{"id":5526,"date":"2017-07-01T13:14:44","date_gmt":"2017-07-01T13:14:44","guid":{"rendered":"https:\/\/kotarbinski.wordpress.com\/?p=5526"},"modified":"2019-02-14T18:54:00","modified_gmt":"2019-02-14T18:54:00","slug":"qfra-multimedia-polska-qfra","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/qfra-multimedia-polska-qfra\/","title":{"rendered":"Qfra, Multimedia Polska, qfra!"},"content":{"rendered":"

Od 13 lat jestem klientem Multimedia Polska. Starczy. Mam do\u015b\u0107. Wystarczy tego eksperymentu customer experience. Dzi\u015b operator multimedi\u00f3w, w kt\u00f3rym mamy spi\u0119ty Internet, telefon, telewizj\u0119 (a coraz cz\u0119\u015bciej pr\u0105d czy gaz) bywa nieformalnym regulatorem Twojej codzienno\u015bci.\"\"<\/a><\/p>\n

W zakresie customer experience Multimedia Polska pope\u0142ni\u0142a chyba wszystkie mo\u017cliwe b\u0142\u0119dy. Pora na Telesfora, czyli karty na st\u00f3\u0142. Wpis nie ma charakteru interwencyjnego. Bez wzgl\u0119du na wszystko nie przed\u0142u\u017c\u0119 umowy z MMP. S\u0105 szklanki, kt\u00f3rych po zbiciu nie da si\u0119 ju\u017c naprawi\u0107.<\/p>\n

Takie wyzwanie<\/h5>\n

We wsp\u00f3\u0142czesnych, polskich domach Internet jest wyzwaniem. Mam 10 urz\u0105dze\u0144, kt\u00f3re loguj\u0105 si\u0119 do sieci, telewizj\u0119 kablow\u0105, telefon stacjonarny w trybie VOIP. Zacznijmy od telefonu. \u00a0Jego numer zna bardzo niewiele os\u00f3b, poniewa\u017c korzystamy g\u0142\u00f3wnie z kom\u00f3rek. Jakim\u015b dziwny trafem w weekendy mimo wszystko dzwoni\u0105 wszelkiej ma\u015bci \u201ehandlarze starzyzn\u0105 \u2026\u201d. Zonk Pierwszy. MMP nie potrafi w ryzach utrzyma\u0107 danych abonent\u00f3w i bazy danych l\u0105duj\u0105 w zasobach wszelkiej ma\u015bci film telemarketingowych. Czy musz\u0119 za to p\u0142aci\u0107?<\/p>\n

Zonk Drugi.<\/h5>\n

Par\u0119 lat temu narzekano na obs\u0142ug\u0119 infolinii. Fakt, poprawi\u0142a si\u0119. Obs\u0142uga jest o wiele mniej arogancka ni\u017c kiedy\u015b. Niemniej, nadal niekompetentna. Na wizyt\u0119 technika nie\u00a0 mo\u017cna czeka\u0107 trzech dni. Macie albo za ma\u0142o technik\u00f3w, albo za du\u017co wadliwych urz\u0105dze\u0144. Jak \u0142atwo si\u0119 domy\u015bli\u0107, rozwi\u0105zaniem jest zainwestowanie w mniej wadliwe urz\u0105dzenia \u2026 Poza tym technik nie mo\u017ce \u015bciemnia\u0107, \u017ce by\u0142 \u201epod adresem\u201d skoro go faktycznie nie by\u0142o. Takie ma\u0142e, drobne \u015bciemniactwa \u00a0irytuj\u0105. Nie pami\u0119tam nazwisk technik\u00f3w, pami\u0119tam mark\u0119 jak\u0105 reprezentuj\u0105. Wracaj\u0105c do infolinii. Ludzi gdakaj\u0105cych procedury mo\u017ce zawsze zast\u0105pi\u0107 Ivona. Natomiast wymy\u015blony przez MMP skrypt do automatycznej weryfikacji np. nie dzia\u0142aj\u0105cego internetu, to jest jaki\u015b \u017cart. Zosta\u0142 zaprojektowany przez ludzi, kt\u00f3rzy kompletnie nie maj\u0105 poj\u0119cia jak si\u0119 tworzy proste skrypty sprawnej, automatycznej obs\u0142ugi telefonicznej. \u00a0Obraz dope\u0142nia wkurzaj\u0105ca narracja i ozdobniki, kt\u00f3re s\u0105 pozbawione sensu.<\/p>\n

Zonk Trzeci.<\/h5>\n

Nagrywarka Multimedia Polska. Firma dostarcza klientowi w\u0142asne urz\u0105dzenie, umo\u017cliwiaj\u0105ce nagrywanie cyfrowo tre\u015bci tv. Tylko co si\u0119 dzieje, kiedy to urz\u0105dzenie padnie? Firma ma Ci\u0119 w g\u0142\u0119bokim powa\u017caniu. Dzi\u0119ki temu straci\u0142em mn\u00f3stwo warto\u015bciowych materia\u0142\u00f3w do \u201eHejtolandii\u201d. Nagrywarka pad\u0142a, infolinia powiedzia\u0142a, \u017cebym si\u0119 wypcha\u0142 (czyli: w regulaminie ma Pan napisane, \u017ce firma nie odpowiada za nagrania), nagrywarka zosta\u0142a zabrana i nie zrobiono nic, by klientowi pom\u00f3c odzyska\u0107 zasoby. Jak \u0142atwo si\u0119 domy\u015bli\u0107, gdybym pr\u00f3bowa\u0142 to zrobi\u0107 na w\u0142asn\u0105 r\u0119k\u0119, zaraz by\u0142by krzyk, \u017ce ingeruj\u0119 w ich urz\u0105dzenie! Kwadratura ko\u0142a. Musia\u0142em prze\u0142kn\u0105\u0107 t\u0119 gorzk\u0105 pigu\u0142k\u0119.<\/p>\n

Routermania<\/h5>\n

Nie pami\u0119tam ile razy mia\u0142em wymieniany router. Kupuje najwy\u017cszy pakiet internetowy. Liczy\u0142em na to, \u017ce urz\u0105dzenie b\u0119dzie do tego adekwatne. Nic z tego. Jedno piszczy, drugie zrywa po\u0142\u0105czenia, trzecie resetuje si\u0119 co kwadrans, czwartemu zasi\u0119g si\u0119 ko\u0144czy po 3 metrach. Oczywi\u015bcie, mog\u0119 kupi\u0107 sobie w\u0142asny router, tylko \u017ce wtedy zg\u0142oszenie jakiejkolwiek awarii, ko\u0144czy\u0142o si\u0119 wym\u00f3wk\u0105 \u201enasze urz\u0105dzenia pracuj\u0105 prawid\u0142owo, to pa\u0144skie je zapewne zak\u0142\u00f3ca\u201d. Standardzik, przy kt\u00f3rym co\u015b Ci\u0119 trafia za ka\u017cdym razem. I na dodatek to ci\u0105g\u0142e przerzucanie si\u0119 odpowiedzialno\u015bci\u0105. Jak u nas chodzi\u0142o, to nie chodzi\u0142o u s\u0105siad\u00f3w, i na odwr\u00f3t. Internet powinien by\u0107 dzi\u015b jak pr\u0105d. Dowiadujesz si\u0119, \u017ce nie dzia\u0142a tylko jak nie zap\u0142acisz rachunku. \u00a0Albo jak nie ma zasilania.<\/p>\n

Chcesz zrobi\u0107 biznes?<\/h5>\n

Super. Zajmuj si\u0119 dostarczaniem multimedi\u00f3w zwyk\u0142ym ludziom. Je\u015bli masz taki biznes, to zmie\u0144 go w taki spos\u00f3b by by\u0142 simply & smart i by klienci pokochali Twoj\u0105 obs\u0142ug\u0119 klienta. Ich oczekiwania pod tym wzgl\u0119dem nie s\u0105 wyg\u00f3rowane.<\/p>\n

Po pierwsze, chc\u0119 dysponowa\u0107 sprz\u0119tem, kt\u00f3rego nie b\u0119d\u0119 co chwil\u0119 wymienia\u0142. Ma p\u0142aka\u0107 i dzia\u0142a\u0107. Urz\u0105dzenie ma zapewnia\u0107 mi Internet, mo\u017ce ma\u0142\u0105 chmur\u0119 domow\u0105, telefon VOIP, jak\u0105\u015b ochron\u0119 IT. Nie mam ochoty korzysta\u0107 z azjatyckiego guano kupionego na wyprzeda\u017cy w jakiej\u015b dziurze. Dajcie do wyboru 3 urz\u0105dzenia, z kt\u00f3rych najgorsze b\u0119dzie za darmo, a za lepsze b\u0119dzie jaka\u015b op\u0142ata.<\/p>\n

Po drugie, dzi\u015b warto\u015b\u0107 urz\u0105dze\u0144 w por\u00f3wnaniu z warto\u015bci\u0105 danych, to piku\u015b. Firma, kt\u00f3ra zapewni automatyczne backupowanie zasob\u00f3w klient\u00f3w domowych, albo sprawne data recovery i przechowywanie w chmurach, na pewno tym wygra.<\/p>\n

Po trzecie, kiedy pojawi si\u0119 jaki\u015b problem, firma b\u0119dzie chcia\u0142a naprawd\u0119 pom\u00f3c klientowi, dla kt\u00f3rego Internet nie jest dzi\u015b luksusem, tylko elementem pracy i codziennego \u017cycia.<\/p>\n

Jest masa najprzer\u00f3\u017cniejszych dostawc\u00f3w us\u0142ug, kt\u00f3rzy zaczynali od tak zwanej kabl\u00f3wki. Wydaje si\u0119, \u017ce na metalno\u015bci owej kabl\u00f3wki poprzestano. Dzi\u015b nie chc\u0119 telewizji. Nie potrzebuj\u0119 jej. Wystarczy mi VOD, Netflix czy Showmax jak i wybrane pozycje program\u00f3w, kt\u00f3re i tak s\u0105 online. To nie tv jest dzi\u015b priorytetem w domu, ale sprawny Internet.<\/p>\n

\u017baden klient nigdy nie powinien p\u0142aci\u0107 za chaos, z\u0142e procesy wewn\u0119trzne czy arogancj\u0119 pracownik\u00f3w. Poza sprawnie dzia\u0142aj\u0105cym hardware potrzebuj\u0119 profesjonalnej, konkretnej i odpowiedzialnej obs\u0142ugi klienta i serwisu. Nie chce mie\u0107 nic wsp\u00f3lnego z ma\u0142o kompetentnym personelem z zerow\u0105 decyzyjno\u015bci\u0105, kt\u00f3ry za chwil\u0119 zast\u0105pi\u0105 chatboty lub w pe\u0142ni zoptymalizowane systemy automatycznej obs\u0142ugi.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Od 13 lat jestem klientem Multimedia Polska. Starczy. Mam do\u015b\u0107. Wystarczy tego eksperymentu customer experience. Dzi\u015b operator multimedi\u00f3w, w kt\u00f3rym […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"om_disable_all_campaigns":false,"_exactmetrics_skip_tracking":false,"_exactmetrics_sitenote_active":false,"_exactmetrics_sitenote_note":"","_exactmetrics_sitenote_category":0,"_monsterinsights_skip_tracking":false,"_monsterinsights_sitenote_active":false,"_monsterinsights_sitenote_note":"","_monsterinsights_sitenote_category":0,"_uf_show_specific_survey":0,"_uf_disable_surveys":false,"site-sidebar-layout":"default","site-content-layout":"","ast-site-content-layout":"default","site-content-style":"default","site-sidebar-style":"default","ast-global-header-display":"","ast-banner-title-visibility":"","ast-main-header-display":"","ast-hfb-above-header-display":"","ast-hfb-below-header-display":"","ast-hfb-mobile-header-display":"","site-post-title":"","ast-breadcrumbs-content":"","ast-featured-img":"","footer-sml-layout":"","ast-disable-related-posts":"","theme-transparent-header-meta":"","adv-header-id-meta":"","stick-header-meta":"","header-above-stick-meta":"","header-main-stick-meta":"","header-below-stick-meta":"","astra-migrate-meta-layouts":"default","ast-page-background-enabled":"default","ast-page-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"ast-content-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"jetpack_post_was_ever_published":false,"_jetpack_newsletter_access":"","_jetpack_dont_email_post_to_subs":false,"_jetpack_newsletter_tier_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paywalled_content":false,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":"","jetpack_publicize_message":"","jetpack_publicize_feature_enabled":true,"jetpack_social_post_already_shared":false,"jetpack_social_options":{"image_generator_settings":{"template":"highway","default_image_id":0,"font":"","enabled":false},"version":2}},"categories":[747],"tags":[124,143,279,419,441,755],"class_list":["post-5526","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-marketing","tag-case-study","tag-customer-experience","tag-internet","tag-multimedia","tag-obsluga-klienta","tag-przypadki"],"aioseo_notices":[],"jetpack_publicize_connections":[],"jetpack_featured_media_url":"","jetpack_shortlink":"https:\/\/wp.me\/paKYj5-1r8","jetpack_sharing_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5526","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5526"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5526\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":5777,"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5526\/revisions\/5777"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5526"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5526"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5526"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}