Śpieszmy się kochać kolcentry

Autentyczna historia mojego znajomego.

“Zadzwoniła do mnie pani z UPC. Sądząc po numerze kierunkowym – z call center w Krakowie. 
– Jak pan już na pewno wie, przejmujemy od 1 stycznia Aster. Jest pan klientem Astera, chcielibyśmy panu zaproponować nowe lepsze warunki.
– Tak?

– Nawet już zaczęliśmy. Miał pan w abonamencie internet o szybkości 10 megabitów w dzień i 20 w nocy. Od teraz ma pan już 20 megabitów przez całą dobę.
– Hola, hola. Problem w tym, że jeszcze przed tą zmianą ta prędkość nigdy nie przekraczała 7 megabitów. I po tej niby zmianie jest tak samo. 7 i ani kroku dalej.
– Eeee…. to na pewno wina starych urządzeń Astera. Wymienimy panu na nasze nowe. Możemy panu zaproponować nawet 100 megabitów w ramach tej samej ceny.
– Świetnie, byle działało.
– A korzysta pan z laptopa czy komputera stacjonarnego?
– Z laptopa.
– W takim razie dostanie pan router bezprzewodowy…
– Dziękuję, mam. Wystarczy sam modem.
– Ale jaki ma pan ten router? Bo nie wszystkie osiągają te 100 megabitów…
– Mam WiFi n, bez trudu sobie poradzi.
– Aha. A czy korzysta pan z telefonu stacjonarnego?
– Nie, dziękuję, nie jestem zainteresowany.
– Na wszelki wypadek będzie pan miał możliwość podłączenia telefonu.
– Nie, dziękuję.
– A co pan ogląda najczęściej w telewizji?
– Filmy, trochę sportu.
– Możemy panu zaproponować w tej samej cenie dekoder z nagrywarką, 17 kanałów HD…
– OK – przerywam. – Rozumiem, że mogę z panią negocjować warunki przejścia do UPC?
– Eeee… 
– Płacę teraz 170 zł miesięcznie. Wiem, że taki sam pakiet w UPC kosztuje góra 150 zł, ale nie mogę go zmienić w dół. Pytałem na infolinii i u waszego przedstawiciela. Jesteście na mnie 20 zł do przodu i próbujecie mnie przekonać, żebym nie wypowiedział umowy i nie wrócił jako nowy klient za te 150 zł.
– Ale u nas nie ma takiego pakietu z nagrywarką za 150 zł.
– Przecież widziałem go na waszej stronie WWW jeszcze w grudniu.
– A, w grudniu… chwileczkę… rzeczywiście jest, ale za 160 zł.
– Niech będzie 160 zł. I tak jesteście 10 zł do przodu. Więc chciałbym za te 10 zł jeszcze coś wynegocjować. I wtedy się zgodzę na podpisanie nowej umowy.
– Rozumiem. A co by pana interesowało?
– Np. abonament HBO.
– Rozumiem… chwileczkę… muszę sprawdzić…
– Jak sądzę musi się pani z kimś skonsultować?
– Tak, umówmy się, że oddzwonię do pana za 5 minut.
– Proszę bardzo.

Rozmawialiśmy we wtorek. Nie oddzwoniła do dzisiaj ;)”

Mój dobrotliwy ( i wcale nie “wyzłośliwiający” się komentarz).

1. Drogie kolcentry – czasy “krojenia naiwnych owieczek” już się skończyły. Akurat wtedy, kiedy dzięki mediom społecznościowym takie historie stają się natychmiast znane wszem i wobec. Może warto zwrócić uwagę swoim marketing menedżerom, aby głębiej przemyśleli tworzenie ofert i składanie tego rodzaju propozycji.

2. Czasy “frajerów- klientów” kończą się również. W natłoku ofert o konkurencji, klienci bardzo szybko uczą się liczyć. Liczyć zarówno swoje pieniądze, jak i liczyć na opinie swoich znajomych. “Rewelacyjnym i tylko dzisiaj” kolcentrowym promocjom wierzą już tylko biedni, naiwni wtórni analfabeci.

3. Czasy kolcentrów, w których podjęcie nawet najdrobniejszej decyzji, wiąże się z procesem decyzyjnym sięgającym posiedzeń zarządów, nasiadówek menedżerów i workshopów na szczycie ich asystentek – również się powoli kończą. Dajcie zatrudnionym w kolcentrach ludziom, odrobinę elastyczności w oferowaniu dodatkowych produktów, drobnych rabatów, modyfikacji zamówień czy umów. Inaczej “gdakanie” promocji przez słuchawkę nie ma sensu.

4. Doskonale zdaję sobie sprawę, jak wiele firmowych kolcentrów, żyje z totalnego frajerstwa swoich klientów. To przez agresywne i natarczywe telefony, ludzie mają dość konkretnych marek. To narzędzie coraz częściej obraca się przeciwko nim.

5. Zadbajcie o personel swoich kolcentrów i zainwestujcie w ich jakość. A tej nie osiąga się, wymieniając personel na przykład co trzy miesiące.