{"id":10896,"date":"2025-06-30T09:26:16","date_gmt":"2025-06-30T09:26:16","guid":{"rendered":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/?p=10896"},"modified":"2025-06-30T09:27:04","modified_gmt":"2025-06-30T09:27:04","slug":"user-experience-panstwa-czyli-u-mnie-dziala-po-polsku-jacek-kotarbinski-blog-o-marketingu","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/user-experience-panstwa-czyli-u-mnie-dziala-po-polsku-jacek-kotarbinski-blog-o-marketingu\/","title":{"rendered":"USER EXPERIENCE PA\u0143STWA, CZYLI \u201cU MNIE DZIA\u0141A\u201d PO POLSKU . [Jacek Kotarbi\u0144ski | Blog o Marketingu ]"},"content":{"rendered":"\n

Rok 1999. Nokia 3310 jeszcze pachnie fabryk\u0105. Windows 98 rz\u0105dzi \u015bwiatem. A ZUS\u2026 ZUS robi rewolucj\u0119. I to tak\u0105 przez wielkie \u201eR\u201d, z b\u0142yskiem w oku i ton\u0105 optymizmu. Na rynek wje\u017cd\u017ca Program P\u0142atnika<\/strong>, aplikacja, kt\u00f3ra mia\u0142a zautomatyzowa\u0107, u\u0142atwi\u0107, cyfryzowa\u0107 i w og\u00f3le uratowa\u0107 polskich przedsi\u0119biorc\u00f3w przed papierkowym tsunami. Wszystko si\u0119 uda\u0142o. Prawie.<\/p>\n\n\n\n

By\u0142a to te\u017c pierwsza aplikacja w historii III RP, kt\u00f3ra doprowadzi\u0142a do p\u0142aczu ksi\u0119gowe, kadrowe, ma\u0142ych przedsi\u0119biorc\u00f3w i ich drukarki. Nie przesadzam. Instrukcja obs\u0142ugi mia\u0142a chyba z 200 stron<\/strong>, ale nikt nie wie, ile dok\u0142adnie, bo nikt jej nigdy nie przeczyta\u0142 do ko\u0144ca. Zreszt\u0105, po 37 stronie cz\u0142owiek zapomina\u0142, jak si\u0119 nazywa. Pami\u0119tam, jak wpad\u0142em do ZUS w Gdyni, gdzie w otoczeniu grupki ludzi w panice, siedzia\u0142 zusowski informatyk i t\u0142umaczy\u0142 zawi\u0142o\u015bci. – Na kt\u00f3rej jeste\u015bcie stronie? <\/em>– zapyta\u0142em. – Na 43<\/em> – pad\u0142a odpowied\u017a. – A ja na 112 <\/em>– m\u00f3wi\u0119 – co chcecie wiedzie\u0107?\u00a0<\/em><\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n

\n\n\n\n

\ud83d\udc49 <\/strong>Pobierz fragment ksi\u0105\u017cki „Influencer marketing czyli ekonomia tw\u00f3rc\u00f3w XXI wieku” <\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n

\ud83d\udc49 Jeste\u015b na LinkedIn? <\/strong>SUBSKRYBUJ BIULETYN MARKETERA<\/strong><\/a> <\/strong><\/p>\n\n\n\n

\ud83d\udc49 <\/strong>Rozwijasz mark\u0119? Zapraszam na konsultacje online<\/strong><\/a> <\/strong><\/p>\n\n\n\n

\n\n\n\n

Customer Experience w wersji \u201eu mnie dzia\u0142a\u201d<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Zacznijmy od podstaw. Dzi\u015b, w 2025 roku, aplikacja cyfrowa bez dobrego UX<\/strong> to jak bank bez aplikacji mobilnej. Albo jak smartfon bez internetu. Albo jak… pa\u0144stwowa aplikacja. Bo w sektorze publicznym user experience<\/strong> wci\u0105\u017c brzmi jak imi\u0119 kota programisty, czyli \u201eTo jest m\u00f3j UX. Ma swoje zasady. Nie lubi ludzi.\u201d<\/em><\/p>\n\n\n\n

W prywatnym \u015bwiecie wiemy, \u017ce aplikacja ma dzia\u0142a\u0107, by\u0107 intuicyjna, bezpieczna i przewidywalna. Jak mikrofal\u00f3wka. Nie trzeba doktoratu z politechniki, \u017ceby podgrza\u0107 zup\u0119. Pa\u0144stwowe projekty cyfrowe wychodz\u0105 z innego za\u0142o\u017cenia: u\u017cytkownik powinien przej\u015b\u0107 drog\u0119 krzy\u017cow\u0105, \u017ceby zas\u0142u\u017cy\u0107 na us\u0142ug\u0119<\/strong>. Na dodatek wiadomo ile kosztuj\u0105 pa\u0144stwowe projekty cyfrowe. Prywatny przedsi\u0119biorca za podobn\u0105 kwot\u0119 zbudowa\u0142by takich ze trzy i na nowy jacht te\u017c by starczy\u0142o. <\/p>\n\n\n\n

Program P\u0142atnika by\u0142 klasykiem polskiej szko\u0142y pa\u0144stwowych aplikacji<\/strong>: logika interfejsu przypomina\u0142a labirynt z \u201eCube\u201d, tylko mniej intuicyjny. Gdzie\u015b w pi\u0105tym etapie logowania cz\u0142owiek si\u0119 zatrzymywa\u0142 i zadawa\u0142 sobie pytanie egzystencjalne: \u201eCzy ja naprawd\u0119 musz\u0119 to wysy\u0142a\u0107 do ZUS-u, czy mo\u017ce rzuci\u0107 wszystko i wyjecha\u0107 w Bieszczady?\u201d<\/em>. Potem pozostawa\u0142o wbi\u0107 paznokcie w tynk i pr\u00f3bowa\u0107 dalej. <\/p>\n\n\n\n

Kiedy programista projektuje \u015bwiat dla siebie<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Zawsze lubi\u0142em tropi\u0107 logik\u0119 za interfejsem. Przekopa\u0142em si\u0119 przez P\u0142atnika jak Indiana Jones przez \u015bwi\u0105tyni\u0119 zag\u0142ady razem z dzik\u0105 kun\u0105 w agre\u015bcie. Zrozumia\u0142em, \u017ce program pisa\u0142 kto\u015b, kto doskonale wiedzia\u0142, jak on dzia\u0142a<\/strong>, ale niekoniecznie interesowa\u0142 si\u0119 tym, jak dzia\u0142a u\u017cytkownik<\/strong>. Wi\u0119cej, kompletnie go to nie interesowa\u0142o.\u00a0<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Rejestracja? Logowanie? U\u017cytkowanie? Trzy osobne dramaty. ZUS to nie przelewki, tu w gr\u0119 wchodzi pa\u0144stwo, pieni\u0105dze i, co najgorsze, urz\u0119dniczy entuzjazm do cyfryzacji. A ta aplikacja by\u0142a jak test z fizyki kwantowej dla pocz\u0105tkuj\u0105cych. Przeszed\u0142em j\u0105 ca\u0142\u0105, zahaczaj\u0105c po drodze o pu\u0142apki tak sprytne, \u017ce Indiana Jones poprosi\u0142by o map\u0119 i towarzyszenie psychologa.<\/p>\n\n\n\n

Pu\u0142apki? Klasyka: niewidzialne przyciski, komunikaty jakby pisane przez poet\u0119 hermetycznego nurtu e-biznesu i kroki, kt\u00f3re mia\u0142y sens tylko dla ich tw\u00f3rcy. A tw\u00f3rca, jak to cz\u0119sto bywa, by\u0142 front-end developerem<\/em> z dusz\u0105 samotnika. Zrobi\u0142, jak mu si\u0119 wydawa\u0142o \u201enajlogiczniej na \u015bwiecie\u201d<\/em>. Problem w tym, \u017ce ta logika ko\u0144czy\u0142a si\u0119 dok\u0142adnie na ekranie jego komputera. Dla reszty \u015bwiata to by\u0142a czarna magia.<\/p>\n\n\n\n

Zlitowa\u0142em si\u0119 nad ludzko\u015bci\u0105 i w jedn\u0105 noc sp\u0142odzi\u0142em praktyczny przewodnik: \u201eJak zainstalowa\u0107 Program P\u0142atnika i nie umrze\u0107 po drodze\u201d<\/em>. Nie pami\u0119tam ju\u017c, czy wrzuci\u0142em go do sieci, czy rozes\u0142a\u0142em mailem znajomym i po listach dyskusyjnych (tak, dzieci, wtedy internet to by\u0142y g\u0142\u00f3wnie listy mailowe, nie TikToki).<\/p>\n\n\n\n

I co? Po 24 godzinach odezwa\u0142 si\u0119 Prokom, ci od projektu. Ich biuro by\u0142o trzy ulice ode mnie. Nagle zainteresowali si\u0119 moj\u0105 skromn\u0105 osob\u0105. Fina\u0142? Zrobili\u015bmy razem co\u015b na zasadzie \u201edrobne na waciki\u201d<\/em>, ale przynajmniej kto\u015b w ko\u0144cu zaprosi\u0142 u\u017cytkownika do sto\u0142u.<\/p>\n\n\n\n

\u201cU mnie dzia\u0142a\u201d,<\/em> powiedzia\u0142 developer, zamykaj\u0105c laptopa i wychodz\u0105c na papierosa. Tak powstaj\u0105 rozwi\u0105zania idealne, ale tylko w teorii. Przecie\u017c w realnym \u015bwiecie jest jeszcze u\u017cytkownik.<\/strong> I ten u\u017cytkownik to cz\u0119sto nietechniczny geek z trzema monitorami i zaktualizowan\u0105 Jav\u0105, ksi\u0119gowa w powiatowym biurze, z Windowsem 98, drukark\u0105 ig\u0142ow\u0105 i budzikiem, kt\u00f3ry przypomina, \u017ceby zapisa\u0107 plik co 15 minut, bo P\u0142atnik lubi\u0142 si\u0119 zawiesza\u0107 bez ostrze\u017cenia.<\/p>\n\n\n\n

U\u017cytkownik przed programist\u0105 powinien mie\u0107 postaw\u0119 uni\u017con\u0105 i umys\u0142 nie\u015bmia\u0142o pustawy, by przypadkiem nie zak\u0142\u00f3ci\u0107 swym logicznym rozumowaniem geniuszu ukrytego w interfejsie i jego tw\u00f3rcy<\/em><\/strong> – ta zasada wydaje si\u0119 przy\u015bwieca\u0107 tw\u00f3rcom pa\u0144stwowych aplikacji projektowanych dla Obywatela Polaka. <\/p>\n\n\n\n

User Experience czyli o czym pa\u0144stwowe organizacje poj\u0119cia nie maj\u0105<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Dochodzimy do sedna: UX to nie jest bonus. UX to nie jest ozdobnik. UX to podstawa.<\/strong> To on decyduje, czy aplikacja \u017cyje, czy umiera. Co robi\u0105 pa\u0144stwowe organizacje, gdy przychodzi czas na projektowanie aplikacji? Zamiast zaczyna\u0107 od potrzeb u\u017cytkownika, zaczynaj\u0105 od w\u0142asnych potrzeb systemowych. Zamiast pyta\u0107: \u201eco b\u0119dzie najprostsze dla obywatela?\u201d<\/em>, pytaj\u0105: \u201eco b\u0119dzie naj\u0142atwiejsze do wdro\u017cenia przy obecnej strukturze plik\u00f3w XML i dziedziczonym serwerze z lat 90.\u201d <\/em>Efekt? UX do dzi\u015b jest traktowany jak moda z Zachodu. Jak latte z mlekiem owsianym, nie wiadomo, po co to komu, a zamawiaj\u0105cy to pewnie korpoludek z Mordoru na Domaniewskiej. <\/p>\n\n\n\n

\n\n\n\n

\ud83d\udc49 <\/strong>Pobierz fragment ksi\u0105\u017cki „Influencer marketing czyli ekonomia tw\u00f3rc\u00f3w XXI wieku” <\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n

\ud83d\udc49 Jeste\u015b na LinkedIn? <\/strong>SUBSKRYBUJ BIULETYN MARKETERA<\/strong><\/a> <\/strong><\/p>\n\n\n\n

\ud83d\udc49 <\/strong>Rozwijasz mark\u0119? Zapraszam na konsultacje online<\/strong><\/a> <\/strong><\/p>\n\n\n\n

\n\n\n\n

Profil Zaufany. Czyli jak zgubi\u0107 u\u017cytkownika w pi\u0119ciu krokach<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Przenie\u015bmy si\u0119 do czas\u00f3w wsp\u00f3\u0142czesnych. Rok 2025. Za obs\u0142ug\u0119 Profilu Zaufanego<\/strong> przez kilka lat odpowiada\u0142a marka Envelo<\/strong>, czyli pocztowe alter ego cyfrowo\u015bci Poczty Polskiej. By\u0142o fajnie, a\u017c do czasu, gdy w czerwcu us\u0142uga zosta\u0142a wygaszona. I by\u0142o dok\u0142adnie tak, jakby kto\u015b postanowi\u0142 zbudowa\u0107 aplikacj\u0119 cyfrow\u0105 wed\u0142ug instrukcji pisanej alfabetem Morse\u2019a w ciemnym pokoju. System logowania? Mieszanka escape roomu i testu Turinga. Pomoc techniczna? Wszystko jasne\u2026 ale tylko dla konsultanta. A przeci\u0119tny obywatel, 70-letni, cyfrowo wykluczony, kt\u00f3ry zapragn\u0105\u0142 mie\u0107 Profil Zaufany, mia\u0142 przed sob\u0105 dwie opcje, w tym t\u0119 rekomendowan\u0105 przez Zak\u0142ad Pogrzebowy A.S Bytom. <\/p>\n\n\n\n

UX dla obywatela to nie tylko przycisk i kolor<\/strong>. To ca\u0142y proces: od zrozumienia potrzeby, przez intuicyjn\u0105 \u015bcie\u017ck\u0119, po klarown\u0105 informacj\u0119 zwrotn\u0105.<\/p>\n\n\n\n

A mog\u0142o by\u0107 tak pi\u0119knie…<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Pa\u0144stwowe aplikacje maj\u0105 ogromn\u0105 moc. Dotykaj\u0105 \u017cycia milion\u00f3w ludzi. Dop\u00f3ki b\u0119d\u0105 robione dla systemu<\/em>, a nie dla cz\u0142owieka<\/em>, b\u0119d\u0105 przypomina\u0107 produkty z PRL-u, czyli<\/strong> teoretycznie dzia\u0142aj\u0105, praktycznie wszyscy ich unikaj\u0105. Mo\u017ce warto zacz\u0105\u0107 od prostego pytania, kt\u00f3re powinno by\u0107 na drzwiach ka\u017cdego urz\u0119du i w briefie ka\u017cdej aplikacji publicznej, czyli \u201eCzy to b\u0119dzie zrozumia\u0142e dla mojej mamy i babci?\u201d<\/p>\n\n\n\n

Je\u015bli nie, to znaczy, \u017ce trzeba to zaprojektowa\u0107 jeszcze raz, od nowa. Z u\u017cytkownikiem. Nie z kodem. I to mo\u017ce by\u0107 prawdziwe wyzwanie dla programist\u00f3w, kt\u00f3rym AI podcina ju\u017c ga\u0142\u0105\u017a.\u00a0<\/strong> Na tym polega praktycznie empatia konsumencka, kt\u00f3ra jest fundamentem ekonomii rynku. <\/p>\n\n\n\n

\n\n\n\n

\ud83d\udc49 <\/strong>Pobierz fragment ksi\u0105\u017cki „Influencer marketing czyli ekonomia tw\u00f3rc\u00f3w XXI wieku” <\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n

\ud83d\udc49 Jeste\u015b na LinkedIn? <\/strong>SUBSKRYBUJ BIULETYN MARKETERA<\/strong><\/a> <\/strong><\/p>\n\n\n\n

\ud83d\udc49 <\/strong>Rozwijasz mark\u0119? Zapraszam na konsultacje online<\/strong><\/a> <\/strong><\/p>\n\n\n\n

\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Rok 1999. Nokia 3310 jeszcze pachnie fabryk\u0105. Windows 98 rz\u0105dzi \u015bwiatem. A ZUS\u2026 ZUS robi rewolucj\u0119. I to tak\u0105 przez […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":10897,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"om_disable_all_campaigns":false,"_exactmetrics_skip_tracking":false,"_exactmetrics_sitenote_active":false,"_exactmetrics_sitenote_note":"","_exactmetrics_sitenote_category":0,"_monsterinsights_skip_tracking":false,"_monsterinsights_sitenote_active":false,"_monsterinsights_sitenote_note":"","_monsterinsights_sitenote_category":0,"_uf_show_specific_survey":0,"_uf_disable_surveys":false,"site-sidebar-layout":"default","site-content-layout":"","ast-site-content-layout":"default","site-content-style":"default","site-sidebar-style":"default","ast-global-header-display":"","ast-banner-title-visibility":"","ast-main-header-display":"","ast-hfb-above-header-display":"","ast-hfb-below-header-display":"","ast-hfb-mobile-header-display":"","site-post-title":"","ast-breadcrumbs-content":"","ast-featured-img":"","footer-sml-layout":"","ast-disable-related-posts":"","theme-transparent-header-meta":"","adv-header-id-meta":"","stick-header-meta":"","header-above-stick-meta":"","header-main-stick-meta":"","header-below-stick-meta":"","astra-migrate-meta-layouts":"default","ast-page-background-enabled":"default","ast-page-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"ast-content-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"jetpack_post_was_ever_published":false,"_jetpack_newsletter_access":"","_jetpack_dont_email_post_to_subs":false,"_jetpack_newsletter_tier_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paywalled_content":false,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":"","jetpack_publicize_message":"","jetpack_publicize_feature_enabled":true,"jetpack_social_post_already_shared":false,"jetpack_social_options":{"image_generator_settings":{"template":"highway","enabled":false},"version":2}},"categories":[846,15,747,2227,748],"tags":[2308,2302,2310,2304,662,665],"class_list":["post-10896","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-blog-marketing-innowacje-trendy-rynkologia","category-innowacje-rynkologia-marketing-jacek-kotarbinski","category-marketing","category-newsroom","category-trendy","tag-developer","tag-digital-brand","tag-marki-cyfrowe","tag-panstwo","tag-user-experience","tag-ux"],"aioseo_notices":[],"jetpack_publicize_connections":[],"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-content\/uploads\/2025\/06\/USER-EXperience-panstwa-jacek-kotarbinski-blog-o-marketingu.png","jetpack_shortlink":"https:\/\/wp.me\/paKYj5-2PK","jetpack_sharing_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/10896","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=10896"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/10896\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":10900,"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/10896\/revisions\/10900"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/media\/10897"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=10896"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=10896"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=10896"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}