Novotel Warszawa Centrum: nic się nie stało! [update z odpowiedzią hotelu]

W tym miejscu doświadczyłem ducha kapitalizmu. Wypiłem pierwszą w życiu szklankę whisky. Ten nie zna życia, kto nie rozumie czym dla chłopaka z lat osiemdziesiątych był „zachód”. Czerwiec 1982 rok.

[ odpowiedz hotelu pod notką ] Razem z klasą przyjechaliśmy do Warszawy do kina Relax na „Wejście Smoka”. To było wtedy kultowe kino i kultowy film. Miałem 15 lat. Z kumplem wybraliśmy się poczuć ducha zachodu do Hotelu Forum. Był to ówcześnie jedyny warszawski obiekt o zachodnim standardzie, poza hotelem Victoria.

Minęło 37 lat. Dziś nie ma hotelu Forum. Od 2002 roku nazywa się Novotel Warszawa Centrum i należy do francuskiej sieci Accor. Bywam w tym hotelu czasami, lubię to miejsce i zawsze darzę sentymentem. Ale moja miłość właśnie się wypaliła z kretesem. 

Rezerwuje nocleg w Warszawie przez booking.com. Potrzebuje dwóch dób na weekend. System najczęściej pokazuje opcję listy wyboru albo możliwość wpisania ilości dni. Jest również kalendarz. Zaznaczam dwie doby. Co za chwilę okaże się moją pomyłką. System pokazuje cenę 277 złotych w Novotel Warszawa Centrum. – Wow! – myślę sobie – genialna cena za te dwa dni (booking.com wskazuje cenę za całość pobytu). – Biorę! – krzyczę do Joanny. – Jesteś pewien? – ona powtarza to chyba ze trzy razy – to bezzwrotna oferta. – Tak, spoko – odpowiadam. Klik i poszło. 

Wyświetla się podsumowanie. Już widzę swój błąd. Zarezerwowałem jedną dobę. W okienku kalendarza, powinienem był zaznaczyć trzy kratki, a nie dwie. Bez sensu. Potrzebujemy dwóch nocy, a nie jednej i na pewno nie w cenie prawie trzech stów za dobę. Mam świadomość, że oferta jest bezzwrotna. Mija 10 minut, wysyłam przez Booking prośbę o możliwość anulacji bez konieczności ponoszenia kosztów. Operator natychmiast odpowiada, że nie ma sprawy, ale wymaga to zgody hotelu. Hotel odpowiada w ciągu kolejnych 10 minut. Informuje, że rezerwacja jest bezzwrotna i nie podlega jakimkolwiek modyfikacjom. Nie są w stanie spełnić naszej prośby. Przepraszają za niedogodności. Podpisano – Sylwia. Accor locuta, causa finita. Joanna dzwoni do Novotelu. Rozmawia z przemiłymi ludźmi. – Proszę wysłać mail do kierownika hotelu, na pewno pomoże. Wysyłamy. Mail dociera. Nie uzyskujemy odpowiedzi. Żadnej. Oczywiście wciąż mogę odwołać rezerwację, za co hotel pobierze sobie opłatę 277zł. Zastanawiam się na sytuacją, w której przypadkowe kliknięcie przez kota zarezerwowałoby mi 100 dób w tym hotelu … W ofercie bezzwrotnej.  

Witaj w świecie kapitalizmu. W dużych organizacjach empatia konsumencka to teoria. Taki Syndrom Wieżowca. Kiedy jesteś na górze, wszystko co na dole wydaje się tam płaskie, a przecież takie nie jest. Kluczem empatii korporacji staje się uważność – umiejętność spojrzenia na indywidualny problem ze swojej wysokości, przy tysiącach ludzi przewijających się przez hotel. To cecha każdego consierge – zapewnić poczucie indywidualnego podejścia do problemu z poziomu korporacji. Firmy robią to różnymi metodami, niestety najczęściej wyczuwamy sztuczny, szkolony uśmiech oraz recytowanie wytartych formułek. Trafienie na człowieka, który rzeczywiście zrozumie problem, jest o wiele rzadsze. 

Im więcej technologii w obsłudze klienta, tym więcej potrzeba uważności. Za moim prześmiewczym tekstem #KotAutomation kryje się drobne ostrzeżenie – uważajcie, jak niewielki błąd w systemie, może wywołać spore zamieszanie. Uważność jest wybitnie cenna w kontaktach osobowych, dlatego bywa doskonała w małych firmach. Te mają jeszcze jedną cechę – określam ją jako mikroklientyzm. To szacunek wobec mikroklientów – jednorazowych, kilkurazowych, którzy stanowią często 80% całkowitego wolumenu klientów. Doświadczysz to w małych sklepikach – gdy pojawisz się w nim pierwszy raz, zostaniesz potraktowany standardowo. Ale gdy odwiedzasz to miejsce kilka razy, sprzedawca Cię poznaje. Nawet jeśli jesteś tylko tydzień na drugim końcu świata. Największa sztuka to traktować mikroklientów zawsze z największym szacunkiem, bez względu na to ile kupują, za ile i z jaką częstotliwością.   

Mikroklient w swoim mikromomencie zakupowym, może dziś zrobić marce spory fejm, lub jesień średniowiecza. Dla pani Sylwii, która odpowiedziała na prośbę o bezkosztową anulację, jestem rekordem w bazie danych. Trzeba było uważać. Mamy Cię! Sam sobie gamoniu jesteś winny! Płać frajerze! Widziały gały co brały! Na drugi raz uważaj! I tak dalej. Listę epitetów pewnie poszerzą hejterzy tej notki. Pozdrawiam machaniem z tarasu widokowego.

Booking nie pobiera prowizji za anulowane rezerwacji. To sprawiedliwe podejście – no money, no prowizja. Niemniej decyzja o odejściu bezkosztowym od transakcji leży w gestii hotelu. Zaczynamy się poruszać po sferze uznaniowości. Na jednej osi 100% odmów bez względu na okoliczności czyli nawet jak umrzesz, ściągną Ci z karty. Z drugiej strony 100% akceptacji czyli każdy uzyska zgodę, jeśli o nią poprosi. To mechanizm słynnego balansowania między byciem świnią, a byciem durniem, zdefiniowany przez prof. Tadeusza Kotarbińskiego. Z jednej strony czysta forma chciwości, z drugiej – naiwności. 

To oczywiste, dlaczego hotele wprowadzają opcję bezzwrotności – zbyt wielu klientów rezerwuje, miejsce jest blokowane, a potem nikt nie przyjeżdża. To rozumiem. Nie rozumiem niechęci do zmiany w ciągu 20 minut od dokonania rezerwacji, na kilka dni przez planowanym pobytem. Nie rozumiem też zamknięcia możliwości reakcji na ewidentną pomyłkę czyli jeśli przypadkiem zarezerwuję 100 nocy, czeka mnie do zapłaty rachunek na 27.700 złotych? Nie wspomnę o błędach technicznych. 

Dziś hotele mogą się zarządzać w zasadzie bez ludzi. Potrzebują ich do sprzątania, wydawania posiłków, bezpieczeństwa. Ale nie potrzebują ich do obsługi recepcyjnej, rezerwacyjnej. To dziś już mogą robić w pełni systemy informatyczne. Kierownik hotelu nie jest też do niczego potrzebny, chyba że ma pełnić jedynie rolę stróżującą. 

Novotel Warszawa Centrum nie reagował na wysyłane mu przez media społecznościowe sygnały dymne. Odezwał się w niedzielę rano, gdy zobaczył oznaczenie swojego profilu zdjęciem pokoju 1408. Nawiązania do filmu pod tym samym tytułem. Odezwał się standardowym „jeśli jest jakiś problem, napisz do nas mail”. To wywołało moją wesołość. Wystarczyło sprawdzić CRM i rekord w bazie danych związany z moim nazwiskiem, by sprawdzić w czym rzecz. A jeśli Novotel Warszawa Centrum lub operator obsługujący klienta nie ma takiej możliwości – to niezbyt dobrze to świadczy o systemach informatycznych sieci Accor. Dziś po prostu oczekuje, że system jest na tyle zintegrowany z rekordem gościa, że oprócz tego, że wie ile wypiłem z hotelowej lodówki, powinien znać jakieś uwagi czy oczekiwana wysyłane wcześniej. To kwestia konwergencji źródeł informacji. 

Moja przygoda z Novotel Warszawa Centrum zakończyła się po 37 latach. Nie mam zamiaru w nim więcej nocować, będę też prosił zapraszających mnie klientów o inne lokalizacje. Nie oczekuję też jakiejkolwiek reakcji ze strony hotelu. Przecież z ich punktu widzenia nic się nie stało. Procedura zrealizowana. Kolejny rekord przenocował w ich pięknym hotelu. Dziś przepłyną przez niego zapewne kolejne tysiące. Nic się nie stało. Przecież kompletnie nic się nie stało.

— UPDATE: ODPOWIEDŹ NOVOTEL WARSZAWA CENTRUM — [ 3 kwietnia 2019r.]

Novotel Warszawa Centrum stanął na wysokości zadania w osobie p. Malwiny Bułkowskiej Area Guest Experience Manager Warszawa & Łódź sieci Accor. W zasadzie sposób załatwienia tej sprawy jest modelowy. Hotel przyznał, że pomimo iż rezerwacja z założenia jest bezzwrotna, należy przyjmować pewien margines ludzkich pomyłek, szczególnie tych zauważonych tuż po dokonaniu rezerwacji. Pani Malwina wskazała, że ten przypadek wywołał dyskusję na poziomie menedżerskim i być może wprowadzą instrukcję umożliwiającą dokonanie zmiany w jakimś czasie, nawet jeśli oferta jest z założenia bezzwrotna. Moja sympatia do Novotel Warszawa Centrum tym samym wróciła, wyzerowałem licznik customer experience i jestem dobrej myśli.

Trzy uwagi „off the record” do paru zarzutów w moją stronę w ramach tego przypadku:
„oferta była bezzwrotna, januszujesz itp” – w tym przypadku jest dokładnie opisane, że popełniłem błąd. „Januszowanie” miałoby miejsce, gdybym oczekiwał ze strony hotelu jakiejkolwiek gratyfikacji. Niczego nie oczekiwałem, a istotą postu jest zwrócenie uwagi na opisany problem. Jeśli ktoś po lekturze notki nie rozumie istoty zagadnienia, to bardzo go przepraszam za niejasną komunikację – poprawię się.
„mogłeś nie podawać nazwy hotelu” – długo się nad tym zastanawiałem. Ale wcześniejszy brak reakcji Kierownika hotelu nie dawał szansy na komunikację, gdybym nie wymienił nazwy hotelu. Sieć Accor wykazuje się też otwartością na CX, a gdyby opis był anonimowy zamknąłbym sobie i hotelowi furtkę reakcji.
„ale o co ci chodzi?” – zawsze w takich sytuacjach mam jeden cel – walka o poprawę obsługi klienta, w różnych miejscach i sytuacjach. Nawet, jeśli wydaje się, że to walka z wiatrakami. Customer Experience jest dziś kluczową kwestią marketingu każdej firmy. Z racji wykonywanego zawodu mogę pewne rzeczy i zachowania widzieć ostrzej czy zwracać uwagę na pewne detale, które na pierwszy rzut oka wydają się błahe. Nie jestem awanturującym się człowiekiem, który do wszystkiego chce się przyczepić. Wręcz przeciwnie. Mam bardzo wysoki margines tolerancji. Za CX zawsze w dużej mierze odpowiadają ludzie i od ich reakcji zależy nasze doświadczenie z marką.