{"id":5361,"date":"2016-06-26T17:05:28","date_gmt":"2016-06-26T17:05:28","guid":{"rendered":"https:\/\/kotarbinski.wordpress.com\/?p=5361"},"modified":"2019-02-14T18:54:01","modified_gmt":"2019-02-14T18:54:01","slug":"dreamliner-dla-russela","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/dreamliner-dla-russela\/","title":{"rendered":"Dreamliner dla Russela"},"content":{"rendered":"

Pierwszy raz w \u017cyciu widzia\u0142em tak wkurzonych Niemc\u00f3w w parny, p\u00f3\u017any wiecz\u00f3r. Freiburg pachnia\u0142 winogronami i paruj\u0105c\u0105 wsz\u0119dzie B\u00e4chle<\/a>.<\/p>\n

\"russel-kotarbinski-blog-o-marketingu-rynkologia\"<\/p>\n

<\/p>\n

Na ostatni przystanek wtoczy\u0142 si\u0119 wolno, sp\u00f3\u017aniony tramwaj. Prawie wszyscy pasa\u017cerowie nieomal biegiem, pod\u0105\u017cyli na przystanek miejskiego autobusu, \u00a0kt\u00f3ry zd\u0105\u017cy\u0142 odjecha\u0107 10 minut wcze\u015bniej. Dok\u0142adnie o zaplanowanym czasie.<\/p>\n

Pasa\u017cer\u00f3w szlag trafi\u0142. Kolejny autobus by\u0142 za godzin\u0119. O ile nadszarpni\u0119ty zosta\u0142 mit niemieckiej punktualno\u015bci, o tyle wszyscy wiedzieli, \u017ce kursy tramwaj\u00f3w i autobus\u00f3w s\u0105 skorelowane ze sob\u0105. Bade\u0144czycy zrobili inspektorom komunikacji miejskiej istn\u0105 szwarcwaldzk\u0105 jesie\u0144 \u015bredniowiecza. Kierowca autobusu, kt\u00f3ry wr\u00f3ci\u0142 za godzin\u0119, zosta\u0142 postawiony do pionu przez inspektor\u00f3w ruchu. Nie za pedantyczn\u0105 punktualno\u015b\u0107, ale za brak ca\u0142kowitej empatii.<\/p>\n

Znamy takie sytuacje. Pasa\u017cer biegnie do drzwi, a kierowca czy motorniczy zatrzaskuje mu je przed nosem i odje\u017cd\u017ca. LOT ostatnio w Rzeszowie w podobny spos\u00f3b potraktowa\u0142 pasa\u017cera lec\u0105cego do Kijowa, z mi\u0119dzyl\u0105dowaniem w Warszawie<\/a>. Wed\u0142ug wersji pasa\u017cera, wpad\u0142 do hali odlot\u00f3w trzy minuty przed planowanym zamkni\u0119ciem gate`u. Pracownik LOT widz\u0105c jego bieg, po prostu zamkn\u0105\u0142 stanowisko. Pomimo pr\u00f3\u015bb, pax musia\u0142 przebukowa\u0107 sobie bilet za drobne +800z\u0142. W drodze powrotnej zosta\u0142 pocz\u0119stowany kanapk\u0105. Przeterminowan\u0105.<\/p>\n

Kiedy\u015b widzia\u0142em taki napis w kasie PKP: \u201epo odej\u015bciu od kasy reklamacji nie uwzgl\u0119dniamy. Za odej\u015bcie uwa\u017ca si\u0119 r\u00f3wnie\u017c nieznaczne odchylenie\u201d. W przypadku bran\u017cy lotniczej czy kolejowej kwestia czasu i procedur ma kluczowe znaczenie. Na lotnisku w Rzeszowie \u0142atwo sprawdzi\u0107, czy pasa\u017cer pojawi\u0142 si\u0119 o czasie czy nie. Obs\u0142udze odej\u015bcie od stanowiska zajmuje 5 sekund. Co robi\u0107, kiedy nawet czas min\u0105\u0142, a personel widzi, \u017ce kto\u015b zdyszany biegnie z walizk\u0105 do stanowiska? Tu w\u0142a\u015bnie pojawia si\u0119 empatia. \u00a0Ta cecha ma niewiele wsp\u00f3lnego z procedurami, ale zasadnicz\u0105 r\u00f3\u017cnic\u0105 w patrzeniu oczami klienta i firmy. Za ten punkt widzenia odpowiada zawsze cz\u0142owiek, kt\u00f3ry podejmuje decyzj\u0119.<\/p>\n

Gdzie\u015b tam w tle pojawia nam si\u0119 przeterminowana kanapka. Z jednej strony aptekarskie procedury lotnicze, z drugiej bu\u0142ka z szynk\u0105, kt\u00f3ra powinna dawno wyl\u0105dowa\u0107 w utylizacji. Jak to jest z tymi procedurami drogi LOT? Pasa\u017cer z Rzeszowa opisa\u0142 sw\u00f3j przypadek i oznaczy\u0142 was na Facebooku. Jako komentarz otrzyma\u0142 wiadomo\u015b\u0107 typu Ctrl+C, Ctrl+V z social mediowej procedury: \u201ez\u0142\u00f3\u017c reklamacj\u0119, tutaj jest formularz\u201d. Zgadzam si\u0119, \u017ce Facebook nie jest miejscem do rozpatrywania reklamacji, ale obs\u0142uguj\u0105cemu profil firmowy, ponownie zabrak\u0142o empatii, tym razem do poprowadzenia dialogu. LOT, w zakresie przyg\u00f3d na customer journey, ponownie nie stan\u0105\u0142 na wysoko\u015bci zadania.<\/p>\n

Co w tym ca\u0142ym przedsi\u0119wzi\u0119ciu robi Russel Crowe? W ostatnich tygodniach wydaje si\u0119 jednym z najs\u0142ynniejszych kibic\u00f3w polskiej reprezentacji w pi\u0142ce no\u017cnej. Polska potrzebuje bardzo wiele pozytywnych emocji. Wyobrazi\u0142em sobie sytuacj\u0119, w kt\u00f3rej Russel przylatuje na \u0107wier\u0107fina\u0142owy mecz z Portugali\u0105 polskim Dreamlinerem, a wszyscy robi\u0105 z tego super show, godny Richarda Bransona i jego s\u0142ynnego zak\u0142adu z 2013r<\/a>. W mediach \u015bwiatowych mieliby\u015bmy swoje pi\u0119\u0107 minut, bez wzgl\u0119du na to kto przejdzie dalej. \u00a0Tyle tylko, \u017ce pomi\u0119dzy globaln\u0105 komunikacj\u0105, a realn\u0105 obs\u0142ug\u0105 pasa\u017cer\u00f3w, pojawia si\u0119 ta emocjonalna r\u00f3\u017cnica potencja\u0142\u00f3w, ze star\u0105 kanapk\u0105 w tle.<\/p>\n

Nazywaj\u0105c rzeczy po imieniu. \u017badna firma nie powinna tolerowa\u0107 zachowa\u0144 podobnych do zwyk\u0142ego, ludzkiego dra\u0144stwa wynikaj\u0105cego z ca\u0142kowitego braku empatii. To nie jest kwestia marketingu, tylko cz\u0142owieka. \u017badna firma nie mo\u017ce zatrudnia\u0107 w swoich szeregach specyficznych \u201esyn\u00f3w\u201d, kt\u00f3rzy b\u0119d\u0105 na zimno obserwowa\u0107 bezsilno\u015b\u0107 w\u0142asnego klienta. Takie marki b\u0119d\u0105 \u0142atwo i szybko upada\u0107. Mo\u017ce to i lepiej.<\/p>\n

\"jacek-kotarbinski-trzy-sztuki-marketingu-ksiazka\"<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Pierwszy raz w \u017cyciu widzia\u0142em tak wkurzonych Niemc\u00f3w w parny, p\u00f3\u017any wiecz\u00f3r. Freiburg pachnia\u0142 winogronami i paruj\u0105c\u0105 wsz\u0119dzie B\u00e4chle.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"om_disable_all_campaigns":false,"_exactmetrics_skip_tracking":false,"_exactmetrics_sitenote_active":false,"_exactmetrics_sitenote_note":"","_exactmetrics_sitenote_category":0,"_monsterinsights_skip_tracking":false,"_monsterinsights_sitenote_active":false,"_monsterinsights_sitenote_note":"","_monsterinsights_sitenote_category":0,"_uf_show_specific_survey":0,"_uf_disable_surveys":false,"site-sidebar-layout":"default","site-content-layout":"","ast-site-content-layout":"default","site-content-style":"default","site-sidebar-style":"default","ast-global-header-display":"","ast-banner-title-visibility":"","ast-main-header-display":"","ast-hfb-above-header-display":"","ast-hfb-below-header-display":"","ast-hfb-mobile-header-display":"","site-post-title":"","ast-breadcrumbs-content":"","ast-featured-img":"","footer-sml-layout":"","ast-disable-related-posts":"","theme-transparent-header-meta":"","adv-header-id-meta":"","stick-header-meta":"","header-above-stick-meta":"","header-main-stick-meta":"","header-below-stick-meta":"","astra-migrate-meta-layouts":"default","ast-page-background-enabled":"default","ast-page-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"ast-content-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"jetpack_post_was_ever_published":false,"_jetpack_newsletter_access":"","_jetpack_dont_email_post_to_subs":false,"_jetpack_newsletter_tier_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paywalled_content":false,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":"","jetpack_publicize_message":"","jetpack_publicize_feature_enabled":true,"jetpack_social_post_already_shared":false,"jetpack_social_options":{"image_generator_settings":{"template":"highway","default_image_id":0,"font":"","enabled":false},"version":2}},"categories":[747],"tags":[94,124,354,376,755,561,566],"class_list":["post-5361","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-marketing","tag-blog-o-marketingu","tag-case-study","tag-lot","tag-marketing","tag-przypadki","tag-russel","tag-rynkologia"],"aioseo_notices":[],"jetpack_publicize_connections":[],"jetpack_featured_media_url":"","jetpack_shortlink":"https:\/\/wp.me\/paKYj5-1ot","jetpack_sharing_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5361","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5361"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5361\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":5780,"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5361\/revisions\/5780"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5361"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5361"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5361"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}