Sytuacja klienta. Młoda dziewczyna. Wraca do Polski z Mediolanu. Dla ułatwienia dodam, jest sama i w piątym miesiącu ciąży. O 4 rano musi wyjechać, by rano stawić się na lotnisku. Wylot tuż po dziewiątej rano. Jest wieczór, niedziela. Aż tu nagle …
Z przerażeniem zauważa, że wykupiła złą opcję bagażu. Kupiła 20 kg, a powinna 32 kg. Ludzka pomyłka. Procedura wydaje się prosta – wejść na stronę rezerwacji, zmienić bagaż i zapłacić. Nie z Wizzair. Najpierw system wyświetla komunikat, czy przypadkiem nie jesteś botem. Nie wiadomo co zrobić z tym oknem? Nie ma informacji czy Dziewczyna ma się uwiarygodnić? Dodatkowo wyświetla się komunikat o pracach serwisowych. Nigdzie nie ma informacji, kiedy i w jakich godzinach.
Dziewczyna wchodzi w rezerwację. Na ekranie widzi możliwość zmiany. Dokonuje zmiany, przechodzi do płatności, aż tu nagle …
Wyświetla się komunikat, że albo karta zła, albo brak środków. Dzwoni po pomoc do Rodziny. Rodzina próbuje przejść tę procedurę. Otrzymuje ten sam komunikat, Na przelew nie ma czasu, chodź teoretycznie elixir powinien przejść w kilka minut. Rodzina loguje się na jej koncie i próbuje zrealizować płatność za zmianę bagażu, używając różnych kart. Komunikat ciągle ten sam. Problem z realizacją płatności.
Wszyscy szukają infolinii Wizzair na stronach. Jest 21:00, niedziela. Polska infolinia nie pracuje. Jaka forma kontaktu? Albo płatna infolinia za prawie 5 zł. za minutę, albo przez chat Facebooka na profilu Wizzair. Dziewczyna wchodzi na chat. Aż tu nagle …
Spotyka się z chatbotem. Chatbot wypytuje ją o numer buta, rozmiar kołnierzyka, rezerwację, godzinę wylotu i każe się spowiadać do piątego pokolenia. Komendy “live consultant” albo „live agent” nie działają na niego. Co chwile wyświetla się komunikat, że “wszyscy konsultanci są niezmiernie zajęci i może w przyszłości ….”. To powrót do czasów PRL, kiedy w PLL LOT można było godzinami wysłuchiwać nagrania: “Polskie Linie Lotnicze LOT, rezerwacja, informacja, proszę czekać”. Po kilku minutach “Wszystkie linie operacyjne są w tej chwili zajęte, proszę czekać”. Po kolejnych minutach “Wszystkie linie operacyjne są NADAL zajęte, prosimy o dalsze oczekiwanie. Słowo „NADAL” było wypowiadane z idealnym przekąsem, jak „PROSZĘ” w scenie z filmu „Miś”, gdzie w barze jedzono z przykręcanych do baru misek.
Wiem, że to głęboki suspens, ale Wizzair w wymiarze technologicznym idealnie wpisuje mi się w istotę Baru „Apis”. Dziewczyna staje oko w oko z dużą linią lowcostową, która w pełni opanowała procesy usprawnień technologicznych. One pasują do sytuacji typowych, statystycznych, które łatwo rozwiązać. Wymiana biletu, dopłaty, utracony bagaż – to stosunkowo proste procedury, które łatwo można zrealizować online. Więcej, klienci nie mają ochoty wisieć godzinami na infolinii, gdy trzeba załatwić prostą sprawę. Idąc dalej, technologie prowadzą do tego, że właśnie prozaiczne rzeczy będziemy załatwiać przez chatboty wspomagane przez AI. Jest jeden problem …
Nowoczesne technologie mogą być ścianą, barierą nie do pokonania. Dziewczyna zostaje bezradna, bo chce dokupić bagaż, ale rano musi być na lotnisku. Mogą się zdarzyć dwie sytuacje. Będzie musiała coś zrobić z nadbagażem, bo otrzyma informację, że samolot jest pełny. A w Mediolanie nie ma paczkomatów, żeby spakować w kartonik i wysłać do Polski. Może również zapłacić frycowe, czyli 10 EUR za każdy kilogram nadbagażu. To oznacza 120 EUR, zamiast 25 EUR, które widnieje na stronie. Nie da się wycenić jednego – nerwów Dziewczyny w ciąży, która wraca do domu po spotkaniu z mężem.
Da się natomiast na chłodno ocenić emocje wobec marki Wizzair. Marki innej niż Southwest Airlines, którą wszyscy kochają za empatię konsumencką i nawet różne awarie nie szkodzą jej wizerunkowi. Znana jest z przyjaznej obsługi, elastyczności (brak opłat za zmianę lub anulowanie rezerwacji). Southwest Airlines to legendarna marka amerykańska. Kto jest lubiany w Europie? Na pewno Norwegian Air, holenderska Transavia czy hiszpański Vueling. Te linie udowadniają, że można zapewnić ekonomiczne ceny, jak i wysokiej jakości usługi.
Linie lowcostowe są modelem biznesowym, który powstał na podstawie strategii błękitnego oceanu i zbudowaną tak kanwę wartości. W kontekście jakości obsługi pasażera w linii lotniczych low-cost, stosując zasady Blue Ocean, kanwa wartości koncentruje się na reinwencji pojęcia obsługi klienta, aby odróżnić się od konkurencji i zdefiniowania nowego rynku. Czy jest jakaś marka, która będzie się długofalowo rozwijać dzięki wkurzonym pasażerom? Tak, jeżeli będzie oligopolem lub monopolem, dlatego czekam na aktywną konkurencję.
Wizzair w swej ucieczce w technologię, zapomniał, że wozi na pokładzie ludzi, a nie ich portfele. Marki, które nie interesują się klientami, a jedynie ich pieniędzmi, bardzo szybko ulegną konkurencji, która postawi na jak najwyższą jakość obsługi, co nie jest związane z diametralnie rosnącymi kosztami. To jest istota humanizmu Marki 5.0. Pamięć o ludziach i empatia konsumencka.
Epilog
Mikroekonomista patrzy oczami firmy. Ekonomista rynku patrzy oczami klienta. Z puntu widzenia poszukiwania wyniku firmy, klient może być traktowany niczym gęś do oskubania, albo kura znosząca złote jaja. To kwestia modelu biznesowego.
Wczesnym rankiem Dziewczyna dociera na lotnisko w Mediolanie. Jest niewyspana i pełna obaw. Co zrobi z 12 kilogramami nadbagażu, jeżeli nie będzie mogła zrobić dopłaty?
Okazuje się, że nie popełniła błędu. Wykupiła bagaż 32 kg zupełnie prawidłowo. To Wizzair popełnił błąd w swoim systemie rezerwacji, gdzie widoczny był bagaż 20 kg. Stanisław Bareja by tego nie wymyślił. Dlatego parafrazując Marka Twaina, spuśćmy zasłonę milczenia na koniec tej sceny.