“Nie mamy pańskiego płaszcza i co nam pan zrobisz?” – ten tekst zna chyba każdy. Stanisław Bareja i Stanisław Tym to mistrzowie obserwacji zachowań Polaka-szaraka. Duch Barei unosi się nad nami od lat i nawet upadek komuny nazbyt wiele nie zmienił. Ta fraza odzwierciedla bowiem typowy, swoiście bolszewicki sposób podejścia do relacji Władza-Klient, w którym czapkować i klękać musi ten drugi przed pierwszym. Kiedy przeniesiemy ten proces w relacje Firma-Klient, wszystkie opowieści o „kluczowej roli klientów w organizacji” możemy sobie włożyć między bajki.
KONSULTACJE BIZNESOWE ONLINE. ZOBACZ TERMINY
W codziennym życiu zdarzają nam się setki sytuacji, w których czujemy się (jako klienci) po prostu wykorzystywani. Podkreślam – poczucie, to nie znaczy, że tak jest. Mamy na przykład sytuację pewnego przewoźnika kolejowego, który na jednych trasach nalicza opłatę dodatkową, a na innych nie. Efekty bywają kuriozalne, czyli opłata dodatkowa potrafi być dwa razy wyższa niż cena biletu. I nie chodzi tutaj o samą opłatę. Ostatecznie niejednokrotnie kupowałem rzadkie książki za 5 złotych i dwukrotnie więcej, za samą przesyłkę. Nie o to chodzi.
Chodzi o nierówność traktowania pasażerów w określonych sytuacjach. Inną historią, którą już opisywałem na blogu to historia z Wizzair jak i Allegro. Takich obserwacji mam niestety mnóstwo i czasami je opisuję. Jednym z moich “ulubionych” marek jest pod tym względem PKP Intercity, gdzie mógłbym popełnić małą książkę na ten temat. Najbardziej spektakularna była drama w Pendolino w 2019 roku. Historia, która zakończyła się procesem „dynamicznej i emocjonalnej wymiany opinii” pomiędzy moją skromną osobą, a chyba połową pracowników Warsu uzmysłowiła mi po raz kolejny prostą rzecz: kiedy pracownicy firmy przyjmą metodę „oblężonej twierdzy”, nic tego betonu nie skruszy. Z prostej przyczyny – pracownicy organizacji, ich szefowie, patrzą na klienta OCZAMI FIRMY, a nie OCZAMI KLIENTA. Tyle że każdy z nas jest klientem.
Próba spojrzenia na proces biznesowy oczami klienta wymaga swoistej wolty mentalnej. Trzeba się postawić w roli kupującego czy korzystającego z usługi. Zrozumienia procesu biznesowego. Jeżeli dla linii lotniczych pasażer jest tylko przewożonym portfelem, podobnie jak dla przewoźnika kolejowego to empatia konsumencka nie istnieje. A to właśnie empatia konsumencka jest fundamentem ekonomii rynku od 1960 roku. Jeżeli nie będziesz w stanie tego zrozumieć w relacjach biznesowych – to nigdy nie będziesz szanował swojego klienta. Podobnie jak i on, nigdy nie będzie szanował Twojej marki czy Ciebie, jako biznesowego partnera.
KONSULTACJE BIZNESOWE ONLINE. ZOBACZ TERMINY
Niejednokrotnie przytaczam przykład sprzedawcy “od Grzybowej” na Hali Targowej w Gdyni. Dla mnie to swoisty wzorzec handlowy metra, w kontekście procesu obsługi klienta. Trzy cechy tego procesu: Szybko, Sprawnie, Sympatycznie. 3 razy S. Handel jest stary jak cywilizacja, na dodatek w warunkach hiperkonkurencji musi przestrzegać tych zasad. Gdyby któreś z „esów” nawalało, klient się odwróci i kupi w stoisku naprzeciwko. Nawet nie będzie się zastanawiał. Ekonomia rynku jest nauką o zachowaniach klienta w warunkach hiperkonkurencji, a klienci nie mają dziś ani czasu, ani ochoty na użeranie się z markami, które nie spełniają ich oczekiwań. Po prostu wybiorą konkurencyjne lub takie, które zapewnią wyjątkowe doświadczenia.
Wielu przedsiębiorców postrzega wymiar empatii konsumenckiej w stylu “mamy być mili i uśmiechnięci”. Swoistym wzorcem metra dla metafory cynizmu w tym zakresie jest scena z filmu “Banksterzy”, w której pracownica banku informuje klienta, że jeżeli chce zerwać polisolokatę wartości kilkudziesięciu tysięcy, zostanie mu wypłacone kilkadziesiąt złotych. Dzieje się to z pełnym uśmiechem na ustach i wyjątkową służebnością pracownicy banku. Dokładne odzwierciedlenie historycznego wpisu “Jak brzmi Ić stont w języku korporacji?”.
Klienci dostają mentalnej furii, kiedy trafiają na miłych, cierpliwych konsultantów, którzy ani nie rozumieją ich problemu, ani nie mają kompetencji, by je rozwiązać. Kultowym jest słynne nagranie “Bydlaku jeden ty” o kliencie tankującym na stacji benzynowej. To case study jest obowiązkowe do analizy relacji klient-obsługa klienta, a ja dodatkowo używam go w kontekście procesowania modelu biznesowego.
Biznes w relacjach Klient-Firma niejednokrotnie bywa swoistym balansowaniem między byciem świnią, a byciem durniem. Z jednej strony Polak-szarak jako Przedsiębiorca, próbuje z naiwnego klienta wyciągnąć ile się da. Z drugiej strony, Polak-szarak jako Klient, kiedy dostanie pół paznokcia, za chwilę odgryzie ci rękę. Tyle tylko, że sztuka profesjonalnego biznesu XXI wieku to relacja win-win, wzajemny szacunek i zrozumienie interesów obu stron. Na tym polega “gospodarcze szlachectwo”. Klienci w świecie hiperkonkurencji to nie tłuste gęsi, które ktoś chce oskubać, ale swoiste kury znoszące złote jajka. Jeżeli któraś ze stron partnerstwa biznesowego próbuje naciągać, to zapomnij o empatii konsumenckiej. Nawet z uśmiechem na ustach.
KONSULTACJE BIZNESOWE ONLINE. ZOBACZ TERMINY
Empatia konsumencka to umiejętność firmy lub marki, która polega na wczuwaniu się w potrzeby, pragnienia i problemy klientów. Uwaga: to ludzka umiejętność, która w wykonaniu sztucznej inteligencji #AI będzie jedynie grą algorytmów. Prawdziwe i naturalne relacje tworzą wyłącznie ludzie i to się nie zmieni. Empatyczny przedsiębiorca, pracownik, dostawca czy klient wychodzi poza prostą analizę danych i statystyk, a skupia się na zrozumieniu emocji i doświadczeń swoich partnerów w biznesie.
Problem z empatią polega na tym, że jest najczęściej owocem naszego wychowania, systemu wartości, kultury, w której funkcjonujemy. Niektórzy próbują uczyć empatii, ale to trudny proces [ Duńczycy uczą się empatii raz w tygodniu, 2019 ]. W Polsce taką rolę próbują pełnić organizacje społeczne czy różnorodne projekty, których celem jest humanizm i wrażliwość na innego człowieka. Empatia konsumencka w wymiarze nauki o biznesie w zasadzie nie istnieje.
Empatia konsumencka to coś więcej niż tylko dobre intencje. Jest to podstawowy element strategii rynkowej, który pozwala firmom lepiej zrozumieć swoich klientów i oferować im produkty oraz usługi, które naprawdę odpowiadają na ich potrzeby. Dzięki niej marka może tworzyć bardziej spersonalizowane oferty, poprawiać doświadczenie użytkownika (UX), a także budować większe zaangażowanie emocjonalne.
W XXI wieku klienci coraz częściej oczekują od firm autentyczności i zrozumienia. W erze mediów społecznościowych i natychmiastowej komunikacji mają możliwość wyrażania swoich opinii w sposób otwarty i publiczny. Firmy, które potrafią słuchać swoich klientów, wykazywać zrozumienie dla ich potrzeb oraz reagować na ich problemy, budują silniejsze więzi i prawdziwą, a nie kupowaną lojalność (tzw. adwokat marki).
KONSULTACJE BIZNESOWE ONLINE. ZOBACZ TERMINY