Tylko dla doros\u0142ych! Kiedy cz\u0142owiek rano wkurzy si\u0119 na dwie korposp\u00f3\u0142ki, to palce same rw\u0105 si\u0119 do pisania. 20 lat temu prof. Philip Kotler zdefiniowa\u0142 10 \u015bmiertelnych grzech\u00f3w marketingu. Jednym z nich jest grzech braku empatii konsumenckiej.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n
Pierwsza korposp\u00f3\u0142ka to powszechnie znana marka multimedialna. Czasami o niej pisz\u0119, bo o ich braku customer experience mo\u017cna tu pope\u0142ni\u0107 kilka doktorat\u00f3w. Sp\u00f3\u0142ka dostarcza internet, ale od pewnego czasu sie\u0107 szwankuje, resetuje si\u0119 i pracowa\u0107 nie mo\u017cna. Informatyk z centrali potwierdza, \u017ce jest problem z modemem i umawia wizyt\u0119 technika nast\u0119pnego dnia. Technik nie przychodzi. Dzwoni. O\u015bwiadcza, \u017ce w ca\u0142ej dzielnicy kto\u015b zag\u0142usza sygna\u0142 i modemy si\u0119 resetuj\u0105. Ki czort? Szumid\u0142a? Pegazus? Kwadratura ko\u0142a. Odpowied\u017c \u201ci\u0107 stont\u201d w j\u0119zyku korporacji. Patrz \u015bci\u0105ga ni\u017cej. Co zrobisz? Nic nie zrobisz. Nazwy marki oczywi\u015bcie nie wymieni\u0119, bo nie mam czasu na wymian\u0119 korespondencji z korpoprawnikami. <\/p>\n\n\n\n
Pos\u0142uchaj: 50 Praw Marketingu Kotarbi\u0144skiego [audiobook] <\/a><\/p>\n\n\n\n Druga sp\u00f3\u0142ka. Moje ulubione skarbokorpo. A tu nazw\u0119 wymieni\u0119. PKP Intercity. W \u201850 Prawach Kotarbi\u0144skiego<\/a>\u201d pisa\u0142em o moich marzeniach w zakresie marketingu [ tutaj mo\u017cesz ich wys\u0142ucha\u0107 <\/a>]. <\/p>\n\n\n\n Dodam jeszcze jedno. Niech na polskich torach pojawi si\u0119 w ko\u0144cu normalna, zdrowa konkurencja. Im szybciej, tym lepiej. W czym problem? <\/p>\n\n\n\n Bilety kupujemy sobie dzi\u015b online. To normalne, \u017ce ich ceny maj\u0105 charakter dynamiczny. Tak te\u017c jest zaprojektowany system algorytm\u00f3w IC. Kupuj\u0119 bilet na Pendolino, by ponownie mordowa\u0107 si\u0119 w luksusie. Klikam gdzie trzeba i co trzeba, docieram do p\u0142atno\u015bci i \u2026 system mnie wyrzuca. Ponawiam zakup, ale cena ju\u017c jest \u2026 10% wy\u017csza. To tak jakby\u015b w sklepie wzi\u0105\u0142 towar z p\u00f3\u0142ki, obs\u0142uga nabi\u0142a cen\u0119 w terminalu p\u0142atniczym, przyk\u0142adasz telefon, ale cena jest inna. \u015awi\u0119ty by si\u0119 wkurzy\u0142.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Poczytaj, jak b\u0119d\u0105 si\u0119 rozwija\u0107 marki XXI wieku <\/a><\/p>\n\n\n\n Ka\u017cde do\u015bwiadczenie klienta musi by\u0107 dla marketer\u00f3w konkretn\u0105 lekcj\u0105. Dzi\u0119ki customer experience i ocenie punkt\u00f3w styku w customer journey, klient mo\u017ce stawa\u0107 si\u0119 adwokatem marki lub jej hejterem. To jest proces, a nie jednorazowa akcja. Adwokaci twojej marki dostarcz\u0105 ci punkt\u00f3w do lansu i b\u0119d\u0105 ci\u0119 transmedialnie promowa\u0107 we wszystkich kana\u0142ach 360 stopni. Hejterzy zrobi\u0105 ci jesie\u0144 \u015bredniowiecza wsz\u0119dzie gdzie si\u0119 da i dop\u00f3ki nic nie zmienisz, ten stan b\u0119dzie trwa\u0142. Niestety pod tym wzgl\u0119dem monopoli\u015bci maj\u0105 szcz\u0119\u015bcie, dlatego tak marz\u0119 o konkurencji na torach. <\/p>\n\n\n\n We frontoffice standardem obs\u0142ugi klienta jest to, \u017ce wszyscy s\u0105 w korporacjach przera\u017aliwie mili. Najcz\u0119\u015bciej jest to wyuczone wy\u0107wiczone i sproceduralizowane. Tak jak u\u015bmiech sterwadess w samolotach. Na infolinii szybciej dodzwonisz si\u0119 do sprzeda\u017cy. Chocia\u017c dzi\u015b sami oddzwaniaj\u0105 w 3 minuty – taki standard. Kontakt w sprawie reklamacji lub problem\u00f3w to droga przez m\u0119k\u0119, skutkuj\u0105ca wys\u0142uchaniem wszelkiej ma\u015bci melodyjek, automatycznych pyta\u0144 o numer buta, rozmiar ko\u0142nierzyka, gdakania formu\u0142ek RODO oraz ostrze\u017cenia o nagrywaniu. W ostatnich latach dosz\u0142a jeszcze moda na automatyczne audioboty, szumnie nazywanymi inteligentnymi konsultantami. Stawiam ko\u015bci przeciwko orzechom, \u017ce audioboty s\u0142ysz\u0105 najcz\u0119\u015bciej jedno, proste, polskie s\u0142owo. W ojczystym j\u0119zyku niezmiernie popularne. Znasz je na pewno. <\/p>\n\n\n\n Prawdziwa empatia konsumencka to nie recytowanie formu\u0142ek ze sztucznym u\u015bmiechem. To zawsze realna umiej\u0119tno\u015b\u0107 i kompetencje w rozwi\u0105zaniu problemu. <\/p>\n\n\n\n Jak tworzy\u0107 i zarz\u0105dza\u0107 rynkiem, by klienci byli zachwyceni? <\/a><\/p>\n\n\n\n Dzisiejsze przygody przypomnia\u0142y mi m\u00f3j wpis sprzed 11 lat \u201eKulturalni inaczej\u201d. <\/p>\n\n\n\n \u015awiat si\u0119 zmieni\u0142, dlatego dzi\u015b lepiej napisa\u0107 \u201cjak brzmi i\u0107 stont w j\u0119zyku korporacji?\u201d. JAK BRZMI \u201cI\u0106 STONT\u201d W J\u0118ZYKU KORPORACJI?<\/a> (wersja z 26.04.2013r.)<\/p>\n\n\n\n ZWYK\u0141A KORPORACJA<\/strong><\/p>\n\n\n\n Dzi\u0119kujemy za informacj\u0119.<\/em><\/p>\n\n\n\n BANK<\/strong><\/p>\n\n\n\n Dzi\u0119kujemy za podzielenie si\u0119 z nami opini\u0105 dotycz\u0105c\u0105 jako\u015bci obs\u0142ugi. Zapewniamy, i\u017c zg\u0142oszone przez Pana kwestie zostan\u0105 poddane wewn\u0119trznej analizie, w celu unikni\u0119cia podobnych sytuacji w przysz\u0142o\u015bci.<\/em><\/p>\n\n\n\n BANK INTERNETOWY<\/strong><\/p>\n\n\n\n HEYAH! Zostaw wiadomo\u015b\u0107.<\/em><\/p>\n\n\n\n TELEWIZJA<\/strong><\/p>\n\n\n\n Czas si\u0119 Panu sko\u0144czy\u0142. Do widzenia.<\/em><\/p>\n\n\n\n STACJA BENZYNOWA<\/strong><\/p>\n\n\n\n Mo\u017ce kawk\u0119?<\/em><\/p>\n\n\n\n OPERATOR GSM<\/strong><\/p>\n\n\n\n Oddzwonimy do Pana.<\/em><\/p>\n\n\n\n OPERATOR GSM<\/strong> (z certyfikatem \u201cFirma przyjazna klientowi\u201d)<\/p>\n\n\n\n Specjalnie wyznaczony pracownik Call Center wkr\u00f3tce si\u0119 z Panem skontaktuje w celu rozwi\u0105zania problemu.<\/em><\/p>\n\n\n\n LINIE LOTNICZE<\/strong><\/p>\n\n\n\n Wszystkie stanowiska operacyjne s\u0105 w tej chwili zaj\u0119te. Prosz\u0119 czeka\u0107. Wszystkie stanowiska operacyjne s\u0105 NADAL zaj\u0119te. Prosimy o dalsze oczekiwanie.<\/em><\/p>\n\n\n\n URZ\u0118DY PUBLICZNE<\/strong><\/p>\n\n\n\n Pa\u0144stwa rozmowa b\u0119dzie nagrywana. Je\u017celi nie wyra\u017cacie na to zgody, prosimy si\u0119 roz\u0142\u0105czy\u0107.<\/em><\/p>\n\n\n\n TELEGRY<\/strong><\/p>\n\n\n\n Dzi\u0119kujemy za Twoje 6,10 brutto. Niestety nie dodzwoni\u0142e\u015b si\u0119 do studia. Pr\u00f3buj dalej.<\/em><\/p>\n\n\n\n FACEBOOK<\/strong><\/p>\n\n\n\n (po zg\u0142oszeniach drastycznego filmu przedstawiaj\u0105cego dekapitacj\u0119 kobiety przez jeden z meksyka\u0144skich gang\u00f3w)<\/em><\/p>\n\n\n\n Dzi\u0119kujemy za przes\u0142anie zg\u0142oszenia. Zapoznali\u015bmy si\u0119 ze zg\u0142oszonym przez Ciebie filmem, ale stwierdzili\u015bmy, \u017ce nie narusza on standard\u00f3w spo\u0142eczno\u015bci Facebooka w ramach prawa dotycz\u0105cego obraz\u00f3w przedstawiaj\u0105cych przemoc, na podstawie nast\u0119puj\u0105cych przyk\u0142ad\u00f3w: przedstawianie zadawania b\u00f3lu, gr\u00f3\u017ab dotycz\u0105cych bezpiecze\u0144stwa publicznego, kradzie\u017cy i wandalizmu [ patrz: Gazeta Wyborcza<\/a> ]<\/p>\n\n\n\n
Czy co\u015b si\u0119 zmieni\u0142o? Moim zdaniem nadal niewiele. Spis 10 \u015bmiertelnych grzech\u00f3w marketingu sprzed 20 lat temu jest nadal aktualny. <\/p>\n\n\n\n