twarz. Firmy cyfrowe, dla kt\u00f3rych klienci s\u0105 tylko zapisem w CRM czy e-commerce, wydaj\u0105 si\u0119 tego kompletnie nie rozumie\u0107. Regu\u0142a jest prosta – im wi\u0119cej optymalizacji zarz\u0105dzania w ramach proces\u00f3w cyfrowych, tym cz\u0142owiek staje si\u0119 wa\u017cniejszy. Nawet je\u017celi b\u0119dzie to doskonale przygotowana do tego AI. <\/p>\n\n\n\n

    PS. Wielkie dzi\u0119ki dla Piotrka Koniecznego, Niebezpiecznik<\/a> i Artura Kurasi\u0144skiego <\/a>za pomoc w tym tek\u015bcie i przypadku. <\/p>\n\n\n\n

    \n