{"id":7434,"date":"2020-09-23T09:31:00","date_gmt":"2020-09-23T09:31:00","guid":{"rendered":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/?p=7434"},"modified":"2020-11-09T11:33:30","modified_gmt":"2020-11-09T11:33:30","slug":"lojalnosc-klienta-w-internecie","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/lojalnosc-klienta-w-internecie\/","title":{"rendered":"Lojalno\u015b\u0107 w internecie"},"content":{"rendered":"\n

Jednym z ciekawszych film\u00f3w obrazuj\u0105cych znaczenie i rozw\u00f3j lojalno\u015bci, jest polski film \u201eSkrzydlate \u015bwinie\u201d z doskona\u0142a rol\u0105 Paw\u0142a Ma\u0142aszy\u0144skiego. To historia lidera kibic\u00f3w jednej z lokalnych dru\u017cyn pi\u0142karskich, kt\u00f3ry otrzymuje propozycje zbudowania zaanga\u017cowania kibic\u00f3w dru\u017cyny przeciwnej.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure><\/div>\n\n\n\n\n\n\n\n

Oczywi\u015bcie za du\u017ce pieni\u0105dze. Fanatyczni zwolennicy swojej dru\u017cyny to tak zwani \u201eultrasi\u201d, kt\u00f3rzy niczym Spartanie, zrobi\u0105 wszystko by broni\u0107 i wspiera\u0107 swoj\u0105 dru\u017cyn\u0119. Film w bardzo dobry spos\u00f3b pokazuje meandry lojalno\u015bci, wierno\u015bci idei czy marce i dla ka\u017cdego marketera mo\u017ce by\u0107 \u017ar\u00f3d\u0142em doskona\u0142ej inspiracji.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Lojalno\u015b\u0107 miar\u0105 zaanga\u017cowania<\/h2>\n\n\n\n

Lojalno\u015b\u0107 klient\u00f3w wobec marki czy firmy, jest swoist\u0105 miar\u0105 jego zaanga\u017cowania.  Ju\u017c w latach 40 XX wieku, jeden z psycholog\u00f3w Mozafer Shefir u\u017cy\u0142 poj\u0119cia tzw. \u201ezaanga\u017cowanego ego\u201d (ego involvement<\/em>), kt\u00f3re sta\u0142o si\u0119 kanw\u0105 bada\u0144 czy budowania podstaw obserwacji zjawiska lojalno\u015bci konsumenckiej. W rozpocz\u0119tych \u00f3wcze\u015bnie badaniach, koncentrowano si\u0119 na znaczeniu perswazji, kt\u00f3ry jest istotnym czynnikiem przetwarzania informacji i podejmowania decyzji zakupowych. Jednocze\u015bnie w kontek\u015bcie rozwijaj\u0105cego si\u0119 handlu elektronicznego, nale\u017cy wskaza\u0107 pewne kluczowe r\u00f3\u017cnice:<\/p>\n\n\n\n

Zakupy dokonywane przez klient\u00f3w, zar\u00f3wno w konwencji B2B jak i B2C od pocz\u0105tku istnienia handlu, mia\u0142y charakter przede wszystkim osobowy. Budowane relacje w sklepach, na targowiskach, w rzemio\u015ble czy sprzeda\u017cy komiwoja\u017cer\u00f3w, opiera\u0142y si\u0119 przede wszystkim o fizyczn\u0105 mo\u017cliwo\u015b\u0107 obejrzenia towaru, proces negocjacyjny, budowania relacji face-to-face<\/em> czy jak w przypadku rzemios\u0142a \u2013 proces rekomendacji czy referencji.  Obraz rynku zmieni\u0142o powstanie i rozw\u00f3j sieci handlowych, samoobs\u0142ugowych, sprzeda\u017cy wysy\u0142kowej za po\u015brednictwem katalog\u00f3w drukowanych, sprzeda\u017cy przez telefon czy prezentacji i teleshoppingu<\/em>. Te zjawiska zacz\u0119\u0142y oddziela\u0107 klient\u00f3w od sprzedawc\u00f3w, musieli polega\u0107 na w\u0142asnej ocenie atrakcyjno\u015bci produktu czy us\u0142ugi, ceny, realnej warto\u015bci itp. W kontek\u015bcie sprzeda\u017cy elektronicznej, zjawisko to przekszta\u0142ca\u0142o si\u0119 w weryfikacj\u0119 oferty w wyszukiwarkach, poszukiwanie opinii, korzystanie z wyszukiwarek cenowych, analizowaniu informacji przekazywanych przez influencer\u00f3w<\/em> np. bloger\u00f3w technologicznych czy videobloger\u00f3w testuj\u0105cych i opisuj\u0105cych r\u00f3\u017cne produkty. Dzi\u015b zjawisko wiarygodnej rekomendacji (ze wzgl\u0119du na astroturfing<\/em>, s\u0142owo \u201ewiarygodne\u201d ma bardzo du\u017ce znaczenie) nabiera si\u0142y podobnie jak influencer marketing<\/em>, rozumiany jako eksperckie opinie o produktach czy us\u0142ugach, pojawiaj\u0105ce si\u0119 w mediach spo\u0142eczno\u015bciowych czy b(v)logach.<\/p>\n\n\n\n

Przetwarzanie informacji<\/h2>\n\n\n\n

Ju\u017c w latach sze\u015b\u0107dziesi\u0105tych XX wieku psycholog Herbert Krugman uzna\u0142, \u017ce ogl\u0105danie spot\u00f3w telewizyjnych, sprzyja jedynie p\u0142ytkiemu przetwarzaniu informacji. Koncentrujemy si\u0119 na przekazie, je\u015bli dotyczy on produktu, jaki zamierzamy kupi\u0107 (lub kupili\u015bmy) czy te\u017c marce, jak\u0105 szczeg\u00f3lnie lubimy. Wi\u0119kszo\u015b\u0107 definicji dotycz\u0105cych zaanga\u017cowania klienta uznaje, \u017ce pojawia si\u0119 ono wtedy, gdy jaki\u015b produkt, us\u0142uga, sytuacja jest szczeg\u00f3lnie wa\u017cna dla niego. Zgodnie z badaniami Laurenta i Kapferera z 1985r., definiowane s\u0105 cztery sytuacje pojawiania si\u0119 zaanga\u017cowania klienta:<\/p>\n\n\n\n

  • produkt lub us\u0142uga jest wa\u017cna<\/strong>, poniewa\u017c umo\u017cliwia realizacj\u0119 cel\u00f3w, a koszty z\u0142ego wyboru mog\u0105 by\u0107 wysokie. Na przyk\u0142ad zakup biletu lotniczego na dalek\u0105 podr\u00f3\u017c, z kilkoma przesiadkami \u2013 wielu poszukuje tutaj wysokiego bezpiecze\u0144stwa transferu, poniewa\u017c ryzyko \u201eutkni\u0119cia\u201d gdzie\u015b na lotnisku i ponoszenie koszt\u00f3w przebudowania lot\u00f3w mog\u0105 by\u0107 wysokie.<\/li>
  • ryzyko zakupowe<\/strong> jest wysokie np. zakup u\u017cywanego telefonu kom\u00f3rkowego od nieznanego nam dostawcy. Pomimo pi\u0119knego wygl\u0105du na p\u00f3\u0142ce, mo\u017ce si\u0119 okaza\u0107, \u017ce urz\u0105dzenie za chwil\u0119 przestanie dzia\u0142a\u0107, st\u0105d tak istotne bywaj\u0105 gwarancje sprzedawc\u00f3w na sprz\u0119t u\u017cywany, poprzedzane jego diagnostyk\u0105.<\/li>
  • znaczenie produktu urasta do rangi symbolu<\/strong>, podkre\u015blenia statusu spo\u0142ecznego. Dotyczy do nie tylko produkt\u00f3w luksusowych, ale te\u017c marek maj\u0105cych znaczenie w definiowanej przeze mnie w \u201eSztuce Rynkologii\u201d warto\u015bci lokalno\u015bci: <\/strong>polskie kr\u00f3wki, Ptasie Mleczko Wedla, p\u0105czki od Bliklego czy marek charakterystycznych, wr\u0119cz kultowych, kt\u00f3re zbudowa\u0142y swoj\u0105 swoist\u0105 globaln\u0105 osobowo\u015b\u0107: Apple, Red Bull,  Dyson, Coca-Cola itp.<\/li>
  • produkt czy us\u0142uga ma wymiar na sw\u00f3j spos\u00f3b hedonistyczny<\/strong>: motocykle Harley Davidson, Porsche, ale r\u00f3wnie\u017c szczeg\u00f3lne wina czy cho\u0107by us\u0142ugi tatuowania cia\u0142a. Tutaj bowiem chodzi o zaspokajanie okre\u015blonych potrzeb emocjonalnych, sprawienie sobie przyjemno\u015bci poprzez zbudowanie okre\u015blonego zaanga\u017cowania.<\/li><\/ul>\n\n\n\n

    Lojalno\u015b\u0107 w internecie<\/h2>\n\n\n\n

    Lojalno\u015b\u0107 w wymiarze elektronicznym, zar\u00f3wno w przypadku produkt\u00f3w jak i us\u0142ug, otworzy\u0142a zupe\u0142nie now\u0105 przestrze\u0144 w kontek\u015bcie budowania lojalno\u015bci. Oczekiwania klienta jak te\u017c jego obawy czy budowanie wiarygodno\u015bci, nabra\u0142o innego charakteru. Przede wszystkim nale\u017cy dokona\u0107 pewnego podzia\u0142u produkt\u00f3w cyfrowych, w zale\u017cno\u015bci od charakteru dokonywanych zakup\u00f3w.<\/p>\n\n\n\n

    Pierwsza grupa, to produkty cyfrowe szybkiego zakupu<\/strong> (nazwa\u0142em je FMDG<\/em><\/strong> czyli Fast Moving Digital Goods<\/em>, analogiocznie do produkt\u00f3w szybko rotuj\u0105cych czyli FMCG<\/em>), w kt\u00f3rych zakupy dokonywane s\u0105 w pe\u0142ni automatycznie. Proces digitalizacji sprawi\u0142, \u017ce bilety lotnicze, kolejowe, autobusowe, bilety na koncerty, wydarzenia biznesowe czy cho\u0107by zam\u00f3wienie us\u0142ugi kurierskiej, odbywa si\u0119 bardzo szybko. Klient w tym zakresie nie zastanawia si\u0119 d\u0142ugo nad podj\u0119ciem decyzji (szuka najlepszej opcji cenowej i najsprawniejszego operatora).  Dla lojalno\u015bci najwy\u017cszy priorytet w tym zakresie ma tam zwane usability <\/em>czyli u\u017cyteczno\u015b\u0107 techniczna serwisu lub aplikacji, jak najlepiej dostosowana do oczekiwa\u0144 klient\u00f3w, a one definiowane s\u0105 dzi\u015b trzema s\u0142owami:  simple + smart + mobile<\/strong>. Ze wzgl\u0119du na zdecydowan\u0105 r\u00f3\u017cnorodno\u015b\u0107 i stale post\u0119puj\u0105cy rozw\u00f3j urz\u0105dze\u0144 mobilnych, trudno sobie dzi\u015b wyobrazi\u0107 powa\u017cny serwis sprzedaj\u0105cy bilety elektroniczne bez doskona\u0142ego dostosowania informatycznego. Tutaj im pro\u015bciej, tym lepiej. <\/p>\n\n\n\n

    Zdecydowanym warunkiem lojalnego korzystania z takich us\u0142ug s\u0105 sprawnie realizowane p\u0142atno\u015bci, precyzyjne komunikaty prowadz\u0105ce nas przez \u015bcie\u017ck\u0119 zam\u00f3wienia biletu, zakupu, potwierdzenia, a szczeg\u00f3lnie komunikacji gdy co\u015b jest nie tak. Bardzo cz\u0119sto w aplikacjach developerzy nie my\u015bl\u0105 kategoriami u\u017cytkownika, kt\u00f3rego poziom \u201eobycia\u201d aplikacyjnego jest zr\u00f3\u017cnicowany. A za\u0142o\u017cenie jest proste: je\u015bli dziecko potrafi\u0105ce czyta\u0107 oraz Twoja niedowidz\u0105ca prababcia da rad\u0119 zakupi\u0107 bilet, to jeste\u015b na dobrej drodze.<\/p>\n\n\n\n

    Zakupy e-commerce<\/h2>\n\n\n\n

    Druga grupa, to produkty fizyczne<\/strong>, kt\u00f3rych zakup dokonywany jest poprzez e-sklepy. Tutaj walcz\u0105c o lojalno\u015b\u0107, warto zada\u0107 sobie zasadnicze pytanie: czy przenosimy wiedz\u0119 o kliencie ze sklep\u00f3w fizycznych i przenosimy je do sieci, czy budujemy model e-commerce bez udzia\u0142u tych do\u015bwiadcze\u0144? Zachowania klient\u00f3w w sklepach, szczeg\u00f3lnie w tych, gdzie pojawia si\u0119 obs\u0142uga sprzedawcy, s\u0105 uwarunkowane zupe\u0142nie innymi czynnikami ni\u017c w e-commerce. W drugim przypadku nie ma dzia\u0142ania sprzedawcy, szeregu czynnik\u00f3w sensorycznych wp\u0142ywaj\u0105cych na emocje (d\u017awi\u0119k, zapach, mo\u017cliwo\u015b\u0107 pr\u00f3bowania czy testowania,  przymierzania ubioru czy but\u00f3w itp.). Decyzyjno\u015b\u0107 zakupowa uwarunkowana jest architektur\u0105 e-sklepu, dzia\u0142aniami re-marketingowymi, dobrym targetowaniem <\/em>behawioralnym, elementami wspieraj\u0105cymi typu promocje, specjalne, zindywidualizowane oferty, przeceny, komunikacja elektroniczna itp. O ile sprzedawca bezpo\u015brednio w sklepie rozmawiaj\u0105c z klientem, mo\u017ce uzyska\u0107 informacje o powodach ch\u0119ci b\u0105d\u017a nie dokonania zakupu, o tyle w sprzeda\u017cy elektronicznej jest to utrudnione. W\u0142a\u015bciciel sklepu widzi, \u017ce kto\u015b porzuci\u0142 koszyk zakupowy, ale nie jest w stanie oceni\u0107, dlaczego<\/strong> tak si\u0119 sta\u0142o. Ten parametr jest bardzo istotny w kontek\u015bcie lojalno\u015bci emocjonalnej, przywi\u0105zania do marki i powtarzalno\u015bci zakup\u00f3w.<\/p>\n\n\n\n

    Analiza danych<\/h2>\n\n\n\n

    W e-commerce mo\u017cna analizowa\u0107 du\u017c\u0105 ilo\u015b\u0107 danych behawioralnych i na tej podstawie budowa\u0107 konkretne scenariusze czy oferty dla nowych insight\u00f3w<\/em>, niemniej wiedza o rzeczywistych intencjach podejmowania lub porzucania zakup\u00f3w jest trudna do zdobycia. W tej sferze ograniczeniem b\u0119dzie zawsze psychologia klienta, na kt\u00f3rego zachowania w sieci na razie wp\u0142ywaj\u0105 proste komunikaty, a uzupe\u0142niaj\u0105ca oferta budowana jest w oparciu o ju\u017c dokonane zakupy, przegl\u0105dane strony czy otwierane strony produktowe. Lojalno\u015b\u0107 b\u0119dzie tutaj nie tylko sum\u0105 sprawno\u015bci aplikacji opisanej w pierwszej grupie produkt\u00f3w. To r\u00f3wnie\u017c g\u0142\u0119bokie zrozumienie psychologii zachowania w sklepie internetowym, oparte nie tylko o dane behawioralne, ale r\u00f3wnie\u017c rozw\u00f3j komunikacji z klientami, d\u0105\u017c\u0105cej do usprawnie\u0144 serwisu, wymiany pomys\u0142\u00f3w i uwag w mediach spo\u0142eczno\u015bciowych czy wewn\u0119trznych forach klienta. Sklepy internetowe czasem o tym zapominaj\u0105, natomiast gdy zaczn\u0105 ze sob\u0105 konkurowa\u0107 naprawd\u0119 (czyli dynamika rozwoju rynku troch\u0119 spadnie) \u2013 element znajomo\u015bci i wiarygodno\u015bci marki plus dialog z klientami i jego rozw\u00f3j w oparciu o ich uwagi, b\u0119d\u0105 bardzo wa\u017cnymi sk\u0142adnikami konkurencyjno\u015bci.<\/p>\n\n\n\n

    Aplikacje SaaS<\/h2>\n\n\n\n

    Trzecia grupa, to aplikacje<\/strong> sprzedawane w modelu SaaS<\/strong>. Cech\u0105 tego modelu s\u0105 p\u0142atno\u015bci typu abonamentowego lub pre-paidowego<\/em>, uzale\u017cnione od charakteru oferowanych us\u0142ug. Zasadnicz\u0105 cech\u0105 SaaS jest te\u017c oferowanie aplikacji w wersji darmowej (wersja beta<\/em> lub model freemium<\/em>) z podstawowymi funkcjami, kt\u00f3re ulegaj\u0105 rozszerzaniu przy wersji p\u0142atnej. W niekt\u00f3rych rozwi\u0105zaniach w wersjach bezp\u0142atnych mog\u0105 by\u0107 blokowane pewne udogodnienia (np. mo\u017cliwo\u015b\u0107 generowania plik\u00f3w PDF), natomiast model SaaS ma kilka ciekawych cech z punktu widzenia lojalno\u015bci klienta. Us\u0142ugi kupowane w tym modelu, powoduj\u0105 budowanie przez nas konkretnych zachowa\u0144 zwi\u0105zanych z u\u017cytkowaniem produkt\u00f3w cyfrowych. Jedn\u0105 z pierwszych kategorii by\u0142o np. tworzenie stron WWW w oparciu o r\u00f3\u017cnorodne systemy CMS, czasem autorskie i bardzo egzotyczne.  Przyzwyczajali\u015bmy si\u0119 do okre\u015blonej architektury i skorzystanie z konkurencyjnej oferty zwi\u0105zane by\u0142o z prze\u0142amaniem bariery psychicznej oraz nauczenia si\u0119 nowego narz\u0119dzia na nowo. Tutaj idealnie dzia\u0142a Prawo Pierwsze\u0144stwa<\/strong> czyli je\u015bli pierwszy dostawca SaaS spe\u0142ni nasze oczekiwania oraz development <\/em>produktu b\u0119dzie pod\u0105\u017ca\u0142 zgodnie z naszym sposobem my\u015blenia, konkurencyjnym produktom b\u0119dzie bardzo trudno wej\u015b\u0107 na miejsce pierwotnego oprogramowania, kt\u00f3rego u\u017cywamy. Zasada dzia\u0142a r\u00f3wnie\u017c w druga stron\u0119: je\u015bli zniech\u0119cimy si\u0119 do jakiej\u015b aplikacji i zaczniemy korzysta\u0107 z innej to niekoniecznie b\u0119dziemy chcieli wr\u00f3ci\u0107, nawet je\u015bli zaoferuje nam si\u0119 lepsze warunki. W\u0142a\u015bnie dlatego w modelu SaaS tak istotne s\u0105 wersje demonstracyjne, freemium<\/em> czy beta, poniewa\u017c one pozwalaj\u0105 zebra\u0107 i przeanalizowa\u0107 informacj\u0119 jak klienci oceniaj\u0105 produkt, po prostu z niego korzystaj\u0105c. Lojalno\u015b\u0107 tutaj mo\u017ce by\u0107 bardzo wysoka z prostej przyczyny \u2013 jeste\u015bmy na ci\u0105g\u0142ym etapie poszukiwania r\u00f3\u017cnorodnych aplikacji digitalizuj\u0105cych<\/em> najr\u00f3\u017cniejsze procesy.  Trafienie na ta odpowiedni\u0105, pozwala nam korzysta\u0107 z niej do\u015b\u0107 d\u0142ugo i opiera\u0107 si\u0119 zakusom konkurent\u00f3w, chyba \u017ce wymy\u015bl\u0105 co\u015b zdecydowanie (a nie tylko troch\u0119) lepszego. Z kolei porzucenie dostawcy w modelu SaaS jest bardzo proste i szybkie, dlatego bie\u017c\u0105ca obs\u0142uga klienta jest wyj\u0105tkowo wa\u017cna. Dla firm digitalowych bezpo\u015brednia obs\u0142uga klienta, nawet przez chat czy telefon bywa czasem wyzwaniem, szczeg\u00f3lnie gdy w gr\u0119 wchodz\u0105 zainteresowani z ca\u0142ego \u015bwiata.  Z punktu widzenia klienta, lojalno\u015b\u0107 w modelu SaaS mo\u017cna puentowac fraz\u0105: \u201ekorzystam i jestem zadowolony\u201d.<\/p>\n\n\n\n

    Produkty cyfrowe<\/h2>\n\n\n\n

    Czwart\u0105 grup\u0105 s\u0105 produkty cyfrowe<\/strong> (DG<\/em><\/strong> Digital Goods<\/em>) wymagaj\u0105ce pewnego zaanga\u017cowania klienta, zebrania informacji, rekomendacji zakupowych itp. Dotyczy to produkt\u00f3w w pe\u0142ni digitalizowanych np. audiobooki, gry, e-booki, pliki muzyczne czy filmowe, kt\u00f3re maja niestety te\u017c jedn\u0105 wad\u0119 \u2013 mog\u0105 by\u0107 bardzo \u0142atwo powielane. Dlatego np. rozwin\u0105\u0142 si\u0119 Spotify oferuj\u0105cy muzyk\u0119 jako medium strumieniowe czyli typowy model SaaS czy oferta Legimi.pl czyli dost\u0119pu do e-book\u00f3w w formie abonamentu, a nie zakupu pojedynczych pozycji ksi\u0105\u017ckowych. W tej grupie produkt\u00f3w, mo\u017cliwo\u015b\u0107 ich powielania stanowi o wysokim ryzyku. Z drugiej strony warto pami\u0119ta\u0107 przypadek z 2012r. Paulo Coelho. Opublikowa\u0142 w sieci swoje ksi\u0105\u017cki za darmo z nast\u0119puj\u0105cym komentarzem:  „je\u015bli Wam si\u0119 spodobaj\u0105, kupcie wersj\u0119 drukowan\u0105 – w ten spos\u00f3b poka\u017cemy bran\u017cy, \u017ce chciwo\u015b\u0107 jej przedstawicieli prowadzi donik\u0105d – „Pirat Coelho<\/em>„. Mniej spektakularne, ale r\u00f3wnie ciekawe by\u0142o wydrukowanie ksi\u0105\u017cki prof. Bliklego \u201eDoktryna Jako\u015bci\u201d, kt\u00f3ra jest dost\u0119pna za darmo w Internecie. W moim przekonaniu ta grupa produkt\u00f3w jest jeszcze bardzo \u201egor\u0105ca\u201d i zmieniaj\u0105ca si\u0119 w kontek\u015bcie powstawania nowych modeli biznesowych. Natomiast na pewno siln\u0105 grup\u0105 s\u0105 tutaj gry komputerowe, w kontek\u015bcie przywi\u0105zania do marki i lojalno\u015bci wobec kolejnych edycji serii. Tutaj jednak wcale nie jest rzadkim zjawiskiem, utrata jako\u015bci kolejnych cz\u0119\u015bci, jednym z chlubnych wyj\u0105tk\u00f3w jest \u2018Wied\u017amin\u201d CD Projekt Red. <\/p>\n\n\n\n

    Lojalno\u015b\u0107 wobec marki<\/h2>\n\n\n\n

    Lojalno\u015b\u0107 klient\u00f3w w kontek\u015bcie rozwi\u0105za\u0144 cyfrowych lub semi-cyfrowych<\/em>, koncentruje si\u0119 w du\u017cej mierze na zasadniczej architekturze systemu warto\u015bci jaki oferuje sama marka.<\/strong> Jest to dok\u0142adnie ten sam element jak w przypadku rynk\u00f3w analogowych. Cechy i do\u015bwiadczenia zwi\u0105zane z zaufaniem do niej s\u0105 digitalizowane i przenoszone do sieci, natomiast zaanga\u017cowanie w rozw\u00f3j czy powtarzalno\u015b\u0107 zakupowa, b\u0119dzie zwi\u0105zana nie tylko z sam\u0105 u\u017cyteczno\u015bci\u0105 serwisu internetowego, ale wszystkimi punktami elektronicznego styku z klientem. Ciekaw\u0105 obserwacj\u0105 s\u0105 firmy z kategorii sharing economy<\/em> (np. Uber, AirBnB) tworz\u0105ce nowe modele biznesowe, o globalnie rozpoznawalnych markach dzi\u0119ki growth hackingowi<\/em> i starannie utrzymywanemu publicity<\/em>. Nie potrzebowa\u0142y one bowiem zbyt d\u0142ugiego czasu do zbudowania wysokiej niewspomaganej \u015bwiadomo\u015bci marki. Tylko czy czeka je los Groupona i jego mn\u00f3stwa klon\u00f3w, kt\u00f3rych wzloty i spadki s\u0105 wyj\u0105tkowo ciekawym case study modelu biznesowego zakup\u00f3w grupowych?  W takich przypadkach pocz\u0105tkowa lojalno\u015b\u0107 budowana jest w kontek\u015bcie pewnej mody, wyrazisto\u015bci czy s\u0142awy w spo\u0142eczno\u015bciach, a poniewa\u017c w Internecie decyzje podejmuje si\u0119 do\u015b\u0107 szybko, dzia\u0142a zjawisko charakterystyczne dla tak zwanego \u201einstynktu stadnego\u201d.<\/p>\n\n\n\n

    Lojalno\u015bci nie kupisz<\/h2>\n\n\n\n

    Prawdziwej i niewymuszonej lojalno\u015bci klienta nie mo\u017cna tak naprawd\u0119 sobie kupi\u0107, nawet wielkimi przecenami czy genialnym remarketingiem.<\/strong> To jest podstawow\u0105 warto\u015bci\u0105 wspomnianego przeze mnie na pocz\u0105tku filmu \u201eSkrzydlate \u015bwinie\u201d. O rzeczywistej lojalno\u015bci decyduj\u0105 elementy znane od lat,\u00a0 przenoszone i zaadoptowane w obszarze wirtualnym.<\/strong> Dla wielu firm arogancki i niekompetentny pracownik obs\u0142ugi klienta, kt\u00f3ry p\u00f3\u0142 \u017cycia przepracowa\u0142 ze s\u0142uchawk\u0105 w d\u0142oni, a teraz ma obs\u0142ugiwa\u0107 firmowy livechat<\/em>, e-mail, fanpage marki na Facebooku oraz telefony, mo\u017ce by\u0107 prawdziwym wyzwaniem. Czasem powa\u017cnym problemem dla wiernych klient\u00f3w.<\/p>\n\n\n