{"id":10682,"date":"2024-10-24T15:05:59","date_gmt":"2024-10-24T15:05:59","guid":{"rendered":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/?p=10682"},"modified":"2024-10-25T06:26:05","modified_gmt":"2024-10-25T06:26:05","slug":"empatia-konsumencka-to-nie-zupa-z-azji","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/empatia-konsumencka-to-nie-zupa-z-azji\/","title":{"rendered":"EMPATIA KONSUMENCKA TO NIE ZUPA Z AZJI"},"content":{"rendered":"\n

\u201cNie mamy pa\u0144skiego p\u0142aszcza i co nam pan zrobisz?\u201d <\/em>– ten tekst zna chyba ka\u017cdy. Stanis\u0142aw Bareja i Stanis\u0142aw Tym to mistrzowie obserwacji zachowa\u0144 Polaka-szaraka. Duch Barei unosi si\u0119 nad nami od lat i nawet upadek komuny nazbyt wiele nie zmieni\u0142. Ta fraza odzwierciedla bowiem typowy, swoi\u015bcie bolszewicki spos\u00f3b podej\u015bcia do relacji W\u0142adza-Klient, w kt\u00f3rym czapkowa\u0107 i kl\u0119ka\u0107 musi ten drugi przed pierwszym. Kiedy przeniesiemy ten proces w relacje Firma-Klient, wszystkie opowie\u015bci o \u201ekluczowej roli klient\u00f3w w organizacji\u201d mo\u017cemy sobie w\u0142o\u017cy\u0107 mi\u0119dzy bajki. <\/p>\n\n\n\n

\n\n\n\n

KONSULTACJE BIZNESOWE ONLINE. ZOBACZ TERMINY<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n

\n\n\n\n

W codziennym \u017cyciu zdarzaj\u0105 nam si\u0119 setki sytuacji, w kt\u00f3rych czujemy si\u0119 (jako klienci) po prostu wykorzystywani. Podkre\u015blam – poczucie, to nie znaczy, \u017ce tak jest. Mamy na przyk\u0142ad sytuacj\u0119 pewnego przewo\u017anika kolejowego, kt\u00f3ry na jednych trasach nalicza op\u0142at\u0119 dodatkow\u0105, a na innych nie. Efekty bywaj\u0105 kuriozalne, czyli op\u0142ata dodatkowa potrafi by\u0107 dwa razy wy\u017csza ni\u017c cena biletu. I nie chodzi tutaj o sam\u0105 op\u0142at\u0119. Ostatecznie niejednokrotnie kupowa\u0142em rzadkie ksi\u0105\u017cki za 5 z\u0142otych i dwukrotnie wi\u0119cej, za sam\u0105 przesy\u0142k\u0119. Nie o to chodzi. <\/p>\n\n\n\n

Chodzi o nier\u00f3wno\u015b\u0107 traktowania pasa\u017cer\u00f3w w okre\u015blonych sytuacjach. Inn\u0105 histori\u0105, kt\u00f3r\u0105 ju\u017c opisywa\u0142em na blogu to historia z Wizzair<\/a>  jak i Allegro<\/a>. Takich obserwacji mam niestety mn\u00f3stwo i czasami je opisuj\u0119. Jednym z moich \u201culubionych\u201d marek jest pod tym wzgl\u0119dem PKP Intercity, gdzie m\u00f3g\u0142bym pope\u0142ni\u0107 ma\u0142\u0105 ksi\u0105\u017ck\u0119 na ten temat. Najbardziej spektakularna by\u0142a drama w Pendolino w 2019 roku<\/a>. Historia, kt\u00f3ra zako\u0144czy\u0142a si\u0119 procesem \u201edynamicznej i emocjonalnej wymiany opinii\u201d pomi\u0119dzy moj\u0105 skromn\u0105 osob\u0105, a chyba po\u0142ow\u0105 pracownik\u00f3w Warsu uzmys\u0142owi\u0142a mi po raz kolejny prost\u0105 rzecz: kiedy pracownicy firmy przyjm\u0105 metod\u0119 \u201eobl\u0119\u017conej twierdzy\u201d, nic tego betonu nie skruszy. Z prostej przyczyny – pracownicy organizacji, ich szefowie, patrz\u0105 na klienta OCZAMI FIRMY, a nie OCZAMI KLIENTA. Tyle \u017ce ka\u017cdy z nas jest klientem. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Pr\u00f3ba spojrzenia na proces biznesowy oczami klienta wymaga swoistej wolty mentalnej. Trzeba si\u0119 postawi\u0107 w roli kupuj\u0105cego czy korzystaj\u0105cego z us\u0142ugi. Zrozumienia procesu biznesowego. Je\u017celi dla linii lotniczych pasa\u017cer jest tylko przewo\u017conym portfelem, podobnie jak dla przewo\u017anika kolejowego to empatia konsumencka nie istnieje. A to w\u0142a\u015bnie empatia konsumencka jest fundamentem ekonomii rynku od 1960 roku. Je\u017celi nie b\u0119dziesz w stanie tego zrozumie\u0107 w relacjach biznesowych – to nigdy nie b\u0119dziesz szanowa\u0142 swojego klienta. Podobnie jak i on, nigdy nie b\u0119dzie szanowa\u0142 Twojej marki czy Ciebie, jako biznesowego partnera.<\/p>\n\n\n\n

\n\n\n\n

KONSULTACJE BIZNESOWE ONLINE. ZOBACZ TERMINY<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n

\n\n\n\n

 Niejednokrotnie przytaczam przyk\u0142ad sprzedawcy \u201cod Grzybowej\u201d na Hali Targowej w Gdyni. Dla mnie to swoisty wzorzec handlowy metra, w kontek\u015bcie procesu obs\u0142ugi klienta. Trzy cechy tego procesu: Szybko, Sprawnie, Sympatycznie. <\/strong>3 razy S. Handel jest stary jak cywilizacja, na dodatek w warunkach hiperkonkurencji musi przestrzega\u0107 tych zasad. Gdyby kt\u00f3re\u015b z \u201ees\u00f3w\u201d <\/em>nawala\u0142o, klient si\u0119 odwr\u00f3ci i kupi w stoisku naprzeciwko. Nawet nie b\u0119dzie si\u0119 zastanawia\u0142. Ekonomia rynku jest nauk\u0105 o zachowaniach klienta w warunkach hiperkonkurencji<\/strong>, a klienci nie maj\u0105 dzi\u015b ani czasu, ani ochoty na u\u017ceranie si\u0119 z markami, kt\u00f3re nie spe\u0142niaj\u0105 ich oczekiwa\u0144. Po prostu wybior\u0105 konkurencyjne lub takie, kt\u00f3re zapewni\u0105 wyj\u0105tkowe do\u015bwiadczenia. <\/p>\n\n\n\n

Wielu przedsi\u0119biorc\u00f3w postrzega wymiar empatii konsumenckiej w stylu \u201cmamy by\u0107 mili i u\u015bmiechni\u0119ci\u201d<\/em>. Swoistym wzorcem metra dla metafory cynizmu w tym zakresie jest scena z filmu \u201cBanksterzy\u201d, w kt\u00f3rej pracownica banku informuje klienta, \u017ce je\u017celi chce zerwa\u0107 polisolokat\u0119 warto\u015bci kilkudziesi\u0119ciu tysi\u0119cy, zostanie mu wyp\u0142acone kilkadziesi\u0105t z\u0142otych. Dzieje si\u0119 to z pe\u0142nym u\u015bmiechem na ustach i wyj\u0105tkow\u0105 s\u0142u\u017cebno\u015bci\u0105 pracownicy banku. Dok\u0142adne odzwierciedlenie historycznego wpisu \u201cJak brzmi I\u0107 stont w j\u0119zyku korporacji?\u201d<\/a>.   <\/p>\n\n\n\n

Klienci dostaj\u0105 mentalnej furii, kiedy trafiaj\u0105 na mi\u0142ych, cierpliwych konsultant\u00f3w, kt\u00f3rzy ani nie rozumiej\u0105 ich problemu, ani nie maj\u0105 kompetencji, by je rozwi\u0105za\u0107. Kultowym jest s\u0142ynne nagranie \u201cBydlaku jeden ty\u201d o kliencie tankuj\u0105cym na stacji benzynowej. To case study jest obowi\u0105zkowe do analizy relacji klient-obs\u0142uga klienta, a ja dodatkowo u\u017cywam go w kontek\u015bcie procesowania modelu biznesowego. <\/p>\n\n\n\n

\n