{"id":6,"date":"2006-08-22T22:32:00","date_gmt":"2006-08-22T22:32:00","guid":{"rendered":"https:\/\/kotarbinski.wordpress.com\/2006\/08\/22\/o-firmowo-malzenskiej-lojalnosci\/"},"modified":"2019-02-14T19:43:16","modified_gmt":"2019-02-14T19:43:16","slug":"o-firmowo-malzenskiej-lojalnosci","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/o-firmowo-malzenskiej-lojalnosci\/","title":{"rendered":"O firmowo-ma\u0142\u017ce\u0144skiej lojalno\u015bci"},"content":{"rendered":"

<\/a><\/p>\n

Od niepamietnych czasow On sie o Nia staral. Targal tony prehistorycznych futer i rzucal u progu jaskini. Dzis rzuca kluczykami od „Smarta” i prawi czule slowka. Czy czegos to nie przypomina ? Podstawowego schematu dzialania front office ?<\/strong><\/div>\n

\n<\/strong><\/div>\n
Zespol sprzedazy, korzystajacy garsciami z podstawowych technik „adoracji”. Wplataj\u0105cy w sw\u00f3j dyskretny urok osobisty, konkretne korzysci z proponowanej oferty. Wiecznie usmiechni\u0119ty, dyspozycyjny, gotowy na dialog o ka\u017cdej porze dnia i nocy. Wszystko dla Klienta – serce na d\u0142oni. Pami\u0119ta o urodzinach i imieninach. Dzi\u0119ki sprawnemu CRM wie doskonale ile mamy dzieci, zwierz\u0105t i jakie wino pijamy do swi\u0105tecznej kolacji. Jak porz\u0105dny barman – wys\u0142ucha naszych \u017cali i stanie si\u0119 chusteczk\u0105 na stres. Jaki\u017c szef sprzeda\u017cy nie pragnie handlowc\u00f3w, kt\u00f3rzy w 100% s\u0105 otwarci na Klienta i chc\u0105 przychyli\u0107 im nieba … (Oczywiscie, pomijaj\u0105c szef\u00f3w, kt\u00f3rych cele zorientowane s\u0105 na ca\u0142kowite „wydojenie” klienta zgodnie ze znanymi regu\u0142ami psychomanipulacji).<\/div>\n
„Idealni” handlowcy, w pocie i znoju przynosz\u0105 gotowe kontrakty do firmy. Pe\u0142ni zapa\u0142u i optymizmu – „konsumuj\u0105” podpisem na zam\u00f3wieniach kr\u00f3tsze lub d\u0142u\u017csze zwi\u0105zki z klientem. Po zawarciu „ma\u0142\u017ce\u0144stwa” – jakim jest podpisanie umowy, zaczyna si\u0119 szara proza \u017cycia … czyli Biuro Obs\u0142ugi Klienta. Jak historie „po-mal\u017ce\u0144skie”, kt\u00f3rych pe\u0142no w epoce kolorowej tabloidyzacji, tak i tutaj wielu zdaje si\u0119 by\u0107 post-factum delikatnie oszo\u0142omionych (eufemistycznie rzecz bior\u0105c).<\/strong><\/div>\n
Pierwszy szok, to inny spos\u00f3b traktowania. Potencjalny klient „mo\u017ce” – istniej\u0105cy, prawie „musi” i „jest zobowi\u0105zany”. Wszak\u017ce podpisa\u0142 umow\u0119, porozumienie czy zam\u00f3wienie. Pi\u0142ka przesta\u0142a by\u0107 po JEGO stronie kortu … Mi\u0142y handlowiec, zosta\u0142 zast\u0105piony przez „gdakaj\u0105c\u0105” panienk\u0119 z infolinii, wype\u0142niaj\u0105c\u0105 procedur\u0119 siedem siedem \u0142amane przez zero szesc. Na dodatek – ma na to jedynie p\u00f3\u0142torej cennej, firmowej minuty. W innym przypadku – nie dostanie premii. Czy „gdakaj\u0105ca infolinia” dzwoni aby w zmakdonaldyzowany spos\u00f3b z\u0142o\u017cy\u0107 swi\u0105teczne \u017cyczenia ? Chocia\u017cby odtworzone w postaci mp3 … . O ! Nigdy w \u017cyciu ! Telefon zadzwoni z automatycznie wydukan\u0105 now\u0105 ofert\u0105 lub dmuchaj\u0105cym w s\u0142uchawk\u0119 bodyguardem z windykacji.<\/div>\n
Nagle w obliczu problem\u00f3w, okazuje si\u0119 ze nie przeczytalismy umowy (wedlug UOKiK ponad 70% Polak\u00f3w ich nie czyta)<\/em>. Gdzies mi\u0119dzi wierszami odnajdujemy kolejne odnosniki do wczesniej nie zauwa\u017conych wyj\u0105tk\u00f3w. A prawniczy \u017cargon , zostanie odszyfrowany wy\u0142\u0105cznie przez prawnika, kt\u00f3rego sobie wynajmiemy sami . Jak\u017ce szybko mo\u017cemy do\u015bwiadczy\u0107 ob\u0142udy pozornie szcz\u0119sliwego „narzecze\u0144stwa”, zapewnianego przez wyedukowany personel sprzeda\u017cy. I jak\u017ce szybko spa\u015b\u0107 z pieca na \u0142eb – pod egid\u0105 pozbawionego orientacji na klienta BOK.<\/div>\n
D\u0142ugofalowa inwestycja w klienta i kalkulowana r\u00f3wnie\u017c jego lifetime value<\/em> – przestaje mie\u0107 jakikolwiek sens. Podstawowe symptomy ziaren lojalnosci, zasianych przez stale edukowanych sprzedawc\u00f3w – zostaj\u0105 ca\u0142kowicie zniweczone za posrednictwem wiecznie fluktuj\u0105cych, niedoswiadczonych czy s\u0142abo op\u0142acanych ludzi z BOK. Frustracja, niezadowolenie i rozgoryczenie klient\u00f3w, skutkuje wysadzeniem w powietrze czynnik\u00f3w ekonomicznosci dzialan marketingowych – efekty d\u0142ugotrwa\u0142e, „pami\u0119\u0107 rynku”<\/em> (Slosarczyk, 2001) -to wszystko znika bezpowrotnie. Klient zaczyna miota\u0107 si\u0119 jak rozjuszony tygrys, pragn\u0105c jak najszybciej zrezygnowa\u0107 z fatalnej obs\u0142ugi. Tutaj ujawnia si\u0119 mechanizm techniki „Mamy Ci\u0119”<\/em> (nawi\u0105zuj\u0105c do popularnego programu TVN). Ot\u00f3\u017c wycofanie si\u0119 z umowy, wymaga pokonania s\u0142awetnej „bariery wyjscia” . Nie tylko finansowej (odsetki, kary, zastrze\u017cenia prawne), ale i mentalnej (bedziesz zmienia\u0107 mieszkanie z powodu fatalnej obs\u0142ugi developera ?). Skoro firma ma pe\u0142n\u0105 swiadomos\u0107 utrudnie\u0144 klienta zwiazanych z wyjsciem z konkretnej umowy – na ile b\u0119dzie jej zale\u017ce\u0107 na rzeczywistym jego utrzymaniu ? Naturalnie – przy wysokiej powtarzalnosci zakup\u00f3w (FMCG, wi\u0119kszos\u0107 us\u0142ug ect.) mo\u017ce wygl\u0105da\u0107 to inaczej.<\/div>\n
Konkluduj\u0105c – budow\u0119 lojalnosci nale\u017ca\u0142oby rozpatrywa\u0107 w wymiarze kompleksowego procesu „narzecze\u0144stwa i ma\u0142\u017ce\u0144stwa” z Klientem. A nie jedynie konwencji program\u00f3w promocyjnych, s\u0142u\u017c\u0105cych pozyskiwaniu nast\u0119pnych target\u00f3w.<\/strong><\/div>\n
Post scriptum.<\/span><\/strong><\/div>\n
Jesli Twoi pracownicy nie s\u0105 „ambasadorami Twojej firmy” – to jak wyobra\u017casz sobie budow\u0119 lojalnosci Klienta ? Skoro nie masz zapewnionej „lojalnosci wewn\u0119trznej” ?<\/span><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Od niepamietnych czasow On sie o Nia staral. Targal tony prehistorycznych futer i rzucal u progu jaskini. Dzis rzuca kluczykami […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"om_disable_all_campaigns":false,"_exactmetrics_skip_tracking":false,"_monsterinsights_skip_tracking":false,"_uf_show_specific_survey":0,"_uf_disable_surveys":false,"site-sidebar-layout":"default","site-content-layout":"","ast-site-content-layout":"default","site-content-style":"default","site-sidebar-style":"default","ast-global-header-display":"","ast-banner-title-visibility":"","ast-main-header-display":"","ast-hfb-above-header-display":"","ast-hfb-below-header-display":"","ast-hfb-mobile-header-display":"","site-post-title":"","ast-breadcrumbs-content":"","ast-featured-img":"","footer-sml-layout":"","ast-disable-related-posts":"","theme-transparent-header-meta":"","adv-header-id-meta":"","stick-header-meta":"","header-above-stick-meta":"","header-main-stick-meta":"","header-below-stick-meta":"","astra-migrate-meta-layouts":"default","ast-page-background-enabled":"default","ast-page-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"ast-content-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"_jetpack_newsletter_access":"","_jetpack_dont_email_post_to_subs":false,"_jetpack_newsletter_tier_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paywalled_content":false,"_jetpack_feature_clip_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":"","jetpack_publicize_message":"","jetpack_publicize_feature_enabled":true,"jetpack_social_post_already_shared":false,"jetpack_social_options":{"image_generator_settings":{"template":"highway","default_image_id":0,"font":"","enabled":false},"version":2},"jetpack_post_was_ever_published":false},"categories":[747],"tags":[90,94,135,170,312,353,376,566,603],"class_list":["post-6","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-marketing","tag-blog","tag-blog-o-marketingu","tag-cmo","tag-dzial-marketingu","tag-klient","tag-lojalnosc","tag-marketing","tag-rynkologia","tag-sprzedaz"],"aioseo_notices":[],"aioseo_head":"\n\t\t\n\t\n\t\n\t\n\t\n\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t