{"id":6641,"date":"2019-01-30T16:03:22","date_gmt":"2019-01-30T16:03:22","guid":{"rendered":"https:\/\/kotarbinski.wordpress.com\/?p=6100"},"modified":"2019-02-17T15:14:01","modified_gmt":"2019-02-17T15:14:01","slug":"drama-w-pendolino-czyli-princess-i-princessa-w-wars-case-study","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/drama-w-pendolino-czyli-princess-i-princessa-w-wars-case-study\/","title":{"rendered":"Drama w #Pendolino czyli princess i princessa w #Wars [case study]"},"content":{"rendered":"\n

<\/p>\n\n\n\n

Jest smutny, zimny poniedzia\u0142kowy poranek 14 stycznia 2019r. Po pracowitym weekendzie w Warszawie i spotkaniu z przyjaci\u00f3\u0142mi wracamy porannym Pendolino z Warszawy Zachodniej do Gdyni. Duma PKP Intercity. Najdro\u017cszy poci\u0105g w Polsce, zar\u00f3wno pod wzgl\u0119dem cen bilet\u00f3w jak i technikali\u00f3w. <\/span><\/span><\/p>\n\n\n\n

\"blog-drama<\/figure>\n\n\n\n\n\n\n\n

Pendolino, poza wygl\u0105dem, nie ma nic wsp\u00f3lnego z kolejami du\u017cych pr\u0119dko\u015bci typu ICE, TGV czy Shinkansen. Poci\u0105gami ICE w latach 90-tych je\u017adzi\u0142em cz\u0119sto na trasie Berlin – Monachium i ju\u017c wtedy \u015brednie pr\u0119dko\u015bci wynosi\u0142y 200-250 km\/h. Dzi\u015b podr\u00f3\u017c z Warszawy do Gda\u0144ska powinna dzi\u015b trwa\u0107 1,5h, a nie 3h. Pendolino ma jeszcze jeden problem. Jest bardzo silnie \u201enarzucanym\u201d przewo\u017anikiem na trasie z Tr\u00f3jmiasta do Warszawy i na dalszych trasach. Popatrzmy. Zgodnie ze \u015bwie\u017cutkim i pachn\u0105cym rozk\u0142adem jazdy PKP z Gdyni G\u0142\u00f3wnej do Warszawy jest \u0142\u0105cznie 18 poci\u0105g\u00f3w (bezpo\u015brednich). Sporo. Wychodzi prawie 1 poci\u0105g na godzin\u0119, w przedziale czasowym od 6:00 do 0:00. Dowcip polega na tym, \u017ce 13 z tych poci\u0105g\u00f3w to EIP. W jedynce daj\u0105 przek\u0105ski rodem z kuchni fusion. I kaw\u0119 w fili\u017cance, zamiast w kartonie. Mniejsza. Dyplomatycznie pomijam fakt, \u017ce ludno\u015b\u0107 cywilna jak chce dojecha\u0107 do stolicy albo nad morze, musi mordowa\u0107 si\u0119 w tym luksusie, parafrazuj\u0105c Pawlaka p\u0142yn\u0105cego za ocean, za 150z\u0142. (kl.2) lub 225z\u0142. (kl.1). Jak kto\u015b chce polowa\u0107 na promocje to powodzenia. 3 poci\u0105gi to TLK, a 2 poci\u0105gi EIC. Oczywi\u015bcie, nikt nie zabrania PKP Intercity obdarza\u0107 narodu luksusem Pendolino, kt\u00f3ry ju\u017c lekko spowszednia\u0142. W naszym super-hiper-wypasionym poci\u0105gu, nie nadasz i nie odbierzesz przesy\u0142ki kurierskiej. Podobno ju\u017c jest wifi w pierwszym sk\u0142adzie, o czym dumnie informowa\u0142y s\u0142u\u017cby PR. Ciekawe, czy jak 5 os\u00f3b pod\u0142\u0105czy Spotify, a drugie 5 Netflixa, b\u0119dzie dzia\u0142a\u0107 jak trzeba. Zobaczymy.  <\/span><\/span><\/p>\n\n\n\n

O strategii komunikacji rynkowej Pendolino pope\u0142ni\u0142em ju\u017c jeden artyku\u0142, naukowy 3 lata temu [Strategie komunikacji rynkowej na przyk\u0142adzie Express InterCity Premium (EIP)<\/a>] gdzie wskaza\u0142em szereg niuans\u00f3w zwi\u0105zanych z tym konceptem. Ale nie porusza\u0142em jeszcze kwestii customer experience czyli witajcie w rzeczywisto\u015bci najbardziej luksusowego poci\u0105gu w Polsce. <\/span><\/span><\/p>\n\n\n\n

Przejazd EIP jest produktem klasy premium.<\/strong> Wskazuje zreszt\u0105 na to sam skr\u00f3t: Express Intercity Premium. Za\u0142oga ma specjalne uniformy, jest wyj\u0105tkowo uprzejma, uczynna, klasyczne \u201e\u0104,\u0118\u201d. Tak by\u0107 musi. Wszak cena przejazdu obliguje. Pendolino na pok\u0142adzie ma r\u00f3wnie\u017c Wars. Jego wielko\u015b\u0107 jest typowa dla szybkich kolei. Ma\u0142o miejsc siedz\u0105cych, niedu\u017co przestrzeni. Ale to nie jest wagon restauracyjny, w klasycznym tego s\u0142owa rozumieniu. <\/span><\/span><\/p>\n\n\n\n

Akt I: Drama na pok\u0142adzie<\/span><\/h3>\n\n\n\n

– Specyfika #Warszawy –<\/em> powiedzia\u0142 pan z obs\u0142ugi #Wars na odcinku Warszawa Zachodnia -Warszawa Wschodnia. Owa \u201especyfika\u201d zamieni\u0142a si\u0119 nast\u0119pnie w pokaz\u00f3wk\u0119 chamstwa. Wsiadamy z Joann\u0105 w Warszawie Zachodniej w #Pendolino do Gdyni. Poci\u0105g z Bielska, o 11:07. Idziemy do #Wars.u \u017ceby co\u015b zje\u015b\u0107. Siadamy do stolika. Przez 15 minut zerowe zainteresowanie obs\u0142ugi. Warszawa Centralna, ludzie wsiadaj\u0105 i wysiadaj\u0105. Pan z obs\u0142ugi pije sobie kaw\u0119 przy stoliku. Otwieram drzwi i pytam (uprzejmie) <\/span><\/p>\n\n\n\n

– Czy m\u00f3g\u0142by kt\u00f3ry\u015b z pan\u00f3w przyj\u0105\u0107 zam\u00f3wienie? Czekam ju\u017c 15 minut.<\/em> <\/span><\/p>\n\n\n\n

Pan popijaj\u0105cy kaw\u0119 odpowiada: <\/span><\/p>\n\n\n\n

\u2028- A to taka specyfika Warszawy. My tu w\u0142a\u015bnie sprz\u0105tamy, przygotowujemy.<\/em> \u2028<\/span><\/p>\n\n\n\n

– Rozumiem, ale chcia\u0142bym co\u015b w ko\u0144cu zam\u00f3wi\u0107 \u2028<\/span><\/em><\/p>\n\n\n\n

– Tak, ale my tu mamy swoje procedury … \u2028<\/span><\/em><\/p>\n\n\n\n

– Rozumiem, \u017ce macie swoje procedury, ale chcia\u0142bym w ko\u0144cu z\u0142o\u017cy\u0107 zam\u00f3wienie. \u2028<\/span><\/em><\/p>\n\n\n\n

Efekt tej dyskusji jest \u017caden. Poci\u0105g doje\u017cd\u017ca do Warszawy Wschodniej i dopiero wtedy pan z obs\u0142ugi #Wars raczy zainteresowa\u0107 si\u0119 klientami. Siedz\u0119 w przedziale restauracyjnym od Zachodniej, teoretycznie jestem pierwszy do z\u0142o\u017cenia zam\u00f3wienia. Ale \u0142atwo si\u0119 domy\u015bli\u0107, \u017ce po powy\u017cszej dyskusji, pan b\u0119dzie z\u0142o\u015bliwy.<\/strong> I tak si\u0119 dzieje. \u0141atwo przewidzie\u0107 dalszy ci\u0105g – jako od ostatnich przyjm\u0105 od nas zam\u00f3wienie i zapewne jako ostatni dostaniemy posi\u0142ek. Wkurzamy si\u0119, bo mamy tylko jednego dayupa i 3h podr\u00f3\u017cy przed nami. Przy cukrzycy musz\u0119 je\u015b\u0107 regularnie, a wyj\u0105tkowo nie mam w\u0142asnych zapas\u00f3w jedzenia, jak zazwyczaj, bo przecie\u017c to Pendolino, gdzie jest Wars i mo\u017cna co\u015b zje\u015b\u0107.<\/span><\/p>\n\n\n\n

  1. Podobno #Pendolino jest najbardziej ekskluzywnym poci\u0105giem w Polsce. Nie zabiera przesy\u0142ek kurierskich. Ma drogie bilety. Ubran\u0105 specjalnie obs\u0142ug\u0119. Dzi\u015b okazuje si\u0119, \u017ce to guzik prawda. Ten wizerunek Pendolino potrafi rozwali\u0107 leniwy, pozbawiony empatii i po prostu chamski pracownik #Wars. <\/span><\/li>
  2. Nie liczcie na to, \u017ce z\u0142o\u017cycie zam\u00f3wienie w #Wars pomi\u0119dzy Zachodni\u0105, a Wschodni\u0105. Panowie, jak w Misiu \u201e maj\u0105 wtedy relaks\u201d. Pasa\u017cer ich nie interesuje, bo maj\u0105 \u201eswoje procedury\u201d. <\/span><\/li>
  3. Zasadniczo odpuszczam takie sytuacje, pr\u00f3buj\u0105c zrozumie\u0107 racj\u0119 drugiej strony. Chamstwa i arogancji w obs\u0142udze klient\u00f3w nigdy nie odpuszczam – i zawodowo, i prywatnie. Przyznam, \u017ce jestem bardziej zaskoczony ni\u017c wkurzony, bo to taki pierwszy przypadek, a du\u017co podr\u00f3\u017cuj\u0119 i zawsze by\u0142o mi\u0142o w Warsie.<\/span><\/li><\/ol>\n\n\n\n

    Post opublikowany na FB 14 stycznia 2019r.<\/span><\/p>\n\n\n\n

    https:\/\/www.facebook.com\/plugins\/post.php?href=https%3A%2F%2Fwww.facebook.com%2FPKP.Intercity%2Fposts%2F2101034239963661&width=500<\/a><\/p>\n\n\n\n

    Powy\u017cszy tekst wieszam na swoim FB i fanpage PKP Intercity. Nadchodzi ma\u0142a burza. Post na profilu PKP uzyskuje 253 komentarze, 4 udost\u0119pnienia i 57 reakcji. Drama dzieje si\u0119 w zasadzie tylko na fanpage i moim profilu. W\u0142\u0105czam stoper.<\/span><\/p>\n\n\n\n

    Akt II: Reakcja WARS<\/span><\/h3>\n\n\n\n

    Mijaj\u0105 3 godziny, poci\u0105g dojecha\u0142 do Gda\u0144ska. Przez LinkedIn pisze do mnie rzecznik prasowy Wars i umawia si\u0119 na telefon. Czyli monitoring profilu dzia\u0142a. Ustalamy godzin\u0119 i nast\u0119pnego ranka rozmawiamy ponad p\u00f3\u0142 godziny. Pani Rzecznik mi\u0142a, sympatyczna i kompetentna. Potwierdza kilka fundamentalnych kwestii, kt\u00f3re b\u0119d\u0105 podnoszone przez uczestnik\u00f3w dramy w Akcie III. Po pierwsze, nie ma czego\u015b takiego jak \u201eprzerwa techniczna\u201d czy \u201eswoje procedury\u201d. Pendolino, podobnie jak ka\u017cdy poci\u0105g zapewnia ci\u0105g\u0142o\u015b\u0107 obs\u0142ugi Wars od stacji A do stacji B. Kropka. Wagon mo\u017ce by\u0107 zamkni\u0119ty z przyczyn technicznych, ale nie dlatego, \u017ce obs\u0142uga go sprz\u0105ta na trasie Warszawa Zachodnia – Warszawa Wschodnia. Po drugie, rzecznik podkre\u015bla, \u017ce zespo\u0142y s\u0105 szkolone, nie zdarzaj\u0105 si\u0119 takie sytuacje i wszystko w zasadzie zawsze gra. Potwierdzam, pierwszy raz spotka\u0142em si\u0119 z tak\u0105 reakcj\u0105 pracownika Wars. Mam nadziej\u0119, \u017ce historia b\u0119dzie dla nich u\u017cytecznym przypadkiem szkoleniowym. Ko\u0144czymy rozmow\u0119 w przyja\u017ani. Ze strony Intercity nie ma \u017cadnej reakcji. Tak jakby na pok\u0142adzie ich poci\u0105gu nic si\u0119 nie sta\u0142o. Tabula rasa.<\/span><\/p>\n\n\n\n

    Akt III: Dyskusja na fanpage Intercity<\/span><\/h3>\n\n\n\n

    Na profilu Intercity wywi\u0105zuje si\u0119 ostra dyskusja, kt\u00f3r\u0105 mo\u017cna nadal \u015bledzi\u0107 pod w\u0105tkiem. W tym komentarze 5-6 os\u00f3b, kt\u00f3re zablokowa\u0142em ze swojej strony ze wzgl\u0119du na ich agresj\u0119 s\u0142own\u0105. Z klasycznie pojmowanymi hejterami po prostu nie ma sensu dyskutowa\u0107, bo efektem jest konkurs na wyzwiska. Strata czasu. Niemniej stara\u0142em si\u0119 odpowiada\u0107 chyba ka\u017cdemu, \u015bledzi\u0142em w\u0105tek i zajmowa\u0142em sie nim aktywnie oko\u0142o 3 dni. To d\u0142ugo. D\u0142ugotrwa\u0142o\u015b\u0107 shitstorms jest zr\u00f3\u017cnicowana, czasem do kilku godzin, ale po 24-48 godzinach si\u0119 najcz\u0119\u015bciej ko\u0144cz\u0105. Rekomenduj\u0119 poczyta\u0107 te dyskusje wszystkim, kt\u00f3rzy interesuj\u0105 si\u0119 social media zawodowo, z kilku powod\u00f3w. Po pierwsze, najcz\u0119\u015bciej gdy klient jest \u017ale potraktowany przez mark\u0119, wi\u0119kszo\u015b\u0107 opinii jest po stronie racji klienta. Tutaj mamy odwrotn\u0105 sytuacj\u0119. Wi\u0119kszo\u015b\u0107 komentarzy pozycjonuje mnie jasno: \u201eroszczeniowy Princess, oczekuje czerwonego dywanu, k\u0142aniania si\u0119 w pas i wielkiej atencji, a zwyk\u0142y cz\u0142owiek, po ci\u0119\u017ckiej pracy, nie mo\u017ce napi\u0107 si\u0119 kawy\u201d. Dlaczego to manipulacja? To proste, po prostu zdecydowana wi\u0119kszo\u015b\u0107 komentuj\u0105cych jest zwi\u0105zana z kolej\u0105, Warsem czy Pendolino. To wynika z ich znajomo\u015bci specyfiki kolei, j\u0119zyka, jakim si\u0119 pos\u0142uguj\u0105 czy znajomo\u015bci rzeczy. W ca\u0142ej dyskusji pojawi\u0142y si\u0119 2-3 osoby, kt\u00f3re uzna\u0142y, \u017ce jestem jednak pasa\u017cerem, a nie princess\u0105 w worku na kartofle, kt\u00f3r\u0105 si\u0119 wozi po Polsce za ci\u0119\u017ckie pieni\u0105dze.<\/span><\/p>\n\n\n\n

    Akt IV Podsumowanie <\/span><\/h3>\n\n\n\n

    Zanim dojdziemy do podsumowania. Nagle moja historia l\u0105duje na InnPoland, niczym na Pudelku. Nie wrzucam linku, jak kto\u015b chce to znajdzie. Tekst powstaje w oparciu o zrzut ekranu z FB, jest typowo tabloidowy \u2026 Wstyd\u017acie si\u0119 InnPoland. Dowiaduj\u0119 si\u0119 o nim przypadkiem. Przez Messengera pisze do mnie dziewczyna, \u017ce u\u017cyto jej zdj\u0119cia z miejsca pracy, jako ilustracji artyku\u0142u, na dodatek w takim kontek\u015bcie. Nie dziwi\u0119 si\u0119, \u017ce jest wkurzona – odsy\u0142am do redakcji, na dodatek zdj\u0119cie jest podpisane. Na moim zdj\u0119ciu Warsu we wpisie nie ma \u017cadnych os\u00f3b.<\/span><\/p>\n\n\n\n

    Czas na gar\u015b\u0107 konkuzji. <\/span><\/h3>\n\n\n\n

    W moim przekonaniu ca\u0142y system doskonalenia pracownik\u00f3w Pendolino, w tym Wars jest ca\u0142kowicie nieadekwatny do reali\u00f3w. Obs\u0142uga w swojej g\u0142owie nadal nie wozi PASA\u017bER\u00d3W czyli KLIENT\u00d3W dzi\u0119ki kt\u00f3rym maj\u0105 prac\u0119 i pensj\u0119 co miesi\u0105c. Mam wra\u017cenie, po lekturze dyskusji na profilu Intercity, \u017ce tak naprawd\u0119 w ich oczach wo\u017c\u0105 numerki, ziemniaki, buraki, princessy i princess\u00f3w. Nie widz\u0105 zwi\u0105zku pomi\u0119dzy swoj\u0105 prac\u0105, a lud\u017ami, kt\u00f3rych obs\u0142uguj\u0105. Pami\u0119tam s\u0142ynn\u0105 rewolucj\u0119 w Starbucsie, przeprowadzon\u0105 par\u0119 \u0142adnych lat temu. Tam zacz\u0119to zatrudnia\u0107 pracownik\u00f3w na nowo, stawiaj\u0105c za jedno z podstawowych kryteri\u00f3w \u2026 lubienie innych ludzi. Empatia konsumencka. Empati\u0119 wynosi si\u0119 z domu. Empatia konsumencka to otwarcie, \u017cyczliwo\u015b\u0107 i ch\u0119\u0107 pomagania innym we w\u0142asnym miejscu pracy. Otwarcie na klienta. \u017badna firma, kt\u00f3rej biznes opiera si\u0119 na us\u0142ugach nie przetrwa d\u0142ugo bez empatii konsumenckiej. Ludzie, kt\u00f3rzy nie nadaj\u0105 si\u0119 do pracy z innymi, mog\u0105 wykonywa\u0107 zr\u00f3\u017cnicowane zawody.<\/span><\/p>\n\n\n\n

    Pami\u0119tam tak\u0105 bran\u017cow\u0105 anegdot\u0119, jak sprzedawcy \u017cywno\u015bci dla zwierz\u0105t spotykaj\u0105 si\u0119 na kwartalnym podsumowaniu. Szef sprzeda\u017cy krzyczy do mikrofonu:<\/span><\/p>\n\n\n\n

    – Mamy najlepsz\u0105 ofert\u0119 karmy dla ps\u00f3w?!<\/em><\/span><\/p>\n\n\n\n

    – Taaaak!!! <\/em>– ryczy sala.<\/span><\/p>\n\n\n\n

    – Mamy najdoskonalsze opakowanie?<\/em><\/span><\/p>\n\n\n\n

    – Taaaak!!! <\/em>– krzycz\u0105 wszyscy<\/span><\/p>\n\n\n\n

    – Mamy najgenialniejszy marketing na planecie?<\/em><\/span><\/p>\n\n\n\n

    – Taaaak!!!!<\/em> – wszyscy ju\u017c w ekstazie<\/span><\/p>\n\n\n\n

    – To dlaczego mamy ostatnie miejsce w bran\u017cy!<\/em><\/span><\/p>\n\n\n\n

    Cisza. Jak makiem zasia\u0142. Z ko\u0144ca salki s\u0142ycha\u0107 piskliwy g\u0142os.<\/span><\/p>\n\n\n\n

    – To te cholerne psy \u2026 Te cholerne psy, kt\u00f3re nie chc\u0105 \u017cre\u0107 naszej karmy.<\/em><\/span><\/p>\n\n\n\n

    My\u015bla\u0142em sobie przed dyskusj\u0105 online, \u017ce to wypadek przy pracy. Z\u0142y dzie\u0144 i arogancka odzywka przem\u0119czonego pracownika. Po tych paru dniach odnosz\u0119 wra\u017cenie, \u017ce dla pracownik\u00f3w Wars (nie wiem jak Pendolino), najlepiej gdyby poci\u0105gi je\u017adzi\u0142y puste, bez pax\u00f3w. Zero pax\u00f3w, zero problem\u00f3w. \u017badnych princess\u00f3w i princess pa\u0142\u0119taj\u0105cych si\u0119 po wagonie.<\/span><\/p>\n\n\n\n

    A na deser, jeden z odcink\u00f3w „Zezem” pt. „\u0141a\u0144cuch ludzi dobrej woli”<\/p>\n\n\n\n

    \nhttps:\/\/www.dailymotion.com\/video\/x5y5l1z\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n

    <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Jest smutny, zimny poniedzia\u0142kowy poranek 14 stycznia 2019r. Po pracowitym weekendzie w Warszawie i spotkaniu z przyjaci\u00f3\u0142mi wracamy porannym Pendolino […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":6692,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"om_disable_all_campaigns":false,"_exactmetrics_skip_tracking":false,"_exactmetrics_sitenote_active":false,"_exactmetrics_sitenote_note":"","_exactmetrics_sitenote_category":0,"_monsterinsights_skip_tracking":false,"_monsterinsights_sitenote_active":false,"_monsterinsights_sitenote_note":"","_monsterinsights_sitenote_category":0,"_uf_show_specific_survey":0,"_uf_disable_surveys":false,"site-sidebar-layout":"default","site-content-layout":"","ast-site-content-layout":"default","site-content-style":"default","site-sidebar-style":"default","ast-global-header-display":"","ast-banner-title-visibility":"","ast-main-header-display":"","ast-hfb-above-header-display":"","ast-hfb-below-header-display":"","ast-hfb-mobile-header-display":"","site-post-title":"","ast-breadcrumbs-content":"","ast-featured-img":"","footer-sml-layout":"","ast-disable-related-posts":"","theme-transparent-header-meta":"","adv-header-id-meta":"","stick-header-meta":"","header-above-stick-meta":"","header-main-stick-meta":"","header-below-stick-meta":"","astra-migrate-meta-layouts":"default","ast-page-background-enabled":"default","ast-page-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"ast-content-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"jetpack_post_was_ever_published":false,"_jetpack_newsletter_access":"","_jetpack_dont_email_post_to_subs":false,"_jetpack_newsletter_tier_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paywalled_content":false,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":"","jetpack_publicize_message":"","jetpack_publicize_feature_enabled":true,"jetpack_social_post_already_shared":false,"jetpack_social_options":{"image_generator_settings":{"template":"highway","default_image_id":0,"font":"","enabled":false},"version":2}},"categories":[747],"tags":[124,143,869,868,369,376,870,481,566,871],"class_list":["post-6641","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing","tag-case-study","tag-customer-experience","tag-cx","tag-empatia","tag-marka","tag-marketing","tag-pendolino","tag-pkp","tag-rynkologia","tag-wars"],"aioseo_notices":[],"jetpack_publicize_connections":[],"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/blog-drama-w-pendolino-jacek-kotarbinski-o-marketingu-customer-experience.png","jetpack_shortlink":"https:\/\/wp.me\/paKYj5-1J7","jetpack_sharing_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6641","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=6641"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6641\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":6693,"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6641\/revisions\/6693"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/media\/6692"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=6641"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=6641"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=6641"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}