Rok 1999. Nokia 3310 jeszcze pachnie fabryką. Windows 98 rządzi światem. A ZUS… ZUS robi rewolucję. I to taką przez wielkie „R”, z błyskiem w oku i toną optymizmu. Na rynek wjeżdża Program Płatnika, aplikacja, która miała zautomatyzować, ułatwić, cyfryzować i w ogóle uratować polskich przedsiębiorców przed papierkowym tsunami. Wszystko się udało. Prawie.
Była to też pierwsza aplikacja w historii III RP, która doprowadziła do płaczu księgowe, kadrowe, małych przedsiębiorców i ich drukarki. Nie przesadzam. Instrukcja obsługi miała chyba z 200 stron, ale nikt nie wie, ile dokładnie, bo nikt jej nigdy nie przeczytał do końca. Zresztą, po 37 stronie człowiek zapominał, jak się nazywa. Pamiętam, jak wpadłem do ZUS w Gdyni, gdzie w otoczeniu grupki ludzi w panice, siedział zusowski informatyk i tłumaczył zawiłości. – Na której jesteście stronie? – zapytałem. – Na 43 – padła odpowiedź. – A ja na 112 – mówię – co chcecie wiedzieć?
👉 Pobierz fragment książki „Influencer marketing czyli ekonomia twórców XXI wieku”
👉 Jesteś na LinkedIn? SUBSKRYBUJ BIULETYN MARKETERA
👉 Rozwijasz markę? Zapraszam na konsultacje online
Customer Experience w wersji „u mnie działa”
Zacznijmy od podstaw. Dziś, w 2025 roku, aplikacja cyfrowa bez dobrego UX to jak bank bez aplikacji mobilnej. Albo jak smartfon bez internetu. Albo jak… państwowa aplikacja. Bo w sektorze publicznym user experience wciąż brzmi jak imię kota programisty, czyli „To jest mój UX. Ma swoje zasady. Nie lubi ludzi.”
W prywatnym świecie wiemy, że aplikacja ma działać, być intuicyjna, bezpieczna i przewidywalna. Jak mikrofalówka. Nie trzeba doktoratu z politechniki, żeby podgrzać zupę. Państwowe projekty cyfrowe wychodzą z innego założenia: użytkownik powinien przejść drogę krzyżową, żeby zasłużyć na usługę. Na dodatek wiadomo ile kosztują państwowe projekty cyfrowe. Prywatny przedsiębiorca za podobną kwotę zbudowałby takich ze trzy i na nowy jacht też by starczyło.
Program Płatnika był klasykiem polskiej szkoły państwowych aplikacji: logika interfejsu przypominała labirynt z „Cube”, tylko mniej intuicyjny. Gdzieś w piątym etapie logowania człowiek się zatrzymywał i zadawał sobie pytanie egzystencjalne: „Czy ja naprawdę muszę to wysyłać do ZUS-u, czy może rzucić wszystko i wyjechać w Bieszczady?”. Potem pozostawało wbić paznokcie w tynk i próbować dalej.
Kiedy programista projektuje świat dla siebie
Zawsze lubiłem tropić logikę za interfejsem. Przekopałem się przez Płatnika jak Indiana Jones przez świątynię zagłady razem z dziką kuną w agreście. Zrozumiałem, że program pisał ktoś, kto doskonale wiedział, jak on działa, ale niekoniecznie interesował się tym, jak działa użytkownik. Więcej, kompletnie go to nie interesowało.
Rejestracja? Logowanie? Użytkowanie? Trzy osobne dramaty. ZUS to nie przelewki, tu w grę wchodzi państwo, pieniądze i, co najgorsze, urzędniczy entuzjazm do cyfryzacji. A ta aplikacja była jak test z fizyki kwantowej dla początkujących. Przeszedłem ją całą, zahaczając po drodze o pułapki tak sprytne, że Indiana Jones poprosiłby o mapę i towarzyszenie psychologa.
Pułapki? Klasyka: niewidzialne przyciski, komunikaty jakby pisane przez poetę hermetycznego nurtu e-biznesu i kroki, które miały sens tylko dla ich twórcy. A twórca, jak to często bywa, był front-end developerem z duszą samotnika. Zrobił, jak mu się wydawało „najlogiczniej na świecie”. Problem w tym, że ta logika kończyła się dokładnie na ekranie jego komputera. Dla reszty świata to była czarna magia.
Zlitowałem się nad ludzkością i w jedną noc spłodziłem praktyczny przewodnik: „Jak zainstalować Program Płatnika i nie umrzeć po drodze”. Nie pamiętam już, czy wrzuciłem go do sieci, czy rozesłałem mailem znajomym i po listach dyskusyjnych (tak, dzieci, wtedy internet to były głównie listy mailowe, nie TikToki).
I co? Po 24 godzinach odezwał się Prokom, ci od projektu. Ich biuro było trzy ulice ode mnie. Nagle zainteresowali się moją skromną osobą. Finał? Zrobiliśmy razem coś na zasadzie „drobne na waciki”, ale przynajmniej ktoś w końcu zaprosił użytkownika do stołu.
“U mnie działa”, powiedział developer, zamykając laptopa i wychodząc na papierosa. Tak powstają rozwiązania idealne, ale tylko w teorii. Przecież w realnym świecie jest jeszcze użytkownik. I ten użytkownik to często nietechniczny geek z trzema monitorami i zaktualizowaną Javą, księgowa w powiatowym biurze, z Windowsem 98, drukarką igłową i budzikiem, który przypomina, żeby zapisać plik co 15 minut, bo Płatnik lubił się zawieszać bez ostrzeżenia.
Użytkownik przed programistą powinien mieć postawę uniżoną i umysł nieśmiało pustawy, by przypadkiem nie zakłócić swym logicznym rozumowaniem geniuszu ukrytego w interfejsie i jego twórcy – ta zasada wydaje się przyświecać twórcom państwowych aplikacji projektowanych dla Obywatela Polaka.
User Experience czyli o czym państwowe organizacje pojęcia nie mają
Dochodzimy do sedna: UX to nie jest bonus. UX to nie jest ozdobnik. UX to podstawa. To on decyduje, czy aplikacja żyje, czy umiera. Co robią państwowe organizacje, gdy przychodzi czas na projektowanie aplikacji? Zamiast zaczynać od potrzeb użytkownika, zaczynają od własnych potrzeb systemowych. Zamiast pytać: „co będzie najprostsze dla obywatela?”, pytają: „co będzie najłatwiejsze do wdrożenia przy obecnej strukturze plików XML i dziedziczonym serwerze z lat 90.” Efekt? UX do dziś jest traktowany jak moda z Zachodu. Jak latte z mlekiem owsianym, nie wiadomo, po co to komu, a zamawiający to pewnie korpoludek z Mordoru na Domaniewskiej.
👉 Pobierz fragment książki „Influencer marketing czyli ekonomia twórców XXI wieku”
👉 Jesteś na LinkedIn? SUBSKRYBUJ BIULETYN MARKETERA
👉 Rozwijasz markę? Zapraszam na konsultacje online
Profil Zaufany. Czyli jak zgubić użytkownika w pięciu krokach
Przenieśmy się do czasów współczesnych. Rok 2025. Za obsługę Profilu Zaufanego przez kilka lat odpowiadała marka Envelo, czyli pocztowe alter ego cyfrowości Poczty Polskiej. Było fajnie, aż do czasu, gdy w czerwcu usługa została wygaszona. I było dokładnie tak, jakby ktoś postanowił zbudować aplikację cyfrową według instrukcji pisanej alfabetem Morse’a w ciemnym pokoju. System logowania? Mieszanka escape roomu i testu Turinga. Pomoc techniczna? Wszystko jasne… ale tylko dla konsultanta. A przeciętny obywatel, 70-letni, cyfrowo wykluczony, który zapragnął mieć Profil Zaufany, miał przed sobą dwie opcje, w tym tę rekomendowaną przez Zakład Pogrzebowy A.S Bytom.
UX dla obywatela to nie tylko przycisk i kolor. To cały proces: od zrozumienia potrzeby, przez intuicyjną ścieżkę, po klarowną informację zwrotną.
A mogło być tak pięknie…
Państwowe aplikacje mają ogromną moc. Dotykają życia milionów ludzi. Dopóki będą robione dla systemu, a nie dla człowieka, będą przypominać produkty z PRL-u, czyli teoretycznie działają, praktycznie wszyscy ich unikają. Może warto zacząć od prostego pytania, które powinno być na drzwiach każdego urzędu i w briefie każdej aplikacji publicznej, czyli „Czy to będzie zrozumiałe dla mojej mamy i babci?”
Jeśli nie, to znaczy, że trzeba to zaprojektować jeszcze raz, od nowa. Z użytkownikiem. Nie z kodem. I to może być prawdziwe wyzwanie dla programistów, którym AI podcina już gałąź. Na tym polega praktycznie empatia konsumencka, która jest fundamentem ekonomii rynku.
👉 Pobierz fragment książki „Influencer marketing czyli ekonomia twórców XXI wieku”
👉 Jesteś na LinkedIn? SUBSKRYBUJ BIULETYN MARKETERA
👉 Rozwijasz markę? Zapraszam na konsultacje online
świetny tekst!