{"id":7244,"date":"2019-03-21T17:32:06","date_gmt":"2019-03-21T17:32:06","guid":{"rendered":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/?p=7244"},"modified":"2019-04-03T19:49:24","modified_gmt":"2019-04-03T19:49:24","slug":"novotel-warszawa-centrum-nic-sie-nie-stalo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/novotel-warszawa-centrum-nic-sie-nie-stalo\/","title":{"rendered":"Novotel Warszawa Centrum: nic si\u0119 nie sta\u0142o! [update z odpowiedzi\u0105 hotelu]"},"content":{"rendered":"\n

W tym miejscu do\u015bwiadczy\u0142em ducha kapitalizmu. Wypi\u0142em pierwsz\u0105 w \u017cyciu szklank\u0119 whisky. Ten nie zna \u017cycia, kto nie rozumie czym dla ch\u0142opaka z lat osiemdziesi\u0105tych by\u0142 \u201ezach\u00f3d\u201d. Czerwiec 1982 rok. <\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n

[ odpowiedz hotelu pod notk\u0105 ]<\/em><\/strong> Razem z klas\u0105 przyjechali\u015bmy do Warszawy do kina Relax na \u201eWej\u015bcie Smoka\u201d. To by\u0142o wtedy kultowe kino i kultowy film. Mia\u0142em 15 lat. Z kumplem wybrali\u015bmy si\u0119 poczu\u0107 ducha zachodu do Hotelu Forum. By\u0142 to \u00f3wcze\u015bnie jedyny warszawski obiekt o zachodnim standardzie, poza hotelem Victoria.<\/p>\n\n\n\n

Min\u0119\u0142o 37 lat. Dzi\u015b nie ma hotelu Forum. Od 2002 roku nazywa si\u0119 Novotel Warszawa Centrum i nale\u017cy do francuskiej sieci Accor. Bywam w tym hotelu czasami, lubi\u0119 to miejsce i zawsze darz\u0119 sentymentem. Ale moja mi\u0142o\u015b\u0107 w\u0142a\u015bnie si\u0119 wypali\u0142a z kretesem. <\/p>\n\n\n\n

Rezerwuje nocleg w Warszawie przez booking.com. Potrzebuje dw\u00f3ch d\u00f3b na weekend. System najcz\u0119\u015bciej pokazuje opcj\u0119 listy wyboru albo mo\u017cliwo\u015b\u0107 wpisania ilo\u015bci dni. Jest r\u00f3wnie\u017c kalendarz. Zaznaczam dwie doby. Co za chwil\u0119 oka\u017ce si\u0119 moj\u0105 pomy\u0142k\u0105. System pokazuje cen\u0119 277 z\u0142otych w Novotel Warszawa Centrum. – Wow! <\/em>– my\u015bl\u0119 sobie – genialna cena za te dwa dni <\/em>(booking.com wskazuje cen\u0119 za ca\u0142o\u015b\u0107 pobytu). – Bior\u0119! –<\/em> krzycz\u0119 do Joanny. – Jeste\u015b pewien?<\/em> – ona powtarza to chyba ze trzy razy – to bezzwrotna oferta.<\/em> – Tak, spoko <\/em>– odpowiadam. Klik i posz\u0142o. <\/p>\n\n\n\n

Wy\u015bwietla si\u0119 podsumowanie. Ju\u017c widz\u0119 sw\u00f3j b\u0142\u0105d. Zarezerwowa\u0142em jedn\u0105 dob\u0119. W okienku kalendarza, powinienem by\u0142 zaznaczy\u0107 trzy kratki, a nie dwie. Bez sensu. Potrzebujemy dw\u00f3ch nocy, a nie jednej i na pewno nie w cenie prawie trzech st\u00f3w za dob\u0119. Mam \u015bwiadomo\u015b\u0107, \u017ce oferta jest bezzwrotna. Mija 10 minut, wysy\u0142am przez Booking pro\u015bb\u0119 o mo\u017cliwo\u015b\u0107 anulacji bez konieczno\u015bci ponoszenia koszt\u00f3w. Operator natychmiast odpowiada, \u017ce nie ma sprawy, ale wymaga to zgody hotelu. Hotel odpowiada w ci\u0105gu kolejnych 10 minut. Informuje, \u017ce rezerwacja jest bezzwrotna i nie podlega jakimkolwiek modyfikacjom. Nie s\u0105 w stanie spe\u0142ni\u0107 naszej pro\u015bby. Przepraszaj\u0105 za niedogodno\u015bci. Podpisano – Sylwia. Accor locuta, causa finita<\/em>. Joanna dzwoni do Novotelu. Rozmawia z przemi\u0142ymi lud\u017ami. – Prosz\u0119 wys\u0142a\u0107 mail do kierownika hotelu, na pewno pomo\u017ce<\/em>. Wysy\u0142amy. Mail dociera. Nie uzyskujemy odpowiedzi. \u017badnej. Oczywi\u015bcie wci\u0105\u017c mog\u0119 odwo\u0142a\u0107 rezerwacj\u0119, za co hotel pobierze sobie op\u0142at\u0119 277z\u0142. Zastanawiam si\u0119 na sytuacj\u0105, w kt\u00f3rej przypadkowe klikni\u0119cie przez kota zarezerwowa\u0142oby mi 100 d\u00f3b w tym hotelu \u2026 W ofercie bezzwrotnej.  <\/p>\n\n\n\n

Witaj w \u015bwiecie kapitalizmu. W du\u017cych organizacjach empatia konsumencka to teoria. Taki Syndrom Wie\u017cowca. Kiedy jeste\u015b na g\u00f3rze, wszystko co na dole wydaje si\u0119 tam p\u0142askie, a przecie\u017c takie nie jest. Kluczem empatii korporacji staje si\u0119 uwa\u017cno\u015b\u0107 – umiej\u0119tno\u015b\u0107 spojrzenia na indywidualny problem ze swojej wysoko\u015bci, przy tysi\u0105cach ludzi przewijaj\u0105cych si\u0119 przez hotel. To cecha ka\u017cdego consierge – zapewni\u0107 poczucie indywidualnego podej\u015bcia do problemu z poziomu korporacji. Firmy robi\u0105 to r\u00f3\u017cnymi metodami, niestety najcz\u0119\u015bciej wyczuwamy sztuczny, szkolony u\u015bmiech oraz recytowanie wytartych formu\u0142ek. Trafienie na cz\u0142owieka, kt\u00f3ry rzeczywi\u015bcie zrozumie problem, jest o wiele rzadsze. <\/p>\n\n\n\n

Im wi\u0119cej technologii w obs\u0142udze klienta, tym wi\u0119cej potrzeba uwa\u017cno\u015bci. Za moim prze\u015bmiewczym tekstem #KotAutomation<\/a> kryje si\u0119 drobne ostrze\u017cenie – uwa\u017cajcie, jak niewielki b\u0142\u0105d w systemie, mo\u017ce wywo\u0142a\u0107 spore zamieszanie. Uwa\u017cno\u015b\u0107 jest wybitnie cenna w kontaktach osobowych, dlatego bywa doskona\u0142a w ma\u0142ych firmach. Te maj\u0105 jeszcze jedn\u0105 cech\u0119 – okre\u015blam j\u0105 jako mikroklientyzm. To szacunek wobec mikroklient\u00f3w – jednorazowych, kilkurazowych, kt\u00f3rzy stanowi\u0105 cz\u0119sto 80% ca\u0142kowitego wolumenu klient\u00f3w. Do\u015bwiadczysz to w ma\u0142ych sklepikach – gdy pojawisz si\u0119 w nim pierwszy raz, zostaniesz potraktowany standardowo. Ale gdy odwiedzasz to miejsce kilka razy, sprzedawca Ci\u0119 poznaje. Nawet je\u015bli jeste\u015b tylko tydzie\u0144 na drugim ko\u0144cu \u015bwiata. Najwi\u0119ksza sztuka to traktowa\u0107 mikroklient\u00f3w zawsze z najwi\u0119kszym szacunkiem, bez wzgl\u0119du na to ile kupuj\u0105, za ile i z jak\u0105 cz\u0119stotliwo\u015bci\u0105.   <\/p>\n\n\n\n

Mikroklient w swoim mikromomencie zakupowym, mo\u017ce dzi\u015b zrobi\u0107 marce spory fejm, lub jesie\u0144 \u015bredniowiecza. Dla pani Sylwii, kt\u00f3ra odpowiedzia\u0142a na pro\u015bb\u0119 o bezkosztow\u0105 anulacj\u0119, jestem rekordem w bazie danych. Trzeba by\u0142o uwa\u017ca\u0107. Mamy Ci\u0119! Sam sobie gamoniu jeste\u015b winny! P\u0142a\u0107 frajerze! Widzia\u0142y ga\u0142y co bra\u0142y! Na drugi raz uwa\u017caj! I tak dalej. List\u0119 epitet\u00f3w pewnie poszerz\u0105 hejterzy tej notki. Pozdrawiam machaniem z tarasu widokowego.<\/p>\n\n\n\n

Booking nie pobiera prowizji za anulowane rezerwacji. To sprawiedliwe podej\u015bcie – no money, no prowizja. Niemniej decyzja o odej\u015bciu bezkosztowym od transakcji le\u017cy w gestii hotelu. Zaczynamy si\u0119 porusza\u0107 po sferze uznaniowo\u015bci. Na jednej osi 100% odm\u00f3w bez wzgl\u0119du na okoliczno\u015bci czyli nawet jak umrzesz, \u015bci\u0105gn\u0105 Ci z karty. Z drugiej strony 100% akceptacji czyli ka\u017cdy uzyska zgod\u0119, je\u015bli o ni\u0105 poprosi. To mechanizm s\u0142ynnego balansowania mi\u0119dzy byciem \u015bwini\u0105, a byciem durniem, zdefiniowany przez prof. Tadeusza Kotarbi\u0144skiego. Z jednej strony czysta forma chciwo\u015bci, z drugiej – naiwno\u015bci. <\/p>\n\n\n\n

To oczywiste, dlaczego hotele wprowadzaj\u0105 opcj\u0119 bezzwrotno\u015bci – zbyt wielu klient\u00f3w rezerwuje, miejsce jest blokowane, a potem nikt nie przyje\u017cd\u017ca. To rozumiem. Nie rozumiem niech\u0119ci do zmiany w ci\u0105gu 20 minut od dokonania rezerwacji, na kilka dni przez planowanym pobytem. Nie rozumiem te\u017c zamkni\u0119cia mo\u017cliwo\u015bci reakcji na ewidentn\u0105 pomy\u0142k\u0119 czyli je\u015bli przypadkiem zarezerwuj\u0119 100 nocy, czeka mnie do zap\u0142aty rachunek na 27.700 z\u0142otych? Nie wspomn\u0119 o b\u0142\u0119dach technicznych. <\/p>\n\n\n\n

Dzi\u015b hotele mog\u0105 si\u0119 zarz\u0105dza\u0107 w zasadzie bez ludzi. Potrzebuj\u0105 ich do sprz\u0105tania, wydawania posi\u0142k\u00f3w, bezpiecze\u0144stwa. Ale nie potrzebuj\u0105 ich do obs\u0142ugi recepcyjnej, rezerwacyjnej. To dzi\u015b ju\u017c mog\u0105 robi\u0107 w pe\u0142ni systemy informatyczne. Kierownik hotelu nie jest te\u017c do niczego potrzebny, chyba \u017ce ma pe\u0142ni\u0107 jedynie rol\u0119 str\u00f3\u017cuj\u0105c\u0105. <\/p>\n\n\n\n

Novotel Warszawa Centrum nie reagowa\u0142 na wysy\u0142ane mu przez media spo\u0142eczno\u015bciowe sygna\u0142y dymne. Odezwa\u0142 si\u0119 w niedziel\u0119 rano, gdy zobaczy\u0142 oznaczenie swojego profilu zdj\u0119ciem pokoju 1408. Nawi\u0105zania do filmu pod tym samym tytu\u0142em<\/a>. Odezwa\u0142 si\u0119 standardowym \u201eje\u015bli jest jaki\u015b problem, napisz do nas mail\u201d. To wywo\u0142a\u0142o moj\u0105 weso\u0142o\u015b\u0107. Wystarczy\u0142o sprawdzi\u0107 CRM i rekord w bazie danych zwi\u0105zany z moim nazwiskiem, by sprawdzi\u0107 w czym rzecz. A je\u015bli Novotel Warszawa Centrum lub operator obs\u0142uguj\u0105cy klienta nie ma takiej mo\u017cliwo\u015bci – to niezbyt dobrze to \u015bwiadczy o systemach informatycznych sieci Accor. Dzi\u015b po prostu oczekuje, \u017ce system jest na tyle zintegrowany z rekordem go\u015bcia, \u017ce opr\u00f3cz tego, \u017ce wie ile wypi\u0142em z hotelowej lod\u00f3wki, powinien zna\u0107 jakie\u015b uwagi czy oczekiwana wysy\u0142ane wcze\u015bniej. To kwestia konwergencji \u017ar\u00f3de\u0142 informacji. <\/p>\n\n\n\n

Moja przygoda z Novotel Warszawa Centrum zako\u0144czy\u0142a si\u0119 po 37 latach. Nie mam zamiaru w nim wi\u0119cej nocowa\u0107, b\u0119d\u0119 te\u017c prosi\u0142 zapraszaj\u0105cych mnie klient\u00f3w o inne lokalizacje. Nie oczekuj\u0119 te\u017c jakiejkolwiek reakcji ze strony hotelu. Przecie\u017c z ich punktu widzenia nic si\u0119 nie sta\u0142o. Procedura zrealizowana. Kolejny rekord przenocowa\u0142 w ich pi\u0119knym hotelu. Dzi\u015b przep\u0142yn\u0105 przez niego zapewne kolejne tysi\u0105ce. Nic si\u0119 nie sta\u0142o. Przecie\u017c kompletnie nic si\u0119 nie sta\u0142o.<\/p>\n\n\n\n

— UPDATE: ODPOWIED\u0179 NOVOTEL WARSZAWA CENTRUM — [ 3 kwietnia 2019r.]<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Novotel Warszawa Centrum stan\u0105\u0142 na wysoko\u015bci zadania w osobie p. Malwiny Bu\u0142kowskiej Area Guest Experience Manager Warszawa & \u0141\u00f3d\u017a sieci Accor. W zasadzie spos\u00f3b za\u0142atwienia tej sprawy jest modelowy. Hotel przyzna\u0142, \u017ce pomimo i\u017c rezerwacja z za\u0142o\u017cenia jest bezzwrotna, nale\u017cy przyjmowa\u0107 pewien margines ludzkich pomy\u0142ek, szczeg\u00f3lnie tych zauwa\u017conych tu\u017c po dokonaniu rezerwacji. Pani Malwina wskaza\u0142a, \u017ce ten przypadek wywo\u0142a\u0142 dyskusj\u0119 na poziomie mened\u017cerskim i by\u0107 mo\u017ce wprowadz\u0105 instrukcj\u0119 umo\u017cliwiaj\u0105c\u0105 dokonanie zmiany w jakim\u015b czasie, nawet je\u015bli oferta jest z za\u0142o\u017cenia bezzwrotna. Moja sympatia do Novotel Warszawa Centrum tym samym wr\u00f3ci\u0142a, wyzerowa\u0142em licznik customer experience i jestem dobrej my\u015bli. <\/p>\n\n\n\n

Trzy uwagi \u201eoff the record\u201d do paru zarzut\u00f3w w moj\u0105 stron\u0119 w ramach tego przypadku:
\u201eoferta by\u0142a bezzwrotna, januszujesz itp\u201d<\/em> – w tym przypadku jest dok\u0142adnie opisane, \u017ce pope\u0142ni\u0142em b\u0142\u0105d. \u201eJanuszowanie\u201d mia\u0142oby miejsce, gdybym oczekiwa\u0142 ze strony hotelu jakiejkolwiek gratyfikacji. Niczego nie oczekiwa\u0142em, a istot\u0105 postu jest zwr\u00f3cenie uwagi na opisany problem. Je\u015bli kto\u015b po lekturze notki nie rozumie istoty zagadnienia, to bardzo go przepraszam za niejasn\u0105 komunikacj\u0119 – poprawi\u0119 si\u0119.
\u201emog\u0142e\u015b nie podawa\u0107 nazwy hotelu\u201d <\/em>– d\u0142ugo si\u0119 nad tym zastanawia\u0142em. Ale wcze\u015bniejszy brak reakcji Kierownika hotelu nie dawa\u0142 szansy na komunikacj\u0119, gdybym nie wymieni\u0142 nazwy hotelu. Sie\u0107 Accor wykazuje si\u0119 te\u017c otwarto\u015bci\u0105 na CX, a gdyby opis by\u0142 anonimowy zamkn\u0105\u0142bym sobie i hotelowi furtk\u0119 reakcji.
\u201eale o co ci chodzi?\u201d<\/em> – zawsze w takich sytuacjach mam jeden cel – walka o popraw\u0119 obs\u0142ugi klienta, w r\u00f3\u017cnych miejscach i sytuacjach. Nawet, je\u015bli wydaje si\u0119, \u017ce to walka z wiatrakami. Customer Experience jest dzi\u015b kluczow\u0105 kwesti\u0105 marketingu ka\u017cdej firmy. Z racji wykonywanego zawodu mog\u0119 pewne rzeczy i zachowania widzie\u0107 ostrzej czy zwraca\u0107 uwag\u0119 na pewne detale, kt\u00f3re na pierwszy rzut oka wydaj\u0105 si\u0119 b\u0142ahe. Nie jestem awanturuj\u0105cym si\u0119 cz\u0142owiekiem, kt\u00f3ry do wszystkiego chce si\u0119 przyczepi\u0107. Wr\u0119cz przeciwnie. Mam bardzo wysoki margines tolerancji. Za CX zawsze w du\u017cej mierze odpowiadaj\u0105 ludzie i od ich reakcji zale\u017cy nasze do\u015bwiadczenie z mark\u0105. <\/p>\n\n\n\n


<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

W tym miejscu do\u015bwiadczy\u0142em ducha kapitalizmu. Wypi\u0142em pierwsz\u0105 w \u017cyciu szklank\u0119 whisky. Ten nie zna \u017cycia, kto nie rozumie czym […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":7245,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"om_disable_all_campaigns":false,"_exactmetrics_skip_tracking":false,"_exactmetrics_sitenote_active":false,"_exactmetrics_sitenote_note":"","_exactmetrics_sitenote_category":0,"_monsterinsights_skip_tracking":false,"_monsterinsights_sitenote_active":false,"_monsterinsights_sitenote_note":"","_monsterinsights_sitenote_category":0,"_uf_show_specific_survey":0,"_uf_disable_surveys":false,"site-sidebar-layout":"default","site-content-layout":"","ast-site-content-layout":"default","site-content-style":"default","site-sidebar-style":"default","ast-global-header-display":"","ast-banner-title-visibility":"","ast-main-header-display":"","ast-hfb-above-header-display":"","ast-hfb-below-header-display":"","ast-hfb-mobile-header-display":"","site-post-title":"","ast-breadcrumbs-content":"","ast-featured-img":"","footer-sml-layout":"","ast-disable-related-posts":"","theme-transparent-header-meta":"","adv-header-id-meta":"","stick-header-meta":"","header-above-stick-meta":"","header-main-stick-meta":"","header-below-stick-meta":"","astra-migrate-meta-layouts":"default","ast-page-background-enabled":"default","ast-page-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"ast-content-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"jetpack_post_was_ever_published":false,"_jetpack_newsletter_access":"","_jetpack_dont_email_post_to_subs":false,"_jetpack_newsletter_tier_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paywalled_content":false,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":"","jetpack_publicize_message":"","jetpack_publicize_feature_enabled":true,"jetpack_social_post_already_shared":true,"jetpack_social_options":{"image_generator_settings":{"template":"highway","default_image_id":0,"font":"","enabled":false},"version":2}},"categories":[754,846,747],"tags":[977,124,334,976,978,674],"class_list":["post-7244","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-scenkizzycia","category-blog-marketing-innowacje-trendy-rynkologia","category-marketing","tag-accor","tag-case-study","tag-kryzys","tag-novotel","tag-novotel-warszawa-centrum","tag-warszawa"],"aioseo_notices":[],"jetpack_publicize_connections":[],"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/nic-sir-nie-stalo-novotel-warszawa-centrum-blog-marketing-jacek-kotarbinski.png","jetpack_shortlink":"https:\/\/wp.me\/paKYj5-1SQ","jetpack_sharing_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7244","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=7244"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7244\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":7252,"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7244\/revisions\/7252"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/media\/7245"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=7244"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=7244"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=7244"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}