{"id":357,"date":"2009-07-22T17:55:27","date_gmt":"2009-07-22T17:55:27","guid":{"rendered":"https:\/\/kotarbinski.wordpress.com\/?p=357"},"modified":"2019-02-14T20:30:14","modified_gmt":"2019-02-14T20:30:14","slug":"jak-sobie-podwyzszac-cisnienie-dzieki-dhl","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/jak-sobie-podwyzszac-cisnienie-dzieki-dhl\/","title":{"rendered":"Jak sobie podwy\u017csza\u0107 ci\u015bnienie dzi\u0119ki DHL."},"content":{"rendered":"

O ludzkich automatach w korporacjach, mo\u017cna pisa\u0107 tomy. Zawsze, kiedy mam do czynienia z „robolud\u017ami” staje mi przed oczami znana sk\u0105din\u0105d spo\u0142eczno\u015b\u0107\u00a0Borga<\/a> oraz Kr\u00f3lowej, jako mitycznego szefa.<\/strong><\/p>\n

Tym razem walczy\u0142em z DHL (pewnie nie pierwszy i ostatni raz). Lekcja, jak\u0105 zawsze wynosi si\u0119 z takich przypadk\u00f3w jest nast\u0119puj\u0105ca:<\/p>\n

1. W procedurach DHL nie istnieje definicja „empatii”. R\u00f3wnie\u017c wielu konsultant\u00f3w nie rozumie tego poj\u0119cia.<\/p>\n

2. Je\u015bli procedura zak\u0142ada 2 h na przyjazd kuriera, to nie jest to 1,30 ani 1,45 ani 1,55. 2 h to 2 h. Nawet przy pilnych przesy\u0142kach, bezpo\u015brednim kontakcie z kurierem i ewentualnych ustaleniach czy „co\u015b mo\u017cna z tym zrobi\u0107”. Trudno mie\u0107 pretensj\u0119. Procedura to procedura. Piloci odrzutowc\u00f3w twierdz\u0105, \u017ce wypadk\u00f3w lotniczych by\u0142oby 30% wi\u0119cej, gdyby \u015bcisle trzymali si\u0119 procedur.<\/p>\n

3. B\u0105d\u017a gotowy, na opowiadanie swojej historii zlecenia co najmniej kilkukrotnie, nowym konsultantom z kt\u00f3rymi nawi\u0105zujesz po\u0142\u0105czenie. Oczywi\u015bcie, ka\u017cdy z tych konsultant\u00f3w nie ma zielonego poj\u0119cia o wcze\u015bniej poczynionych ustaleniach jak te\u017c nie s\u0105 one w jakich\u015b spos\u00f3b notowane. Im wa\u017cniejszy status Twojej przesy\u0142ki – tym Tw\u00f3j poziom emocji ro\u015bnie wprost proporcjonalnie. Jednocze\u015bnie odwrotnie proporcjonalnie ro\u015bnie zainteresowanie rozwi\u0105zaniem Twojego problemu. Na dodatek, musisz si\u0119 mocno kontrolowa\u0107 (\u017ceby nie straci\u0107 kontroli :))). Wiadomo, wkurzonemu, dyskutuj\u0105cemu i marudz\u0105cemu klientowi nawet Buka nie pomo\u017ce, a co dopiero biedny konsultant … Kto wie, mo\u017ce nawet dostanie status 'Wrzeszcz\u0105cego Staruszka” i wprowadz\u0105 go na czarn\u0105 list\u0119 GCKK czyli G\u0142\u00f3wnych Cham\u00f3w Kontaktuj\u0105cych si\u0119 z Korporacj\u0105<\/p>\n

4. Konsultant potrafi bez mrugni\u0119cia oka kilkunastokrotnie powt\u00f3rzy\u0107 to samo zdanie jak mantr\u0119. Przypomina si\u0119 starosocjalistyczne „nie ma. nie ma. nie ma. nie ma” lub patrz:\u00a0notka o konsultancie Orange<\/a>.<\/p>\n

5. Je\u015bli godziny pracy odbiorcy s\u0105 okre\u015blone np. godzin\u0105 16 i centrala o tym wie, to zawsze masz pewno\u015b\u0107, \u017ce kurier przyb\u0119dzie po odbi\u00f3r przesy\u0142ki o 17:50, nie zastanie odbiorcy, b\u0119dzie mia\u0142 pretensj\u0119 do centrali, Ciebie, odbiorcy oraz strzeli focha, polegaj\u0105cego na niech\u0119ci odbioru przesy\u0142ek z tego miejsca przez kolejne p\u00f3\u0142 roku ( czytaj: Prawa Murphiego).<\/p>\n

6. Je\u015bli uda\u0142o Ci si\u0119 uzyska\u0107 imi\u0119 i nazwisko konsultanta (-tki) – to ponowna pr\u00f3ba nawi\u0105zania z nim kontaktu spe\u0142\u017anie na niczym. Cho\u0107by\u015b nie wiem jak si\u0119 spina\u0142, us\u0142yszysz \u017ce nie ma mo\u017cliwo\u015bci prze\u0142\u0105czania mi\u0119dzy konsultantami. Co skutkuje efektem patrz pkt. 3.
\nKonkluzja: zapisz sobie co powiesz konsultantowi, aby nast\u0119pnie to przeczyta\u0107 kolejnemu.<\/p>\n

7. Rozwi\u0105zanie problemu odbioru sformu\u0142owaniem ” A czy ta osoba nie mo\u017ce sama dostarczy\u0107 do nas tej przesy\u0142ki?” powoduje nieodpart\u0105 ch\u0119\u0107 wys\u0142ania ekipy DHL na szkolenie organizowane przez FedEx i prowadzone przez Toma Hanksa …<\/p>\n

Propozycje dla serwisu internetowego DHL:<\/strong><\/p>\n

1. Zlikwidowa\u0107 limit 30 znak\u00f3w przy wpisywaniu danych firmy lub w cz\u0119\u015bci Zam\u00f3w kuriera\/ wybrany odbiorca wprowadzi\u0107 pole tekstowe „Uwagi”.<\/p>\n

2. Wprowadzi\u0107 pole, pozwalaj\u0105ce na precyzyjne dodanie instrukcji dla kuriera ( np. puka\u0107 trzy razy w parapet, ostro\u017cnie z\u0142y chomik lub telefon kontaktowy do osoby, kt\u00f3ra ma chocia\u017cby przekaza\u0107 przesy\u0142k\u0119 ….). Chyba, \u017ce b\u0119dzie t\u0119 funkcj\u0119 spe\u0142nia\u0107 pole „uwagi”<\/p>\n

3. Zdefiniowa\u0107 statusy przesy\u0142ek. Status przesy\u0142ki „zamkni\u0119te” mo\u017ce oznacza\u0107 „przesy\u0142ka nieodebrana” ale i „zlecenie zrealizowane”. Tak jak „zamyka” si\u0119 projekty. Konia z rz\u0119dem temu, kto znajdzie na stronie www DHL definicje statusu przesy\u0142ek. W innych serwisach pojawia si\u0119 ikonka ze znakiem zapytania i wyja\u015bnieniem co to oznacza …<\/p>\n

4. Je\u015bli system informuje automatycznie mailem o zarejestrowaniu zlecenia, m\u00f3g\u0142by r\u00f3wnie\u017c czyni\u0107 to samo w przypadku jego realizacji b\u0105d\u017a pewnych problem\u00f3w. Np. „zlecenie nie zosta\u0142o zrealizowane. Skontaktuj si\u0119 z centrum obs\u0142ugi w celu okre\u015blenia statusu przesy\u0142ki”. Zawsze to lepsze, ni\u017c dzwoni\u0105ca z numeru „prywatny”, nie przedstawiaj\u0105ca si\u0119 konsultantka, kt\u00f3ra zostawia wiadomo\u015b\u0107 na poczcie g\u0142osowej. Wielu w dobie internetu cz\u0119\u015bciej przegl\u0105da poczt\u0119 elektroniczn\u0105 ni\u017c przes\u0142uchuje (sic!) poczt\u0119 g\u0142osow\u0105 …<\/p>\n

To tyle w kwestii Poradnictwa Marketingowego \ud83d\ude09<\/p>\n

PS. DHL w ko\u0144cu wywi\u0105za\u0142 si\u0119 z zadania. Co\u015b, co standardowo powinno zaj\u0105\u0107 15 minut – trwa\u0142o kilka godzin. O stanie emocjonalnym nie wspominaj\u0105c \ud83d\ude42 Ale od dawien dawna wiadomo, \u017ce co\u015b co brzmi „niestandardowo” dla zmakdonaldyzowanych korporacji bywa niezmiernie trudne do realizacji …<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

O ludzkich automatach w korporacjach, mo\u017cna pisa\u0107 tomy. Zawsze, kiedy mam do czynienia z „robolud\u017ami” staje mi przed oczami znana […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"om_disable_all_campaigns":false,"_exactmetrics_skip_tracking":false,"_exactmetrics_sitenote_active":false,"_exactmetrics_sitenote_note":"","_exactmetrics_sitenote_category":0,"_monsterinsights_skip_tracking":false,"_monsterinsights_sitenote_active":false,"_monsterinsights_sitenote_note":"","_monsterinsights_sitenote_category":0,"_uf_show_specific_survey":0,"_uf_disable_surveys":false,"site-sidebar-layout":"default","site-content-layout":"","ast-site-content-layout":"default","site-content-style":"default","site-sidebar-style":"default","ast-global-header-display":"","ast-banner-title-visibility":"","ast-main-header-display":"","ast-hfb-above-header-display":"","ast-hfb-below-header-display":"","ast-hfb-mobile-header-display":"","site-post-title":"","ast-breadcrumbs-content":"","ast-featured-img":"","footer-sml-layout":"","ast-disable-related-posts":"","theme-transparent-header-meta":"","adv-header-id-meta":"","stick-header-meta":"","header-above-stick-meta":"","header-main-stick-meta":"","header-below-stick-meta":"","astra-migrate-meta-layouts":"default","ast-page-background-enabled":"default","ast-page-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"ast-content-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"jetpack_post_was_ever_published":false,"_jetpack_newsletter_access":"","_jetpack_dont_email_post_to_subs":false,"_jetpack_newsletter_tier_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paywalled_content":false,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":"","jetpack_publicize_message":"","jetpack_publicize_feature_enabled":true,"jetpack_social_post_already_shared":false,"jetpack_social_options":{"image_generator_settings":{"template":"highway","default_image_id":0,"font":"","enabled":false},"version":2}},"categories":[747],"tags":[90,94,124,135,152,170,251,376,566],"class_list":["post-357","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-marketing","tag-blog","tag-blog-o-marketingu","tag-case-study","tag-cmo","tag-dhl","tag-dzial-marketingu","tag-historie","tag-marketing","tag-rynkologia"],"aioseo_notices":[],"jetpack_publicize_connections":[],"jetpack_featured_media_url":"","jetpack_shortlink":"https:\/\/wp.me\/paKYj5-5L","jetpack_sharing_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/357","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=357"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/357\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":6115,"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/357\/revisions\/6115"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=357"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=357"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=357"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}