{"id":6643,"date":"2019-02-06T18:57:23","date_gmt":"2019-02-06T18:57:23","guid":{"rendered":"https:\/\/kotarbinski.wordpress.com\/?p=6114"},"modified":"2020-04-16T08:20:22","modified_gmt":"2020-04-16T08:20:22","slug":"sila-empatii-konsumenckiej-customerexperience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/sila-empatii-konsumenckiej-customerexperience\/","title":{"rendered":"Si\u0142a empatii konsumenckiej #customerexperience"},"content":{"rendered":"\n

Zmanierowana stewardessa z tac\u0105 s\u0142odyczy. Jedna z pasa\u017cerek b\u0142aga wr\u0119cz o pomoc w wype\u0142nieniu formularza. – Cukierki roznosz\u0119 \u2013 s\u0142yszy. Ta kultowa scena z filmu Mi\u015b jest sztandarowym przyk\u0142adem niemocy i\u2026 codzienno\u015bci\u0105 w wielu firmach.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n\n\n\n\n

34 lata p\u00f3\u017aniej pewna rodzina kupuje lot dla niepe\u0142noletniego dziecka. Z punktu A do punktu B, z pe\u0142n\u0105 opiek\u0105 stewardess na ca\u0142ym odcinku. Ale dziecko, jak to dziecko. Przesypia kolacj\u0119, nie dostaje nic do picia, a na \u015bniadanie wafelek. Samoloty si\u0119 op\u00f3\u017aniaj\u0105, jak to podczas mi\u0119dzykontynentalnych lot\u00f3w bywa i dziecko w tranzycie si\u0119 gubi. Nie dos\u0142ownie, ale nikt nie jest w stanie udzieli\u0107 informacji, gdzie jest w danym momencie, jakim rejsem leci. Nikt nie jest te\u017c w stanie okre\u015bli\u0107, kiedy dok\u0142adnie pojawi si\u0119 w porcie docelowym. Opiekunowie kr\u0105\u017c\u0105 tam i z powrotem, s\u0142ysz\u0105c co chwil\u0119, \u017ce nikt nic nie wie \u2013 niemoc XXI wieku. G\u0142odne, spragnione i niewyspane dziecko w ko\u0144cu l\u0105duje u celu z kilkugodzinnym op\u00f3\u017anieniem. Zdenerwowana rodzina spotyka si\u0119 z dziennikarzem\u2026Wybucha medialna burza. <\/p>\n\n\n\n

Od transportu do do\u015bwiadczenia<\/h3>\n\n\n\n

Standardowe my\u015blenie o us\u0142ugach lotniczych zak\u0142ada, \u017ce to transport pasa\u017cer\u00f3w z punktu A do punktu B. O ich jako\u015bci \u015bwiadczy\u0107 ma punktualno\u015b\u0107, bezpiecze\u0144stwo, liczba posi\u0142k\u00f3w na pok\u0142adzie czy dodatkowa poduszka. Kiedy na rynku zacz\u0119\u0142y pojawia\u0107 si\u0119 tanie linie lotnicze, w ramach rekompensaty za zabranie pewnych udogodnie\u0144 pojawi\u0142a si\u0119 walka o CX czyli customer experience. Potrafi\u0142y one w doskona\u0142y spos\u00f3b wykorzysta\u0107 sytuacj\u0119 \u2013 przesta\u0142y by\u0107 firmami transportuj\u0105cymi ludzi. Zacz\u0119\u0142y by\u0107 transporterami pozytywnego do\u015bwiadczenia klienta, staraj\u0105c si\u0119 jednocze\u015bnie z\u0142agodzi\u0107 ograniczenia pojawiaj\u0105ce si\u0119 w ofercie tanich linii. <\/p>\n\n\n\n

Ta r\u00f3\u017cnica to szczeg\u00f3\u0142, ale ma kolosalne znaczenie. Rol\u0105 ka\u017cdej stewardessy w liniach lotniczych jest opieka nad pasa\u017cerami. Ale mo\u017ce by\u0107 ona r\u00f3\u017cnie rozumiana. W standardzie jest u\u015bmiech, mi\u0142a obs\u0142uga, reakcja na zapytanie, podawanie posi\u0142k\u00f3w, przestrzeganie procedur bezpiecze\u0144stwa i pomoc pasa\u017cerom w razie potrzeby. Skoro jest napisane, \u017ce trzeba roznosi\u0107 cukierki, to trzeba roznosi\u0107. Je\u015bli nikt nie napisa\u0142 w instrukcji o pomocy pasa\u017cerom, nie jest to niczyim obowi\u0105zkiem. Tymczasem matk\u0105 nowoczesnego marketingu jest empatia \u2013 bardzo specyficzna umiej\u0119tno\u015b\u0107 wczuwania si\u0119 w rol\u0119 klienta. To w\u0142a\u015bnie ona kaza\u0142aby w przypadku op\u00f3\u017anie\u0144 samolot\u00f3w informowa\u0107 nas o sytuacji, aby nikt o nie si\u0119 nie niepokoi\u0142. Przew\u00f3z pasa\u017cer\u00f3w r\u00f3\u017cni si\u0119 bowiem od podr\u00f3\u017cy samolotem \u2013 w\u0142a\u015bnie tym szczeg\u00f3\u0142em.<\/p>\n\n\n\n

Empatia jako cecha personelu obs\u0142ugi, sprzeda\u017cy, marketingu czy jakichkolwiek kontakt\u00f3w z klientem jest kluczowa dla customer experience. To w\u0142a\u015bnie na tej bazie restrukturyzowano sie\u0107 Starbucks. Nowi pracownicy musieli po prostu… lubi\u0107 ludzi. By\u0142 to jeden z podstawowych warunk\u00f3w zatrudnienia. Empatii trudno si\u0119 nauczy\u0107, mo\u017cna j\u0105 jednak doskonali\u0107, cho\u0107 w dalszym ci\u0105gu to prawdziwe wyzwanie. To owoc wychowania, emocji, umiej\u0119tno\u015bci wsp\u00f3\u0142odczuwania i szacunku dla uczu\u0107 innych os\u00f3b. Podobnie jak asertywno\u015b\u0107, empatia jest elementem inteligencji emocjonalnej.<\/p>\n\n\n\n

Dzi\u015b staje si\u0119 szczeg\u00f3lnie wa\u017cna. Rozw\u00f3j rynk\u00f3w elektronicznych oddala ludzi od siebie w tym sensie, \u017ce ka\u017ce im \u015bci\u015ble si\u0119 trzyma\u0107 procedur. Idealnym przyk\u0142adem s\u0105 infolinie. Przegadane i uprzejme, cho\u0107 niekompetentne, dostarczaj\u0105ce nam oczywistych informacji. A ka\u017cdy z nas oczekuje sprawnego rozwi\u0105zania problemu przez kogo\u015b, kto potrafi zrozumie\u0107 nasz\u0105 sytuacj\u0119. Takie w\u0142a\u015bnie podej\u015bcie jest przez klient\u00f3w najlepiej zapami\u0119tywane. Dlatego empatia konsumencka staje si\u0119 podstawow\u0105 warto\u015bci\u0105 customer experience.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Opinia w czasie rzeczywistym<\/h3>\n\n\n\n

Niemoc wynika z niech\u0119ci wzi\u0119cia na siebie odpowiedzialno\u015bci za niestandardowe decyzje. To r\u00f3wnie\u017c brak umiej\u0119tno\u015bci wczucia si\u0119 w innych oraz postawy: robi\u0119 swoje i nic mnie nie obchodzi. Tymczasem kilka lat temu pewna rodzina z Minneapolis zosta\u0142a wyrzucona z samolotu linii Southwest Airlines. Za co? Wrzuci\u0142a nieprzychylny komentarz na Twitterze. Te\u017c si\u0119 zdziwi\u0142em. Sam wpis by\u0142 reakcj\u0105 na aroganck\u0105 obs\u0142ug\u0119 pracownika obs\u0142ugi naziemnej. Dzi\u015b takie zachowania niezadowolonych klient\u00f3w staj\u0105 si\u0119 wr\u0119cz standardem. Ludzie dziel\u0105 si\u0119 swoimi emocjami na portalach spo\u0142eczno\u015bciowych. Zaskoczeniem dla wszystkich by\u0142o to, \u017ce zaj\u015bcie mia\u0142o miejsce w liniach lotniczych ukochanych przez Amerykan\u00f3w. Ciesz\u0105cych si\u0119 doskona\u0142\u0105 reputacj\u0105.<\/p>\n\n\n\n

O customer experience Twojej firmy zawsze b\u0119d\u0105 decydowa\u0107 ludzie. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

I jeszcze jedno, gdyby z powodu czyjego\u015b niemoctwa <\/em>(od niemoty<\/em>) i niemocy<\/em> (od nie mog\u0119<\/em>) linie lotnicze zgubi\u0142y moje dziecko to wszelkie huragany, burze i korki na pasach startowych okaza\u0142yby si\u0119 niczym.<\/p>\n\n\n\n

Chcesz rozwija\u0107 sw\u00f3j zesp\u00f3\u0142 z zakresu customer experience? Napisz do mnie<\/a><\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

\n