Za siedmioma górami. Za siedmioma rzekami. Na wielkiej i niezmierzonej sawannie, żył sobie Słoń. Wszystko, co miał, było jak słoń! Słoniową miał głowę i nogi słoniowe. I kły z prawdziwej kości słoniowej. I trąbę, którą wspaniale kręcił. Nazywał się ten słoń … Nieważne. Ważne, że miał Największe Słoniowe Uszy na świecie. Wachlował się tymi uszami dwadzieścia cztery godziny na dobę. W dzień. I w nocy. W niedzielę i święta. A nawet w Dzień Wszystkich Świętych. Od tego nieustannego wachlowania uszami, kładły się pokotem trawy sawanny. Pochylały drzewa. Rzeki występowały z brzegów. I chmury się stresowały, że słonka zaSłonić nie mogą. Zachwycone owo Słonko prażyło ile wlezie. Jednak nijak owo wachlowanie Słonia nie chłodziło. Ani w dzień, ani w nocy. W końcu ów zdechł. Z przegrzania.
Moja koleżanka z dużej korporacji, której nazwę strach tu przytaczać, jest w niej uznanym analitykiem. Wracała właśnie przez kilka miast europejskich z dalekiej podróży. Z częstotliwością kilku razy dziennie, próbował się połączyć z nią ktoś z ukrytego telefonu. Dziewczyna była zdziwiona, bo najczęściej dzwonią tak banki, ubezpieczyciele, konkurencja, firmy windykacyjne i anonimowi wielbiciele dyszący do telefonu. A ona nie miała ani kredytu, ani jakiegoś ubezpieczenia, ani chęci rozmowy z konkurencją i za kablówkę chyba też zapłaciła. Na molestowanie seksualne również tym razem nie miała ochoty, Telefon odebrała w końcu jej koleżanka. Dowiedziała się, że ktoś „dzwoni z instytucji finansowej” i „koniecznie musi rozmawiać z właścicielem telefonu w sprawie nie cierpiącej zwłoki”.
Kiedy w końcu w domu rozpakowała walizki i walcząc z jetlagiem piła kolejną kawę – odebrała tajemniczy telefon. Na który ktoś próbował się dobić, dodam – kilka razy dziennie, przez ostatnie kilka dni, zarówno w porach porannych, południowych jak i późnowieczornych.
Pan reprezentujący „instytucję finansową”, która okazała się Wielkim Bankiem najpierw tradycyjnie zapytał o numer buta, wskaźnik rozstępów na biodrach, długość włosów u nóg i ilość posiadanych zwierząt futerkowych. Następnie oznajmił, że rozmowa będzie nagrywana i przystąpił do rzeczy (cytuję bez zbędnych ozdobników, które dodatkowo zajmowały upływający czas).
– Mamy dla Pani najlepszą ofertę na świecie, będzie Pani wypłacać ze wszystkich banków w Europie za darmo.
– Ale ja wypłacam ze wszystkich banków w Europie za darmo …
– Aha … To mamy dla Pani najlepszą ofertę na świecie, będzie Pani wypłacać ze wszystkich banków w Polsce za darmo.
– Ale ja wypłacam ze wszystkich banków w Polsce za darmo …
– Aha …To mamy dla Pani ofertę rewelacyjnych zniżek w tysiącach sklepów w Polsce
– Mam tak małe potrzeby, że nie korzystam z takich ofert
– Aha … To mamy dla Pani super ofertę oszczędzania przy każdej transakcji
– Ale już korzystam z tej oferty
– Aha … Czy ma Pani samochód? Kiedy wygasa jego ubezpieczenie? Zadzwonimy do Pani zaraz kiedy będzie umowa blisko zakończenia i zaproponujemy świetną ofertę.
– Ale ja ubezpieczam auto w Państwa instytucji już od pięciu lat
– Aha … No to … Do widzenia (czytaj: ładnieście nas urządziły, siostry).
Puenta. Jeśli planujesz jakieś procesy biznesowe, rób to z głową. Inaczej zakończą się bezproduktywnym wachlowaniem uszami. Efekt ? Zero. Koszty? 15 minut straconego czasu klienta. 15 minut straconego czasu telesprzedawcy. Kto za to zapłaci? Oczywiście klient, w kosztach centrum telemarketingowego. Albo akcjonariusz czy udziałowiec, w niższych zyskach organizacji. Należy owe piętnaście minut pomnożyć przez liczbę bezproduktywnie wykonanych telefonów i jeszcze raz pomnożyć przez liczbę telesprzedawców. Bezsensownych telefonów. Telefonów po Próżnicy. Jak zwał, tak zwał. I dodać do tego pieniądze za wymyślenie owego procesu, nie mającego z profesjonalnym customer relationship management wiele wspólnego.
Na koniec do posłuchania hymn wszystkich miłośników profesjonalistów i efektywnych procesów biznesowych. Psuje Rynkowi gonna hate.