{"id":6621,"date":"2018-07-26T14:08:18","date_gmt":"2018-07-26T14:08:18","guid":{"rendered":"https:\/\/kotarbinski.wordpress.com\/?p=5870"},"modified":"2020-04-29T07:01:02","modified_gmt":"2020-04-29T07:01:02","slug":"dzienny-koszmarek-social-media-managera","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/dzienny-koszmarek-social-media-managera\/","title":{"rendered":"Dzienny koszmarek social media managera"},"content":{"rendered":"

Zdyszany i spocony digital influencer wpada do banku. Ma z\u0142y humor, a tu kawa zimna, klima nie dzia\u0142a, wafelek przeterminowany i ma ostatni numerek. Na dodatek w jego oczach, personel pok\u0142adowy rusza si\u0119 jak leniwiec na urlopie \u2013 Kas\u0119 wp\u0142aci\u0107 chc\u0119!<\/em> \u2013 dorwawszy si\u0119 do stolika cedzi tak, by wszyscy go s\u0142yszeli. Przecie\u017c znany jest.  Twarz na wszystkich youtubach<\/em> wypolerowana. Ejd\u017crank<\/em> na fejsie taki, \u017ce mucha nie siada. \u2013 Dowodzik prosz\u0119<\/em> \u2013 zimnym g\u0142osem odpowiada konsultant. \u2013 Dowodzik??? Ode mnie???!!!<\/em><\/span><\/p>\n

\"dzienny<\/p>\n

<\/p>\n

Okazuje si\u0119, \u017ce od lipca banki przy wp\u0142atach got\u00f3wki \u017c\u0105daj\u0105 ID. Influencer zdegustowany, zniesmaczony i wszystko na nie. \u2013 To pani MNIE nie zna?<\/em> W ko\u0144cu si\u0119 legitymuje. Tu\u017c po wyj\u015bciu opisuje s\u0105\u017cni\u015bcie swoje emocje na fejsbuczku. <\/span><\/p>\n

Jego liczna spo\u0142eczno\u015b\u0107, wierne giermki do grobowej deski, robi\u0105 bankowi jesie\u0144 \u015bredniowiecza. Buzz<\/em> niemi\u0142osierny, ju\u017c z Pudelka dzwoni\u0105, Wykop szaleje, ASzDziennik drwi, tabloidy si\u0119 ekscytuj\u0105, wszak sezon og\u00f3rkowy i pyton si\u0119 znudzi\u0142. \u015awie\u017ce emocje potrzebne niczym wampirowi krew po d\u0142u\u017cszej drzemce. Wieczorem, skruszony prezes banku przeprasza za wszelkie niedogodno\u015bci i po kr\u00f3lewsku zaprasza influencera na kaw\u0119. Ten na \u017cywo transmituje jak starszawy pan wije si\u0119 w uk\u0142onach przed ubawionym ch\u0142optasiem. Gawied\u017a kupuje kolejn\u0105 paczk\u0119 cyfrowego popcornu i lajkuje na pot\u0119g\u0119.<\/span><\/p>\n

Gdzie\u015b indziej napakowany gostek robi homofobiczny wpis o \u201epakowaniu do wora\u201d wszelkiej ma\u015bci mniejszo\u015bci seksualnych. Status trafia na stron\u0119 jednego z o\u015brodk\u00f3w walcz\u0105cych z przejawami rasizmu. Tak si\u0119 sk\u0142ada, \u017ce gostek opisuje si\u0119 stanowiskiem i nazw\u0105 firmy, w kt\u00f3rej pracuje. Jeden z internaut\u00f3w oznacza t\u0119 firm\u0119, z pytaniem co oni na to, \u017ce ich pracownik ma takie pogl\u0105dy? Marketer odpowiada, \u017ce pogl\u0105dy ich pracownik\u00f3w to ich prywatna sprawa i oni si\u0119 do tego nie mieszaj\u0105. Co maj\u0105 ze sob\u0105 wsp\u00f3lnego oba przypadki? Bardzo wiele.<\/span><\/p>\n

Czy Tw\u00f3j profil spo\u0142eczno\u015bciowy jest wy\u0142\u0105cznie osobisty? W jakim zakresie Twoje prywatne pogl\u0105dy, aspiracje, konkluzje czy o\u015bwiadczenia s\u0105 prywatne, a na ile reprezentuj\u0105 firm\u0119?<\/strong> Czy firma ma prawo wp\u0142ywa\u0107 na swoich pracownik\u00f3w, by zachowywali swoje pogl\u0105dy dla siebie? Osoby publiczne, a szczeg\u00f3lnie dziennikarze, rozwi\u0105zuj\u0105 ten problem np. na Twitterze, zastrzegaj\u0105c sobie w opisie, \u017ce publikowane przez nich opinie, maj\u0105 charakter prywatny i nie nale\u017cy wi\u0105za\u0107 ich z lini\u0105 redakcji. To bardzo wygodna formu\u0142ka, kt\u00f3ra teoretycznie za\u0142atwia wszystko. W skrajnym przypadku dziennikarz wskazuje na jakie\u015b konkluzje w swoim tek\u015bcie, po czym w mediach spo\u0142eczno\u015bciowych twierdzi co\u015b wr\u0119cz przeciwnego. Czy ten dysonans poznawczy uderza w dziennikarza czy w redakcj\u0119? Moim zdaniem w dziennikarza. Pytanie, czy dziennikarz nie ma prawa wyrazi\u0107 swojej prywatnej opinii wobec tekstu, kt\u00f3ry \u201ekazano\u201d mu napisa\u0107? Chyba nie rozwi\u0105\u017c\u0119 tutaj tego dylematu. Niemniej pozostaje kluczow\u0105 kwesti\u0105 w jakim \u015bwietle dziennikarz w takiej sytuacji, stawia swoj\u0105 mark\u0119 osobist\u0105 i mark\u0119 wydawcy czyli struktury, kt\u00f3ra p\u0142aci mu pensj\u0119. Proste.<\/span><\/p>\n

Czy pracownik Twojej firmy ma prawo do wyra\u017cania w\u0142asnych, nawet najbardziej skrajnych pogl\u0105d\u00f3w w mediach spo\u0142eczno\u015bciowych?<\/strong> Moim zdaniem ma, to wszystko idzie na jego konto. Niemniej spo\u0142eczno\u015b\u0107 w takiej sytuacji, poza wyra\u017ceniem swojego niezadowolenia wobec autora wpisu \u2013 przeniesie swoje emocje r\u00f3wnie\u017c na mark\u0119, pod jak\u0105 si\u0119 podpisuje. Takich sytuacji by\u0142o ju\u017c par\u0119na\u015bcie, a s\u0142ynnym \u201etropicielem hejter\u00f3w\u201d by\u0142 Jaros\u0142aw Ku\u017aniar, kt\u00f3ry z dociekliwo\u015bci\u0105 dziennikarza \u015bledczego wskazywa\u0142 z imienia, nazwiska i firmy wsp\u00f3\u0142czesnych burzycieli spokoju. W wielu sytuacjach pope\u0142niano b\u0142\u0119dy techniczne \u2013 kto\u015b nie wylogowa\u0142 si\u0119 z firmowego profilu, wrzuci\u0142 nienawistny status, a potem uwa\u017ca\u0142, \u017ce to nie on. Ale jak wiadomo, w sieci nie do\u015b\u0107, \u017ce nic nie ginie, to sie\u0107 nie zapomina i nie wybacza. Nar\u00f3d kupowa\u0142 kolejn\u0105 porcj\u0119 popcornu i buzz<\/em> ni\u00f3s\u0142 si\u0119 jak Polska d\u0142uga i szeroka.<\/span><\/p>\n

Szefowie firm, niezwyczajni spo\u0142eczno\u015bciowych obyczaj\u00f3w, wobec siej\u0105cych zamieszanie, przyjmowali czasami poz\u0119 spokornia\u0142ych, gotowi czapkowa\u0107 im po wypolerowanych marmurach.<\/strong> Oczywi\u015bcie ku uciesze gawiedzi i samego influencera. Niewielu sta\u0107 by\u0142o podj\u0105\u0107 r\u0119kawic\u0119 niczym Marcin Gruszka – rzecznik Play i pokaza\u0107 jak przy pomocy kartonika rozwi\u0105zywa\u0107 problemy klient\u00f3w. Incydenty spo\u0142eczno\u015bciowe (nie myli\u0107 z kryzysami) powinny by\u0107 rozwi\u0105zywane przez social media manager\u00f3w, a nie prezes\u00f3w firm. Tego tych ludzi trzeba uczy\u0107 i \u0107wiczy\u0107, a nie tylko wrzucania kolejnych status\u00f3w o \u201epi\u0105tuniach\u201d czy nowej ofercie.<\/strong><\/span><\/p>\n

Social Media Manager w \u015bwiecie cyfrowym pe\u0142ni niebagateln\u0105 rol\u0119. Jego kluczow\u0105 kompetencj\u0105, poza kwestiami technicznymi, musi by\u0107 cyfrowa empatia. Umiej\u0119tno\u015b\u0107 obserwowania incydent\u00f3w wok\u00f3\u0142 marki, b\u0142yskawicznego reagowania i rozbrajania \u201egranat\u00f3w\u201d, kt\u00f3re za chwil\u0119 mog\u0105 rozsadzi\u0107 balonik z wielkim guano.<\/strong> <\/span><\/p>\n

Ka\u017cdy, kto kiedykolwiek obserwowa\u0142 buzz w sieci, wie jak b\u0142yskawicznie roznosz\u0105 si\u0119 takie przypadki, gdy tabuny trolli i hejter\u00f3w z grillowania marek w b\u0142yskawicznych shitstormach, uczyni\u0142y prawie sport narodowy. Tymczasem w wojnach z trollami i hejterami, social media manager musi by\u0107 gotowy zar\u00f3wno na szybkie potyczki, obronne kampanie czy wielodniowe obl\u0119\u017cenie. Tego nie ucz\u0105 na konferencjach za trzy st\u00f3wki, tego nie przeczyta si\u0119 w \u201ePoradniku M\u0142odego Sosziala\u201d, ani \u017caden social media guru nie zdradzi swoich tajemnic. Tutaj po prostu kluczem jest empatia i praktyka oraz rozumienie psychologii sieci.<\/strong> O ile prowadzenie samego profilu spo\u0142eczno\u015bciowego mo\u017cna powierzy\u0107 studentom wynajmowanym przez agencj\u0119, o tyle incydenty w sieci uderzaj\u0105ce w mark\u0119 s\u0105 o wiele powa\u017cniejsz\u0105 spraw\u0105. Czym mo\u017ce zako\u0144czy\u0107 si\u0119 korzystanie z nieprofesjonalnych us\u0142ug w tym zakresie, kt\u00f3re dotkn\u0119\u0142y np. Cisowiank\u0119, opisywa\u0142em w notce \u201eZ g\u0119b\u0105 na p\u0105czki\u201d.  <\/a><\/span><\/p>\n

\n

Problemem nadal zbyt wielu zarz\u0105d\u00f3w i przedsi\u0119biorc\u00f3w, jest zrozumienie na czym polegaj\u0105 media spo\u0142eczno\u015bciowe i jakimi prawami si\u0119 rz\u0105dz\u0105. Marketerzy ju\u017c to rozumiej\u0105. Ale to ich szefowie s\u0105 decyzyjni. <\/strong><\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n

Sytuacja, w kt\u00f3rej marka wezwana jest przez spo\u0142eczno\u015b\u0107 na dywanik, w niezr\u0119cznej dla niej sytuacji, cz\u0119sto budzi chaos i pop\u0142och. Nikt nie wie jak zareagowa\u0107, czy reagowa\u0107, w jaki spos\u00f3b, jakimi si\u0142ami i \u015brodkami i czy przypadkiem nie walimy z armaty do komara. Inni ca\u0142kowicie lekcewa\u017c\u0105 social media i wychodz\u0105 z za\u0142o\u017cenia, byle nazwy marki nie pomylili. S\u0105 i tacy, kt\u00f3rzy w swym dziwacznym rozumieniu spo\u0142eczno\u015bci, uwa\u017caj\u0105 \u017ce hejt jest w zasadzie fajny i nie ma co si\u0119 go obawia\u0107.<\/span><\/p>\n

Co zrobi\u0107 w takiej sytuacji?<\/strong> Nasz pracownik pozwala sobie na wpis budz\u0105cy silne kontrowersje? Jest oznaczony mark\u0105 na swoim profilu. Moim zdaniem reakcja odcinaj\u0105ca si\u0119 od pogl\u0105d\u00f3w tego pracownika, jest ze wszech miar prawid\u0142owa. Niech ka\u017cdy buduje sobie mark\u0119 osobist\u0105 na w\u0142asne konto. Oczywi\u015bcie, nie ma co bawi\u0107 si\u0119 w jakie\u015b dalekosi\u0119\u017cne o\u015bwiadczenia, konferencje prasowe czy inne cuda-wianki. Social Media Manager odcina si\u0119 od takiej wypowiedzi i tyle. Bez zb\u0119dnych emocji. <\/span><\/p>\n

Potem warto z tym cz\u0142owiekiem po ludzku pogada\u0107. Najlepiej w palarni, miejscu, gdzie p\u0119kaj\u0105 wszystkie firmowe emocje i szczero\u015b\u0107 przebija przez \u015bciany. Nieformalnie. W cztery oczy. <\/span><\/strong><\/p>\n

Nikt mu bowiem nie zabrania posiadania prywatnych pogl\u0105d\u00f3w czy wierze\u0144, a to co robi po godzinach pracy to jego sprawa. Pod jednym wszak\u017ce warunkiem \u2013 nie miesza w to marki, w kt\u00f3rej pracuje. To tak jak demonstranci \u2013 wypisuj\u0105 na transparentach dowolne has\u0142a, ale nie umieszczaj\u0105 tam logotyp\u00f3w firm, w kt\u00f3rych pracuj\u0105. Je\u015bli jednak ju\u017c, to musz\u0105 mie\u0107 \u015bwiadomo\u015b\u0107, \u017ce firma mo\u017ce sobie tego nie \u017cyczy\u0107 \u2013 je\u015bli ich komunikacja b\u0119dzie rykoszetem uderza\u0107 w mark\u0119. Dlatego tutaj warto zaproponowa\u0107 pracownikowi, \u017ce niech pisze sobie co mu si\u0119 \u017cywnie podoba, ale niech wywali z opisu mark\u0119 firmy, w kt\u00f3rej pracuje. Je\u015bli jednak ju\u017c si\u0119 ni\u0105 pos\u0142uguje, to niech zaakceptuje prost\u0105 zasad\u0119 neutralno\u015bci. Je\u015bli ju\u017c musisz wyra\u017ca\u0107 swoje skrajne pogl\u0105dy, to nie r\u00f3b tego na profilu publicznym. Ludzie bowiem zawsze po\u015brednio b\u0119d\u0105 postrzega\u0107 mark\u0119, a nie tylko autora kontrowersyjnych s\u0142\u00f3w. Historia zna wiele przypadk\u00f3w, kiedy sponsorzy rezygnowali ze wsp\u00f3\u0142pracy z osobami, kt\u00f3rych publicznie deklarowane pogl\u0105dy budzi\u0142y spo\u0142eczne emocje. Tak jest zawsze w przypadku homofobii, rasizmu czy faszyzmu. Takim przypadkiem w 2015r. by\u0142a chocia\u017cby rezygnacja ze stanowiska CEO Saatchi & Saatchi, Kevina Robertsa, po jego opiniach na temat r\u00f3\u017cnorodno\u015bci p\u0142ci.<\/span><\/p>\n

\n

Marki, z racji kierowania si\u0119 przede wszystkim warto\u015bciami biznesowymi, nie chc\u0105 by\u0107 wpl\u0105tywane w spory polityczne, religijne czy \u015bwiatopogl\u0105dowe. To jest ca\u0142kowicie normalne, a przed er\u0105 medi\u00f3w spo\u0142eczno\u015bciowych by\u0142o kontrolowane kompetencjami public relations i rzecznik\u00f3w prasowych. <\/span><\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n

We wsp\u00f3\u0142czesnym biznesie, gdzie jedno nieopatrzne s\u0142owo mo\u017ce doprowadzi\u0107 do nurkowania cen akcji, jest to szczeg\u00f3lnie wa\u017cne. Natomiast media spo\u0142eczno\u015bciowe umo\u017cliwi\u0142y pracownikom firm zabieranie g\u0142osu we wszelkiej ma\u015bci sprawach, wpl\u0105tuj\u0105c w to przede wszystkim nazwy marek i firm, w kt\u00f3rych pracuj\u0105. To oznacza, \u017ce nawet niedu\u017ce zespo\u0142y powinny mie\u0107 jasno\u015b\u0107 w zakresie polityki social media. Du\u017ce organizacje wydaj\u0105 w tym zakresie swoje w\u0142asne rozporz\u0105dzenia czy dyrektywy. W ma\u0142ych firmach najwa\u017cniejsz\u0105 rol\u0119 pe\u0142ni\u0105 w\u0142a\u015bciciele firm, kt\u00f3rzy po prostu rozmawiaj\u0105 ze swoimi lud\u017ami. Prawda te\u017c jest taka, \u017ce firmy, w kt\u00f3rych pracownicy doskonale si\u0119 czuj\u0105, raczej nie maj\u0105 problem\u00f3w z wybuchaniem granat\u00f3w wewn\u0119trznych. Niech sobie ka\u017cdy pisze co chce, ale ze \u015bwiadomo\u015bci\u0105, \u017ce robi to wy\u0142\u0105cznie  na w\u0142asne konto. Tak jak wydawca odpowiada za to co publikuje, a dziennikarz za to co pisze, tak i ka\u017cdy z nas ponosi odpowiedzialno\u015b\u0107 za s\u0142owo. <\/span><\/p>\n

Puent\u0105 niech b\u0119d\u0105 s\u0142owa Chrisa Niedenthala: \u201egranic\u0105 tolerancji jest brak tolerancji dla nietolerancyjnych\u201d.    <\/span><\/strong><\/p>\n\n\n

\n