Nowy \u015awiat. Warszawa. Pierwszy dzie\u0144 wiosny. Naganiacz z ulotkami pierogarni zwraca si\u0119 do dw\u00f3ch pa\u0144. – Zapraszam na \u015bwietny barszcz i super f*cki! – S\u0142ucham??? – jedna z kobiet nie wierzy w to, co s\u0142yszy. – Flaki! Przepraszam. Flaki – pada odpowied\u017a. Czy zosta\u0142 zapami\u0119tany?<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n
Dworzec Centralny. Czyli San Escobar Central Station – osobi\u015bcie za\u0142o\u017cony przeze mnie checkin. Jest zimno. Pada deszcz. Jestem wyko\u0144czony po ca\u0142ym dniu pracy. Podchodzi lokalny bywalec. – Kierowniku, daj pan chocia\u017c z\u0142ot\u00f3wk\u0119 \u2026 . Odmawiam. Z ca\u0142ym swoim zm\u0119czeniem. Bywalec nagle si\u0119 o\u017cywia. – Jest taki zimny, s\u0142otny dzie\u0144, widz\u0119, \u017ce jest Pan zm\u0119czony. Niech si\u0119 Pan chocia\u017c u\u015bmiechnie. Uj\u0105\u0142 mnie. Da\u0142em mu pi\u0105tk\u0119. <\/p>\n\n\n\n
Dyskusja na temat Wizzaira<\/a> u\u015bwiadomi\u0142a mi, jak wiele os\u00f3b do\u015bwiadcza sama na w\u0142asnej sk\u00f3rze customer experience, ale kiedy dotyczy to innych, wy\u0142\u0105cza im si\u0119 empatia konsumencka. Empatia konsumencka to patrzenie na proces biznesowy oczami klienta, umiej\u0119tno\u015b\u0107 wczucia si\u0119 w jego sytuacj\u0119 i jego emocje. Dlatego w procesie customer experience, marketer powinien wyobrazi\u0107 siebie w miejscu klienta, szczeg\u00f3lnie w sytuacji natury wyzwania krytycznego. Wyzwanie krytyczne to problem, kt\u00f3ry stawia przed osobami lub organizacjami trudne do rozwi\u0105zania kwestie, wymagaj\u0105ce dzia\u0142ania poza procedur\u0105 i cz\u0119sto innowacyjnego podej\u015bcia. Istot\u0105 historii Wizzaira by\u0142o to, \u017ce procesy digitalizacji mog\u0105 za\u0142atwi\u0107 99% modelu biznesowego, ale 1% wychodzi poza szablon i musi pojawi\u0107 si\u0119 cz\u0142owiek. <\/p>\n\n\n\n Warto tu przypomnie\u0107 histori\u0119 Stanis\u0142awa Pietrowa. Stanis\u0142aw Pietrow by\u0142 oficerem radzieckich si\u0142 powietrznych. 26 wrze\u015bnia 1983 roku pe\u0142ni\u0142 s\u0142u\u017cb\u0119 jako dy\u017curny oficer systemu wczesnego ostrzegania przed atakiem rakietowym. Systemy radarowe wskaza\u0142y na start pi\u0119ciu ameryka\u0144skich rakiet balistycznych skierowanych na Zwi\u0105zek Radziecki. Zgodnie z procedurami oficer powinien by\u0142 natychmiast zg\u0142osi\u0107 ten fakt, co prawdopodobnie doprowadzi\u0142oby do natychmiastowej odpowiedzi nuklearnej. Pietrow, dzia\u0142aj\u0105c pod ogromn\u0105 presj\u0105, oceni\u0142 sytuacj\u0119 jako fa\u0142szywy alarm. Jego decyzja opiera\u0142a si\u0119 na kilku przes\u0142ankach: mi\u0119dzy innymi na niewiarygodno\u015bci ataku zaledwie pi\u0119cioma rakietami jako formy pe\u0142noskalowej agresji nuklearnej oraz braku potwierdzenia ataku przez inne systemy radarowe. Zdecydowa\u0142 si\u0119 nie zg\u0142asza\u0107 alarmu jako rzeczywistego ataku. Mia\u0142 racj\u0119 \u2013 alarm by\u0142 wynikiem b\u0142\u0119du systemu, spowodowanego rzadk\u0105 konfiguracj\u0105 odbi\u0107 \u015bwiat\u0142a s\u0142onecznego od chmur. Unikni\u0119to potencjalnej katastrofy nuklearnej. Podobne wyzwanie krytyczne jest kanw\u0105 historii w filmie \u201eKarmazynowy przyp\u0142yw<\/a>\u201d. <\/p>\n\n\n\n Jaki ma to zwi\u0105zek z customer experience? Nie mo\u017cemy zale\u017ce\u0107 w 100% od decyzji i proces\u00f3w realizowanych przez maszyny. Jeste\u015bmy lud\u017ami, a nasze emocje s\u0105 podstaw\u0105 do budowania do\u015bwiadcze\u0144 klienta. Nie pami\u0119tamy za co nas wkurzy\u0142a jaka\u015b marka. Pami\u0119tamy emocje. <\/p>\n\n\n\n Wenecja. Plac \u015bw. Marka. Tam nad wod\u0105 kawa kosztuje 3 razy wi\u0119cej. To zrozumia\u0142e – w takich miejscach zawsze kawa kosztuje wi\u0119cej. Tylko \u017ce jako\u015b\u0107 obs\u0142ugi powinna by\u0107 do tego adekwatna. Ostatecznie kaw\u0119 mo\u017cna sobie kupi\u0107 gdzie\u015b w automacie. Tymczasem op\u0142ata za serwis dodawana jest do rachunku. Taki przymusowy napiwek. Tyle tylko, \u017ce nikt z nas nie lubi by\u0107 do niczego przymuszanym. Szczeg\u00f3lnie je\u017celi trafia na opryskliw\u0105, burkliw\u0105 obs\u0142ug\u0119, kt\u00f3ra traktuje klient\u00f3w jak z\u0142o konieczne.<\/p>\n\n\n\n Tradycja napiwk\u00f3w ma d\u0142ug\u0105 i zr\u00f3\u017cnicowan\u0105 histori\u0119, kt\u00f3ra r\u00f3\u017cni si\u0119 w zale\u017cno\u015bci od kultury i kraju. Pierwotnie, napiwki nie by\u0142y oczekiwane jako obowi\u0105zkowa cz\u0119\u015b\u0107 us\u0142ugi, ale raczej by\u0142y dobrowolnym gestem klienta, wyra\u017caj\u0105cym zadowolenie z us\u0142ugi. W \u015aredniowieczu w jednej z najwcze\u015bniejszych form napiwk\u00f3w podr\u00f3\u017cni dawali pieni\u0105dze s\u0142u\u017cbie w zamkach i domach za bardziej szczeg\u00f3\u0142ow\u0105 opiek\u0119 lub szybsz\u0105 obs\u0142ug\u0119. By\u0142 to spos\u00f3b na zapewnienie sobie lepszego traktowania. W XVI i XVII wieku w Anglii, w tawernach zacz\u0119to stosowa\u0107 system \u201edla lepszej obs\u0142ugi\u201d (ang. „for promptitude”<\/em>), gdzie go\u015bcie mogli zostawi\u0107 niewielkie sumy pieni\u0119dzy w specjalnych pude\u0142kach, by zach\u0119ci\u0107 personel do szybszej i lepszej obs\u0142ugi. Wierzy si\u0119, \u017ce st\u0105d wzi\u0119\u0142o si\u0119 s\u0142owo \u201etip\u201d (napiwek), cho\u0107 etymologia jest dyskusyjna. W USA by\u0142a to praktyka spotykana g\u0142\u00f3wnie w\u015br\u00f3d wy\u017cszych warstw spo\u0142ecznych, jako spos\u00f3b na wykazania si\u0119 znajomo\u015bci\u0105 europejskich obyczaj\u00f3w i kultury. Z czasem sta\u0142a si\u0119 powszechn\u0105 praktyk\u0105 w r\u00f3\u017cnych bran\u017cach us\u0142ugowych. Dzi\u015b napiwki s\u0105 traktowane r\u00f3\u017cnie w zale\u017cno\u015bci od kraju. W niekt\u00f3rych kulturach, takich jak Japonia, napiwki mog\u0105 by\u0107 uwa\u017cane za obra\u017aliwe, poniewa\u017c doskona\u0142a obs\u0142uga jest standardem oczekiwanym od ka\u017cdego pracownika. W Stanach Zjednoczonych napiwki s\u0105 oczekiwane i stanowi\u0105 znaczn\u0105 cz\u0119\u015b\u0107 dochod\u00f3w pracownik\u00f3w bran\u017cy us\u0142ugowej.<\/p>\n\n\n\n Formu\u0142a napiwku to emocjonalna wizja podstawowego odczucia customer experience. Chcemy wykona\u0107 ten gest, poniewa\u017c jeste\u015bmy zachwyceni z jako\u015bci obs\u0142ugi czy produktu, jaki otrzymali\u015bmy. Klient dzi\u015b nie mo\u017ce by\u0107 zadowolony, a wr\u0119cz zachwycony. Tylko wtedy podzieli si\u0119 ze swoj\u0105 spo\u0142eczno\u015bci\u0105 w\u0142asnymi emocjami. Dzi\u0119ki temu marka zyskuje zasi\u0119gi organiczne. Klienci niezadowoleni r\u00f3wnie\u017c dziel\u0105 si\u0119 swoimi zasi\u0119gami. Proces psychologiczny, w kt\u00f3rym ludzka uwaga jest bardziej przyci\u0105gana przez z\u0142e wiadomo\u015bci ni\u017c dobre, jest cz\u0119\u015bci\u0105 szerszego zjawiska znanego jako negatywny sk\u0142adnik uwagi (ang. negativity bias<\/em>). Ten sk\u0142adnik ma swoje korzenie w ewolucji i pomaga\u0142 przodkom w przetrwaniu, poniewa\u017c szybka reakcja na potencjalne zagro\u017cenia by\u0142a kluczowa dla \u017cycia. Wsp\u00f3\u0142cze\u015bnie, cho\u0107 wi\u0119kszo\u015b\u0107 z nas nie stoi codziennie w obliczu bezpo\u015brednich zagro\u017ce\u0144 dla \u017cycia, nasz m\u00f3zg nadal jest zaprogramowany, by reagowa\u0107 na negatywne informacje silniej ni\u017c na pozytywne. (por. Negativity Bias, Negativity Dominance, and ContagionPaul Rozin, Edward B., Personality and Social Psychology Review<\/a>).\u00a0<\/p>\n\n\n\n Ch\u0119\u0107 dania napiwku i jego korelacja z do\u015bwiadczeniem klienta mog\u0105 si\u0119 r\u00f3\u017cni\u0107 w zale\u017cno\u015bci od kultury oraz specyfiki bran\u017cy. W Polsce niech\u0119\u0107 do napiwku bywa objawem kiepskiego cwaniactwa. W niekt\u00f3rych krajach napiwek nie jest powszechn\u0105 praktyk\u0105, a jego brak niekoniecznie odzwierciedla negatywne do\u015bwiadczenie klienta. Niemniej ch\u0119\u0107 dania napiwku mo\u017ce by\u0107 u\u017cytecznym wska\u017anikiem do mierzenia do\u015bwiadczenia klienta, poniewa\u017c to cz\u0119sto odzwierciedla poziom zadowolenia z us\u0142ugi.<\/p>\n\n\n\n Moja wczorajsza wizyta w Pierogarni na Nowym \u015awiecie, zako\u0144czy\u0142a si\u0119 zadowoleniem z posi\u0142ku. Chcia\u0142em doda\u0107 napiwek do rachunku. – Ju\u017c jest doliczony – powiedzia\u0142a kelnerka. – Doliczony? – doda\u0142em zaskoczony – a gdybym nie by\u0142 zadowolony? – To wtedy bym dla Pana zdj\u0119\u0142a – pad\u0142a odpowied\u017a. J\u0119zyk polski jest pe\u0142en niuans\u00f3w i wieloznaczno\u015bci.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Nowy \u015awiat. Warszawa. Pierwszy dzie\u0144 wiosny. Naganiacz z ulotkami pierogarni zwraca si\u0119 do dw\u00f3ch pa\u0144. – Zapraszam na \u015bwietny barszcz […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":9975,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"om_disable_all_campaigns":false,"_exactmetrics_skip_tracking":false,"_exactmetrics_sitenote_active":false,"_exactmetrics_sitenote_note":"","_exactmetrics_sitenote_category":0,"_monsterinsights_skip_tracking":false,"_monsterinsights_sitenote_active":false,"_monsterinsights_sitenote_note":"","_monsterinsights_sitenote_category":0,"_uf_show_specific_survey":0,"_uf_disable_surveys":false,"site-sidebar-layout":"default","site-content-layout":"","ast-site-content-layout":"default","site-content-style":"default","site-sidebar-style":"default","ast-global-header-display":"","ast-banner-title-visibility":"","ast-main-header-display":"","ast-hfb-above-header-display":"","ast-hfb-below-header-display":"","ast-hfb-mobile-header-display":"","site-post-title":"","ast-breadcrumbs-content":"","ast-featured-img":"","footer-sml-layout":"","ast-disable-related-posts":"","theme-transparent-header-meta":"","adv-header-id-meta":"","stick-header-meta":"","header-above-stick-meta":"","header-main-stick-meta":"","header-below-stick-meta":"","astra-migrate-meta-layouts":"default","ast-page-background-enabled":"default","ast-page-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"ast-content-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"jetpack_post_was_ever_published":false,"_jetpack_newsletter_access":"","_jetpack_dont_email_post_to_subs":false,"_jetpack_newsletter_tier_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paywalled_content":false,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":"","jetpack_publicize_message":"","jetpack_publicize_feature_enabled":true,"jetpack_social_post_already_shared":true,"jetpack_social_options":{"image_generator_settings":{"template":"highway","default_image_id":0,"font":"","enabled":false},"version":2}},"categories":[846,15,747,748],"tags":[94,143,144,376,566],"class_list":["post-9974","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-blog-marketing-innowacje-trendy-rynkologia","category-innowacje-rynkologia-marketing-jacek-kotarbinski","category-marketing","category-trendy","tag-blog-o-marketingu","tag-customer-experience","tag-customer-journey","tag-marketing","tag-rynkologia"],"aioseo_notices":[],"jetpack_publicize_connections":[],"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/BLOG-napiwki-czyli-jak-mierzyc-customer-experience-jacek-kotarbinski-blog-marketing.png","jetpack_shortlink":"https:\/\/wp.me\/paKYj5-2AS","jetpack_sharing_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/9974","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=9974"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/9974\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":9980,"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/9974\/revisions\/9980"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/media\/9975"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=9974"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=9974"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/kotarbinski.com\/blogomarketingu\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=9974"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}