KOMU ZAGRAŻA CYBERZBÓJ I CO Z TEGO WYNIKA?

Mężczyzna kupuje sobie najnowszy smartfon. Wkłada go do tylnej kieszeni spodni. Siada na ławce, a potem słyszy chrupnięcie. Gwałtownie podnosi głowę do góry i szepcze: – Boże, spraw, żeby to był kręgosłup …

Po moim opisie przypadku z Allegro kurz już opadł. Popcorn się skończył. Wszyscy idą do domów lub przełączają się na inny kanał. Czas na podsumowanie. 

Codziennie widzę ludzi, którzy noszą swoje smartfony w tylnych kieszeniach spodni. W sklepach, trolejbusach, pociągach, na spacerach. Aż sami się proszą, by im to zabrać. Jeżeli nastąpi kradzież, to będą sobie sami winni, pójdą na policję, a ta będzie próbować zatrzymać złodzieja. Wykorzysta do tego zapewne monitoring, tropiące psy, helikoptery, a potem zapewne czerwoną notę Interpolu. Żartowałem.   

W świecie analogowym to normalne. Teraz wyobraź sobie, że z tym wystającym z kieszeni smartfonem idziesz do sklepu. Jeżeli ktoś zabierze Ci tam telefon, a ochroniarz będzie to widział, wszystko będzie na monitoringu, a potem usłyszysz, że to Twój problem i idź sobie na policję, to jak się poczujesz? Możesz dowiedzieć się też, że ochroniarz w sklepie jest od tego, żeby pilnować czy wypijesz napój, czy zjesz batonik, a nie pilnowania Twoich rzeczy. Z punktu widzenia wewnętrznego regulaminu sklepu, zapewne będzie miał rację. Tyle tylko, że chodzi o coś innego – o bezpieczeństwo. 

Empatia konsumencka polega na tym, że firma bez względu na wielkość i branżę, potrafi spojrzeć na swój biznes oczami i emocjami klienta. To jeden z fundamentów ekonomii rynku. To istota prawdziwości tezy, że to klient jest w centrum uwagi i jest ważny. W zakupach analogowych i cyfrowych chcę czuć się bezpieczny. Czy to wygórowane oczekiwanie? 

Ekonomia cyfrowa, rynki cyfrowe, są najmłodszą córką historii gospodarki. Rynki analogowe, szczególnie handel, rozwijały się na podstawie relacji face-to-face. Rozwój sklepów samoobsługowych, podobnie jak korporacji, mocno zmienił ten stan rzeczy. Pojawienie się rynków cyfrowych, doprowadziło do całkowitej anonimizacji klienta. Przestali być rozpoznawalni, a stali się rekordem w bazie danych. Digitalizacja procesów, która zapewnia optymalizację kosztową, pogłębiła ten stan. Obecnie sztuczna inteligencja, a wcześniej boty, przejmują rozwiązywanie problemów, automatyzację komunikacji czy tworzenie relacji. Za chwilę i ten świat się zmieni, ponieważ jesteśmy na przedmurzu cyberyzacji. 

Nie zmienia się jedno – poczucie bezpieczeństwa. Zagrożenie może być fałszywe, ale strach jest zawsze prawdziwy. 

Po publikacji notki o Allegro spotkałem się z trzema grupami komentatorów. Pierwsza to ci, którzy zrozumieli istotę problemu. Jedni krytykowali, inni heheszkowali, jeszcze inni współczuli. Druga grupa to ci, którzy wykorzystali okazję by sobie trollować i poużywać, ale nie jestem pomidorową. Trzecia grupa to klasycznie ci, którzy przeczytali tylko lead lub co piąte słowo, ale postanowili błysnąć. O czwartej grupie, z wiecznym, cyfrowym bólem, na który jest stosowna maść, nawet nie wspominam, bo od 28 lat mojej aktywności w internecie, ten gatunek anonimów był, jest i będzie.  

Różne sposoby fraudów w sieci były, są i będą. Ostatnio nowością jest schemat, w którym ktoś fotografuje twój rower, wystawia go na marketplace, a kiedy pojawia się zakup – po prostu go kradnie. Marketplace nie ma obowiązku sprawdzania, czy wystawiany towar jest własny, czy kradziony. Ale właściciel wie, co zrobić, jeżeli namierzy złodzieja.  

Rynki cyfrowe mają inny charakter. Sposobów na fraudy są setki, jeżeli nie tysiące. W tym miejscu pozdrawiam wszystkich cybermądrali, którzy znają każdy sposób, każdą metodę, każdy trick, mają doktorat z cyberbezpieczeństwa oraz robią sobie heheszki z każdego, kto popełni błąd. Najczęściej ich chichot blednie, kiedy sami zostaną wrobieni i sami nie będą wiedzieć dlaczego. Rekomenduję im film “The Sting” (“Żądło”) z 1973 roku, w reżyserii George’a Roya Hilla. Film ten jest uważany za kultowy i zdobył siedem Oscarów. Opowiada historię dwóch oszustów, Johnny’ego Hookera (Roberta Redford) i Henry’ego Gondorffa (Paul Newman), którzy planują zemstę, używając oszustwa opartego na zakładach wyścigowych. Każdego można oszukać, to kwestia metody i czasu. 

Zapamiętałem jedną z opinii: „To o czym Pan pisze to podstawy bezpieczeństwa przy zakupach w sieci i obsługa Allegro słusznie odesłała Pan na policję, bo czemu mieliby płacić za obsługę wynikającą z czyjejś niekompetencji?”. To stwierdzenie bardzo mocno opiera się na myśleniu o usługach cyfrowych tak, jakby one były analogowe. Skoro ukradli ci ten smartfon w sklepie, to idziesz na policję, a że miałeś go w tylnej kieszeni spodni, to twój problem. Tyle tylko, że poruszamy się w przestrzeni cyfrowej, a tutaj rządzą inne zasady. 

Kiedyś na policję przyszedł młody chłopak i zgłosił kradzież. Zeznał, że złodziej ukradł mu konia, zbroję, rzadki miecz i parę eliksirów. Kiedy policjanci przestali się śmiać, zapytali, jaka jest wartość kradzieży. Dowiedzieli się, że ponad dwa tysiące złotych. Zgłoszenie przyjęli. Czy natychmiast wszczęli dochodzenie? Łatwo sobie odpowiedzieć na to pytanie. 

Co chwile dostaję maile od Meta, że “mój profil jest zagrożony”. Po angielsku, polsku, jak i polskawemu. To wszystko jest spamem i próbami fraudu. Kiedy przeoczę prawdziwą wiadomość od Meta? Co Meta robi, abym był bezpiecznym użytkownikiem (nie klientem, bo klienci płacą). Czy Meta zapewnia ochronę przed fraudami w swoim ekosystemie cyfrowym? Wszyscy użytkownicy wiedzą, jak to wygląda. Szczególnie Rafał Brzoska czy Robert Lewandowski, którzy doświadczyli deepfake. 

Moi przyjaciele w Niemczech mają córkę. Magda jest rozpoznawalnym sportowcem, ma pełno zdjęć w mediach społecznościowych i klasycznych. Bardzo łatwo nagrać jej wypowiedzi medialne i przy pomocy AI stworzyć deepfake z identycznym głosem. To gotowy model do próby fraudu “na chorą córkę”. To się dzieje w minutę. Tak jak stworzenie nagiego zdjęcia Igi Świątek czy dowolnej osoby z publicznej fotki dostępnej na Instagramie. Technologie AI są dostępne tak powszechnie, że nie wymagają żadnych umiejętności programistycznych – wystarczy odpowiednia aplikacja, na dodatek za darmo. Dlaczego cyberbezpieczeństwo jest wyjątkowo ważne dla każdej marki cyfrowej, bez względu na jej skalę działania. Argument „trzeba było się milion razy zastanowić” mija się z celem. Odsyłam do wspomnianego filmu „Żądło”. Cyfrowy złodziej zawsze znajdzie sposób. Nawet na cybermądrali. 

Konkluzja. Wszystkim markom cyfrowym rekomenduję wyjście z mentalnego grajdołka myślenia o KPI, leadach, lejkach sprzedażowych, zasięgach płatnych i organicznych, growth hackingu czy globalnej skalowalności. Stwórzcie sobie przede wszystkim personę potencjalnego klienta, który ma być przyszłym klientem. Skupcie się na prostej strategii – co jesteśmy w stanie zrobić w modelu biznesowym, by ten klient poczuł się bezpieczny? Co możemy zrobić, gdy pojawi się fraud w naszym biznesie, by pomóc temu klientowi, choćby w postaci prostej konsultacji w zakresie cyberbezpieczeństwa? 

Ludzie będą przychodzić do waszych sklepów i marketplace z komórkami w tylnych kieszeniach i te telefony będą im kradzione. Dla większości klientów dane w tych urządzeniach będą warte dla nich więcej niż własne kręgosłupy. Jednak empatia konsumencka, rozumiana jako wartość marki 5.0. pozwoli cyberochronie na choćby proste, komunikatywne ostrzeżenie, żeby uważać. Tylko tyle i aż tyle. 

2 komentarze

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *