Ubezpieczyciel. Największy w Polsce. Po rewolucyjnych zmianach. Proces naprawy szkód auta wymaga osobistego stawienia się w oddziale. Wiadomo. Numer buta, sruta i lato Muminków. Ale miło. Szybko i sympatycznie. Po wyjściu z oddziału i powrocie do domu patrzę na dokumenty. Pracownik poświadczył prawdziwość danych własnoręcznym podpisem, osobistą pieczątką i datownikiem. Ten ostatni ustawiony na … 27 kwietnia 2012r. Zonk.
Normalny człowiek macha ręką i idzie dalej. Ale nie jestem normalny. Oczami wyobraźni widzę setki umów, jakie owa starsza Pani zawarła w ostatnim czasie, datując je złą pieczątką. A nuż pracę straci. Zawału dostanie. W sieci znajduję telefon oddziału. Dzwonię. Trywialna rzecz, którą można załatwić w ciągu minuty.
Oczywiście, że nie dodzwaniam się do oddziału. Marzenie. W celu „usprawnienia obsługi klienta” nastąpiła centralizacja przepływu informacji. Nie możesz się skontaktować z oddziałem bezpośrednio. Klasyk. Chyba, że z tak zwanego buta. Konsultant stwierdza, że nie mam możliwości bezpośredniego kontaktu z oddziałem. Jeśli mam umowę to mam z buta odwiedzić ponownie oddział i niech poprawią datownik. Ale ja nie mam umowy – podkreślam. Czynię dobry uczynek miłej, starszej Pani, pracownicy owego wielgachnego ubezpieczyciela, żeby jej z roboty na pięć lat przed emeryturą nie zwolnili i wnuków nie pozbawili radości obcowania z babcią. Na co pracownik uprzejmie oświadcza, że jeśli mam umowę to mam z buta odwiedzić ponownie oddział i niech poprawią datownik. Czyli doszliśmy do klasycznego schematu rozmowy na infolinii polegającego na schemacie „on nie sprząta bo ona zrzędzi, a ona zrzędzi bo on nie sprząta”. I tak w koło Macieju. Po paru facepalmach, unikaniu porównań do Barei, wyzbycia się sarkazmu oraz zaapelowania do człowieczeństwa, uczuć humanitarnych i ludzkich odruchów, konsultant na odwal zgodził się przekazać informację. W sumie kończył mu się przewidziany czas na rozmowę, czyli jakoś ten brak schematyzmu puentować musiał.
Poprosiłem o personalia, zastrzegając że sprawdzę czy przekazał informację. Nie wiem czy to zrobię, ale niewątpliwie zasiałem odrobinę niepewności. A może potraktuje mnie jak wariata czy nawiedzonego staruszka.
Czy pracownicy infolinii są ludźmi? Bywa, że mam uzasadnione wątpliwości.
Czasem też wątpię w ludzkość pracowników infolinii, problem jednak nie tkwi w nich, a w pracodawcach, którzy traktują ich jak zaprogramowane maszyny.
Kiedyś, na przylotach lotniska w Buenos Aires, dostałam pieczątkę z datą na miesiąc naprzód , w związku z czym (po 3 tygodniach) wylatywałam PRZED datą przylotu. Trochę musiałam się nabiegać, żeby pozwolili mi wylecieć z Arg. 🙂
A propos: mamy szczęście, że język polski nie tak bardzo popularny i call centres jeszcze w PL albo okolicy 🙂
Cóż, podobnie BZWBK każe albo płacić sobie za podanie do wiadomości harmonogramu spłaty raty kredytowej z podziałem na kapitał i odsetki albo biegać do oddziału. Byłem w szoku jak to usłyszałem. Na szczęście jeszcze opiekunowie Klienta, którzy tam pracują są bardziej ludzcy i wysyłają mi co miesiąc papiór mailem – dodam, papiór który ręcznie wypisują (facepalm)
Byłam „konsultantem telefonicznym” nawet dwa razy, to siada na psychike jak pewien odsetek ludzi Cie wyzywa i straszy sądem, kolejny nie odbiera, jeszcze kolejny mówi „nie, nie, nie” a tylko z paroma osobami na dzień da się „po ludzku” porozmawiać, do tego wisi nad Tobą szef czy kierownik i dopinguje wiecznie: „Masz coś?”. Jeden klient trafnie to podsumował: „Ja w tym kraju przez telefon to nic nie załatwie.” Bardziej się z tego śmieję niż biorę na poważnie ale uważam że taki ostry marketing nie powinien istnieć bo wiecej tracimy niż zyskujemy. Dla mnie pieniądze to nie wszystko.